Das Internet als bevorzugtes Medium zur Buchung von Urlaubsreisen wird für Kunden wie auch die Hotels immer bedeutender. Der Großteil der Buchungen findet bereits heute online über das Internet statt. Laut der „Social Media & Hotels Studie 2011“ bucht nur noch jeder Vierte der Befragten (27 %) einen Urlaub oder eine Reise noch über ein Reisebüro.
Empfehlungen in Sozialen Netzwerken
Konsumenten vertrauen in hohem Maße den User- und Nutzerbewertungen in den sozialen Medien. Dies hat auch jüngst eine Studie von Wissenschaftlern der Johannes Gutenberg-Universität Mainz (JGU) und der Technischen Universität (TU) Darmstadt erneut aufgezeigt (Link zur Studie): Werden bei den Produktbeschreibungen im Internet auch Meinungen und Empfehlungen anderer Konsumenten angezeigt, hat dies eine deutlich verkaufsfördernde Wirkung und kann zu einer nennenswerten Umsatzsteigerung führen. Die Studie belegt ein Umsatzplus von knapp 13 Prozent gegenüber der Kontrollgruppe, die Kundenempfehlungen auf den Produktseiten nicht eingeblendet bekamen. Die Wahrscheinlichkeit wiederum, dass die Kunden überhaupt etwas online kaufen, ist dabei auf den Seiten mit Empfehlungen um 22 Prozent höher als auf den Vergleichsseiten ohne Empfehlungen.
Empfehlungsmarketing: Warum Empfehlungen so gut wirken
Die hohe Bedeutung der Empfehlungen anderer Konsumenten in sozialen Netzwerken, beispielsweise via „gefällt mir“ (Facebook) oder +1 (Google+), haben auch zu einer vergleichsweise neuen Spielart des Marketings geführt: Dem Empfehlungsmarketing. Dies hat vor allem folgenden Grund: Unabhängigen User-Bewertungen wird ein höheres Vertrauen entgegengebracht als der Unternehmenswerbung – egal, ob die Usermeinungen nun ein Produkt oder eine Dienstleistung empfehlen oder vor schlechten warnen. Denn in der Regel wird dem Empfehler ein nicht kommerzielles Interesse unterstellt, das macht ihn glaub- und vertrauenswürdig. Zudem geht der Empfehlung fast zwangsläufig eine eigene Erfahrung mit dem jeweiligen Angebot voraus, was neugierig auf das Urteil des „Testers“ macht.
Insofern sind Empfehlungen mittlerweile die Werbeform, die bei den Konsumenten das größte Vertrauen genießt – und somit auch die höchste Werbewirkung für die Unternehmen erzielt. Mundpropaganda- und Empfehlungsmarketing haben sich zu wahren Umsatz-Boostern entwickelt, wie auch das kostenfreie E-Book „Empfehlungsmanagement – Die beste Vertriebsmannschaft aller Zeiten“ von Anne M. Schüller aufzeigt. Darin heißt es: „Umsätze steigen nicht länger proportional zum Werbedruck, sondern mit der Güte der Reputation, der Wertigkeit der Mundpropaganda und der Zahl der aufrichtigen Weiterempfehlungen. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt nun vornehmlich aus dem Kreis engagierter Verbraucher. (…) Menschen beobachten verstärkt, was andere mögen – und folgen dem dann.“
Wie wichtig ist Social Media für Hotels?
Die Kombination aus der fortschreitenden Verlagerung des Käuferverhaltens bei Urlauben und Hotels ins Internet aus Gründen der Zeitersparnis, einer größeren Transparenz der Angebote und besseren Vergleichsmöglichkeiten bei den Preisen und der Ausstattung geht mit einem weiteren Anstieg des Einflusses von Empfehlungen auf die Kaufentscheidung selbst einher. Beides zwingt Hotels – zum Vorteil der User und Kunden – dazu, ihren Internetauftritt zu verbessern und die Weiterempfehlungen und Kommentare ihrer Gäste aktiv einzubinden sowie besser und sichtbarer für sich zu nutzen.
Weiterführende Informationen zur Relevanz von Empfehlungsmanagement und Social Media für Hotels erhalten Sie beispielsweise bei der insyma AG, die Unternehmen und Institutionen bei der zielgerichteten Konzeption und Realisierung von Online-Marketing-Lösungen unterstützt und eine professionelle Begleitung bei der erfolgsorientierten Anwendung bietet.
(mb)
