… aus der Kolumne „Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen“ von Lars Schäfer.
Haben Sie schon mal ein Smartphone verkauft, ohne Fragen zu stellen? Oder ein Auto? Oder eine Kompostieranlage?
Wenn Sie das so lesen, wird jedem von Ihnen sofort klar sein, dass man als Verkäufer Fragen stellen muss, um dem Kunden das Richtige zu liefern oder direkt zu verkaufen. Einige von Ihnen werden sich vielleicht auch fragen, weshalb das hier steht, das weiß doch jeder. Nur leider werden viel zu wenig Fragen gestellt.
Fragen sind wichtig, um ein wirklich passendes Angebot zu unterbreiten. Fragen sind wichtig, um fehlerfrei zum Beispiel Maschinen auszuliefern. Fragen sind wichtig, um das passende Kleid zum richtigen Anlass zu verkaufen.
Fragen sind wichtig, um zu verstehen, wie der Kunde tickt, was ihn antreibt, welche Bedürfnisse er WIRKLICH befriedigt haben will.
Wenn uns allen der Sinn der Fragen an unsere Kunden klar ist: woran scheitert es denn dann häufig? Was ist der Grund, dass Verkäufer und Kunde so häufig aneinander vorbeireden und es nicht zum Geschäftsabschluss kommt, obwohl doch „eigentlich“ alles klar war?
Oft scheitert es daran, dass wir denken, der Kunde weiß ja schon alles und den Rest erklärt er sich selbst ( Sie kennen bestimmt diese gut informierten Kunden, die vorher alles recherchiert haben ). Das ist sicherlich häufig der Fall, trotzdem sollten Sie bitte wenigstens 2-3 „Sicherheitsfragen“ stellen. Denn ein von Ihnen aus diesen Gründen nicht beratener Kunde wird genau zu Ihnen wieder zurückkommen und Ihnen unter Umständen Vorwürfe machen.
Sehr häufig wird auch auf ausgiebiges Fragen verzichtet, weil vermeintlich die Zeit fehlt, vor allen Dingen im Einzelhandel, wenn sich die Kunden Samstag morgens nur so um Sie scharen, oder auch im Außendienst, wenn der nächste Kollege schon hinter Ihnen steht und der Einkäufer ganz nervös auf die Uhr schaut (Vorsicht: das könnte auch ein Trick sein, Sie zu vorschnellen Preisnachlässen zu verleiten).
Die gute Nachricht ist: Durch Fragen sparen Sie Zeit!
Wenn Sie zwei oder drei Fragen mehr stellen als gewöhnlich, werden Sie deutlich weniger argumentieren müssen, sei es über das Produkt an sich oder über den Preis. Denn Sie haben genau das Produkt, den Artikel, die Dienstleistung angeboten, die der Kunde braucht und im Optimalfall in dieser speziellen Form nur bei Ihnen bekommt. Dass Sie darüber hinaus auch deutlich weniger Ärger mit Reklamationen, Rücksendungen oder stornierten Aufträgen haben, erklärt sich von selbst.
Die ganzen schönen Fragen sind jedoch umsonst gestellt, wenn Sie nicht wirklich aktiv hinhören. Also versuchen Sie bitte immer, richtig zu erfassen, was das Gegenüber wirklich meint, teilen Sie Ihrem Kunden mit, was Sie zwischen den Zeilen gehört haben.
Denn Aktives Hinhören…
– schafft Vertrauen und eine angenehm positive Atmosphäre.
– beseitigt Widerstände und Missverständnisse, noch bevor sie entstehen.
– gibt dem Kunden Selbstvertrauen, denn eine ungeteilte Aufmerksamkeit bedeutet für ihn hohe Anerkennung.
– fördert Ihre Selbstdisziplin: wenn Sie sich voll und ganz auf den Kunden
konzentrieren, müssen Sie sich und Ihre Gedanken im Griff haben.
– zeigt Ihr Interesse am Kunden und unterstützt Sie auf dem Weg zum
Verkaufsabschluss durch besseres Verstehen der Kundenwünsche.
Das Fragen und das aktive Hinhören sind die Grundlage für das Thema in der kommenden Ausgabe: wie Sie Ihre Kunden mit bildhafter Sprache überzeugen können.
Ihr Lars Schäfer
Zum Autor:
Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema.
Mehr zu seiner Person finden Sie unter www.emotionalesverkaufen.de.
