Panorama

Studie zu der richtigen Entschuldigung, die dann auch wirkt

Anlässlich der Entschuldungsorgie nach Salamitaktik des Bundespräsidenten Wulff hat die Zeitung „Die Welt“ eine Zusammenstellung von Untersuchungen zum richtigen Entschuldigen erstellt. Dafür wurden Studien und Experimente der Universität Bonn und der britischen University of Nottingham, der Olin School of Business in St. Louis und der Universität Konstanz zusammengetragen.

Die Ergebnisse: Vergebung kann man nicht erkaufen, eine geheuchelte Entschuldigung bewirkt das Gegenteil, eine aufrichtige zählt mehr als Geld. Dies gilt sowohl im zwischenmenschlichen Bereich als auch für den Umgang mit enttäuschten Kunden und Geschäftspartnern.

Die Untersuchung der Universität Bonn und der britischen University of Nottingham erfolgte in Zusammenarbeit mit einem Powerseller auf Ebay. In dem Untersuchungszeitraum wurden 630 schlechte Bewertungen durch unzufriedene Kunden registriert. Bot man diesen anschließend eine Entschädigung in Höhe von 10% an, wenn sie die Bewertung zurückziehen, nahmen dies nur 19% an. Bei 20% Entschädigung erhöhte sich der Wert geringfügig auf 23%. Bei einer ausführlichen persönlichen Email mit Erklärung und Entschuldigung zogen allerdings 45% ihre negative Bewertung zurück. Laut der Olin School of Business in St. Louis ist dabei vor allem die Kombination aus Entschuldigung, Erklärung und selbstauferlegter Geldbuße am wirksamsten. Die Höhe der Geldbuße spielt dabei sogar eine eher untergeordnete Rolle – es zähle vor allem der Wille. Laut Ökonomen der Universität Konstanz sollte man aber tunlichst auf geheuchelte Entschuldigungen verzichten. Sie bewirken eher das Gegenteil. Wenn die Entschuldigung nicht glaubwürdig ist, sondern dem Gegenüber klar ist, dass aus Absicht so gehandelt wurde, dann erhöht dies sogar die Wahrscheinlichkeit und auch das Ausmaß einer Bestrafung.

In der Summe bedeutet dies, dass eine gute Entschuldigung für ihre Glaubwürdigkeit folgendes beinhalten muss: Ein eindeutiges Schuldeingeständnis und einen klaren Ausdruck des Bedauerns. Wenn dann noch eine Entschädigungszahlung erfolgt, steht der Abbitte nichts mehr im Weg.

 

ElSchnuppero

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