Laut Lexikon sind Emotionen Erregungen beziehungsweise Gefühlsregungen. Sie sind kurze aber mitunter intensive Impulse, die unser Gehirn bekommt, wenn wir eine Situation oder Person wahrnehmen. Gegen das, was dann passiert, sind wir Menschen zunächst machtlos: wir suchen unterbewusst nach Erfahrungen, die wir in ähnlichen Situationen oder mit ähnlichen Personen gemacht haben und bekommen eine Emotion serviert. Sofort ist uns jemand sympathisch oder unsympathisch, wir empfinden eventuell Mitleid oder Freude, Angst oder Begeisterung. Je häufiger diese bestimmte Emotion bei ein und derselben Person oder Situation in uns ausgelöst wird, desto größer ist die Chance, dass ein tiefes, lang anhaltendes Gefühl wie zum Beispiel Vertrauen daraus wird. Warum sind die meisten Kinder eher bereit zu vertrauen als wir Erwachsene? Sie haben einfach noch nicht viele oder gar keine Erfahrungen mit bestimmten Situationen gemacht, sowohl positiv als auch negativ.
Welche Emotionen gibt es denn? Da wären zum Beispiel die negativen Aspekte wie Mitleid, Enttäuschung, Angst, Neid und Trauer und auf der anderen Seite die positiven Regungen wie Freude, Sympathie, Stolz, Verliebtheit oder Begeisterung. Wenn es darum geht, dauerhaft im Gedächtnis unserer Kunden zu bleiben und das womöglich auch noch positiv, sollten wir uns auf die letzten fünf Emotionen beschränken, wobei das Thema „Verliebtheit“ hierbei eher eine Metapher für beispielsweise „Fan“ einer Marke sein sollte.
Wenn diese Impulse oft genug kommen, wird dann irgendwann ein tiefes Gefühl daraus. Wenn der Nachbar uns dauerhaft neidisch macht, können wir ihn irgendwann überhaupt nicht mehr leiden; wenn Ihr Kind nur noch mangelhafte Zensuren mit nach Hause bringt und sie beispielsweise enttäuscht sind, heißt das nicht, dass Sie es nicht mehr lieben: Sie bekommen allerdings auf Dauer einen Knoten in den Magen, wenn Sie an Schule in Zusammenhang mit Ihrem Nachwuchs denken.
Für die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden heißt das nun: Je häufiger Sie in ihm diese positiven Emotionen auslösen, umso eher wird er an Sie bei der Vergabe eines Auftrags oder Angebotes an Sie denken, umso öfter wird er zum Beispiel Ihr Ladengeschäft besuchen, weil er sich dort einfach wohl fühlt und Ihnen vertraut.
Merksatz: Das Fundament allen Verkaufserfolgs ist allerdings immer noch das Fachwissen, ohne das wir kein dauerhaftes Vertrauen aufbauen können. Wir können und sollten zwar ehrlich zugeben, wenn wir etwas nicht wissen, wenn wir mal eine Frage nicht beantworten können; es sollte allerdings nicht dauerhaft geschehen, dann ist die Freude des Kunden an Ihrer einfühlsamen Art irgendwann dahin.
Obwohl dieses Thema wissenschaftlich noch längst nicht komplett erforscht ist, einigen wir uns doch, um eine gemeinsame Sprachgrundlage zu haben, auf folgende Begriffsabgrenzung:
Emotionen sind eher kurz, oberflächlich, intensiv und aktivierend (zum Beispiel „Begeisterung“, „Verliebtheit“), Gefühle hingegen lang anhaltend, tief und eher passiv und beruhigend (zum Beispiel „Zufriedenheit“, „Liebe“).
Welche Rolle die Authentizität beim emotionalen Verkaufen spielt, lesen sie in 2 Wochen.
Lars Schäfer – Experte für Emotionales Verkaufen
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Über den Autor:
Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema "Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen". Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Nachhaltigkeit aus. Seine unterhaltsamen und lehrreichen Vorträge zum Thema „Emotionales Verkaufen“ überzeugen durch ihre Authentizität und Emotionalität. Zugleich ist Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Organisation – GSA. Näheres zu ihm finden Sie hier.
