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Anpassungsfähigkeit im Verkauf

… aus der Kolumne "Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen" von Lars Schäfer.

Das dritte „A“ des Emotionalen Verkaufens ist die Anpassungsfähigkeit: Seien Sie immer noch authentisch und achtsam, aber gehen Sie flexibel auf den Kunden und die jeweilige Situation ein.

In der letzten Ausgabe der Kolumne haben wir über die Achtsamkeit gesprochen und wie wir zum Beispiel die körpersprachlichen Signale des Kunden wahrnehmen können. Was machen wir denn nun mit diesen Informationen? Was tun, wenn wir merken, der Kunden wendet sich uns hin und wieder ab oder verschränkt die Arme? Was tun, wenn er sich uns zuwendet?

Schauen wir uns mal ein Beispiel an:

In einem Seminar habe ich bei einer Praxisübung zwei extrem unterschiedliche Teilnehmer gegenüber gestellt: Einer – der Verkäufer – war hochmotiviert, kraftvoll und begeisternd; der andere Teilnehmer, der den Kunden spielen sollte, war sachlich, ruhig und auf Informationen bedacht. Er sprach eher leise und war ein zurückhaltender Mensch.

Glücklicherweise trennte diese beiden Herren ein Tisch. Denn der Verkäufer sprühte nur so vor Energie und Begeisterung über sein Tun, dass er – halb sitzend, halb über den Tisch gebeugt – dem Kunden immer mehr entgegen kam, so dass sein Gegenüber mit seinem Stuhl immer weiter nach hinten rückte und anfing, leicht gegen die Wand zu kippen (Sie kennen das bestimmt noch aus Ihrer Schulzeit.). Er verfolgte ihn geradezu. Sie können sich denken, dass unser Verkäufer in dieser gestellten Szene nicht zum Auftrag gekommen ist. Zwar wirkte er authentisch (er war wirklich ein sehr munterer und begeisterungsfähiger Typ), zwar war er entgegen meiner Erwartung auch achtsam, denn im Feedbackgespräch gab er an, die Rückwärtsbewegung seines Kunden bemerkt zu haben, aber er war nicht anpassend.

Hier wäre ein wenig Zurückhaltung angebracht gewesen, ein wenig mehr Flexibilität. Mit ein bisschen weniger Lautstärke und mit einem etwas geringeren Energielevel hätte der Verkäufer mehr Erfolg gehabt.

Wenn Sie also feststellen, dass Ihr Kunde sich wie in diesem Beispiel immer weiter nach hinten neigt, „verfolgen“ Sie ihn bitte nicht, sondern lehnen sich eher zurück, um ihm wieder etwas „Luft“ zu verschaffen. So wichtig die Begeisterung für das Verkaufen ist, so achtsam sollten Sie sein, was dieser hohe Energielevel mit Ihrem Kunden macht.

Das funktioniert übrigens auch anders herum: ruhige Menschen strengt es sicherlich an, den hohen Energielevel eines Kunden mitzugehen, aber ein bisschen mehr Lebendigkeit hilft Ihnen auch hier, zum Ziel zu kommen.

Eine Bitte: machen Sie es nicht so wie einige wenige Verkäuferkollegen, die jede – wirklich jede – Körperhaltung ihres Kunden imitieren, das wirkt erzwungen, unecht und teilweise einfach nur lächerlich.

Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für IHN angenehmer und für SIE Erfolg versprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen.

Und wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Kunde wirklich will, sollten Sie Fragen stellen und WIRKLICH hinhören. Aber das ist beim nächsten Mal das Thema.

 

Zum Autor:

Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema.

Mehr zu seiner Person finden Sie im AGITANO-Expertenprofil und unter www.emotionalesverkaufen.de.

 

ElSchnuppero

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