Heute gibt es konkrete Tipps, wie Sie und Ihr bei der Kundenansprache schon einiges richtig machen können und könnt. Auch wenn die eigene Branche nicht dabei sein sollte: Es lohnt immer, sich einmal darüber Gedanken zu machen, wer da eigentlich vor einem steht und was diesen Menschen wohl antreibt, sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu interesieren. Viel Spaß beim Verkaufen!
Die individuelle und emotionalisierende Kundenansprache
Um in der Kundenansprache eine einfallsreiche Alternative zu „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Wie kann ich Ihnen helfen?“ zu finden, müssen Sie im ersten Schritt besonders achtsam sein: Überlegen Sie sich, was Ihr Kunde bei Ihnen sucht, welche Bedürfnisse er oder sie bei Ihnen befriedigt haben will. Und schauen Sie hin, wer genau da vor Ihnen steht oder sitzt. Es gibt in jeder Branche Besonderheiten, die Sie bei der aktiven Kundenansprache ausnutzen sollten, um sich von der Masse der Verkäufer und Mitbewerber positiv abzuheben. In diesem Beitrag finden Sie einige konkrete Vorschläge, wie Sie Ihre Kunden emotional ansprechen können.
Beispiele für die Mobilfunkbranche
„Welches Gerät / welchen Tarif darf ich Ihnen denn näherbringen?“
=> Das setzt natürlich voraus, dass der Kunde sich in Ihrer Abteilung genauer umschaut.
„Womit kann ich Sie denn verbinden / vernetzen?“
=> Ein kleines Wortspiel, das bei Ihrem Kunden Aufmerksamkeit erregen wird. Hierbei helfen Ihnen ein verschmitztes Lächeln und eine Portion Charme.
„Womit wollen Sie denn zukünftig telefonieren?“
=> Diese Ansprache zielt direkt auf die Kaufabsicht des Kunden und verbildlicht ihm bereits sein neues Telefon.
Beispiele für die Lebensmittelbranche
Worum geht es zum Beispiel an der Wursttheke? Um die Nahrungsaufnahme, richtig.
– „Worauf haben Sie denn Hunger?“
– „Was darf ich Ihnen denn Leckeres einpacken?“
– „Was gibt´s denn bei Ihnen heute Abend zu essen?“
=> Die letzte Ansprache hatte zur Folge, dass die Kundin sich an der Fleischtheke eines Supermarktes ein leckeres Mahl zusammenstellen ließ.
– „Was steht denn da auf Ihrem Einkaufszettel?“
=> Ein wenig frecher, ein wenig humorvoller. Versuchen Sie es doch einmal.
Wenn Sie den Kunden kennen und wissen, was er meistens kauft:
– „Heute wieder 100 Gramm …?“
=> Das schafft Nähe, der Kunde freut sich, wenn er wiedererkannt wird. Alternativ dazu könnten Sie ihn fragen:
– „Wollen wir heute statt XXX mal YYY probieren?“
=> So schaffen Sie es, den Kunden aus gewohnten Bahnen zu lenken und ihm mehr von Ihrem Sortiment zu bieten. Das funktioniert übrigens in allen Branchen.
Beispiele für den Autoverkauf
– „Welches Modell interessiert / begeistert Sie denn am meisten?“
=> Sie bekommen hier sofort die ersten wichtigen Informationen. Diese Ansprache ist dann sinnvoll, wenn der Kunde sich vorher verschiedene Modelle in der Ausstellung angeschaut hat.
– „Wollen Sie auch Benzin sparen?“
– „Wollen Sie auch vom geringen CO2-Ausstoß profitieren?“
– „Welches Transportproblem darf ich Ihnen abnehmen?“
=> Hier stellen Sie sich die Situation vor, wie der Interessent eine längere Zeit vor einem bestimmten Modell steht, sich hineinsetzt, den Kofferraum öffnet und begutachtet usw. Durch Ihre Frage zur Begrüßung gehen Sie sofort auf ein Merkmal des jeweiligen Modells ein.
Beispiele aus dem Reisebüro
Was wollen Ihre Kunden, wenn Sie Ihr Reisebüro betreten? Worum geht es ihnen neben kompetenter Beratung und Tipps aus erfahrenem Munde? Es geht um Urlaub, die schönste Zeit des Jahres. Um Erholung, Spaß, Entdeckungen, sportliche Aktivitäten und vieles mehr. Gehen Sie direkt darauf ein. Eine klassische Standardfrage ist sicherlich:
– „Wohin soll die Reise gehen?“,
Sie können davon ausgehen, dass ein grundsätzliches Reiseinteresse besteht. Die Frage ist nur, wann, wie lange und wohin der Interessent reisen möchte.
Oder Sie gehen direkt auf mögliche Gründe ein, die der Kunde haben könnte, um Urlaub zu machen:
– „Wo wollen Sie sich denn erholen?“
– „Wo wollen Sie denn Ihre Bräune auffrischen, nette Leute kennen lernen, abspannen, Spaß haben, …?“
– „Was wollen Sie denn Neues entdecken?“
Hier ist wieder Ihre Achtsamkeit gefragt: Wonach sieht der Kunde aus? Kommt er gehetzt und gestresst in den Laden? Hat er sich draußen die Werbung für einen Cluburlaub genauer angeschaut? Hat er sein Mountain-Bike vor dem Geschäft geparkt? All das können Hinweise auf das mögliche Reisemotiv sein. Wenn Sie mit Ihrem Argument (zum Beispiel Sporturlaub in Verbindung mit obigem Radfahrer) danebenliegen, sagt Ihnen der Kunde das schon: Sie bekommen sofort eine Antwort, etwa: „Nee, bloß nicht, ich brauche dringend eine Woche absolute Ruhe. Haben Sie da was?“ Und ob Sie da etwas haben!
Morgen erfahren Sie im 2. Teil mehr Beispiele … aus dem Fotofachgeschäft, für den Baumarkt, im Restaurant usw.
Beobachten Sie Ihre Kunden genau und sprechen Sie sie individuell an. Wenn Sie ihm von Anfang an ein gutes Gefühl geben, haben Sie es hinterher leichter. Nämlich dann, wenn es um den Auftrag geht.
Noch mehr Tipps zum Thema und wie emotionales Verkaufen funktioniert, finden Sie in meinem Buch.
Ihr Lars Schäfer
