Smart Voice Conference 2018 am 13.11.18 in Köln – Der Einstieg für Unternehmen und Marken zu Digitalen Sprachassistenten
Guten Tag Herr Mendez, Sie beschäftigen sich seit Jahrzehnten mit Innovationen in Informations- und Kommunikationstechnik. Nicht neu ist jedoch die Idee, Geräte mit Sprache zu steuern. Dazu forschten schon Experten in den 1960er Jahren, bislang erfolglos. Was macht also Digitale Sprachassistenten heute so besonders?
Auch wenn wir heute noch die Digitalen Sprachassistenten als „Steuerung per Sprache“ verstehen, so sind sie allerdings weit mehr. Sie sind nun „Persönliche Assistenten“ und so haben wir sie eigentlich auch zu verstehen, nicht nur als Steuerungs-, Such- oder Kaufwerkzeug. Klar, aktuell gibt die Intelligenz der Systeme nicht viel mehr her als die Steuerung. Aber die ersten intelligenten Funktionen beziehungsweise – Skills und Actions – gibt es bereits. Diese werden durch den rasanten Markt- und Entwicklungsdruck innerhalb kürzester Zeit intelligenter und smarter.
Die Funktionssteuerung wird dann in den Hintergrund treten. Stattdessen werden mehr und mehr lösungsorientierte Anwendungsfälle zum Tragen kommen, damit diese Assistenten ihrem ursprünglichen Sinn gerecht werden. Obschon wir noch bei Tag 1 der Entwicklung sind, wird dieser Prozess schneller voranschreiten als bei anderen Medien davor.
Innovativ sind die Sprachassistenten schon, weil wir gänzlich andere technischen Möglichkeiten haben sie zu gestalten als früher. Durch die Digitalisierung hat der Markt zudem andere Arbeitsweisen erlernt, um Entwicklungen effizienter voranzubringen.
Weltweit nutzen bereits über 500 Millionen Menschen die digitalen Helfer, mit steigender Tendenz. Trotz des scheinbaren Endverbraucher-Booms hinken genau hier Unternehmen hinterher. Woran kann das liegen?
Tatsächlich gibt es einen Boom für smarte Lautsprecher und andere Gadgets, aber nicht für Sprachassistenten im Besonderen. Denn würde man einen Boom für Sprachassistenten mit dem Verkauf von Geräten wie Smartphones und Co. gleichsetzen, was häufig fälschlicherweise passiert, dann war das schon vor Jahren der Fall, als mobile Endgeräte ihren Weg zum Nutzer fanden. Denn auf fast jedem Smartphone ist bereits ein Sprachassistent wie Siri oder Google Now installiert.
Fest steht: der Boom für echte Digitale Assistenz auf Basis natürlicher Sprache lässt noch auf sich warten. Ein Grund dafür ist, dass die Erkenntnis der Nützlichkeit Digitaler Assistenz weder am Markt noch bei den Unternehmen angekommen ist.
Die Unternehmen müssen erst noch darauf angestoßen werden, sich dem Thema anzunehmen und es vor allem verstehen. Das ist auch die Mission, die wir als Ideenfabrik für Digitale Assistenz haben und dazu am 13.11.18 in Köln die Smart Voice Conference veranstalten, um Unternehmen und Marken einen entsprechenden Einstieg zu bieten.
Obwohl die Sprachassistenten vor allem smarte Helfer im Alltag bekannt sind, wird ihr Einsatz auch im professionellen Umfeld vielfach beworben. Doch was sind die wichtigsten Vorteile digitaler Sprachassistenten für Unternehmen?
Das kann sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Deswegen gilt es erstmal, genau dies herauszufinden. So wie in der Vergangenheit die verschiedensten Innovationen ihren Nutzen entfalteten, muss es auch die Digitale Sprachassistenz. Es ist also nicht die Frage ob Digitale Sprachassistenten in Zukunft genutzt werden, sondern wie und bis zu welchem Grad sie eingesetzt werden können. Digitale Sprachassistenz macht häufig Sinn, aber manchmal auch nicht. Diese Sattelpunkte gilt es zu allererst zu prüfen. Das kann von Firma zu Firma und von Fall zu Fall anders sein.
Generelle Vorteile Digitaler Sprachassistenten sind dennoch,
- die stark beschleunigte Eingabe von Text per Sprachassistenz,
- die Steuerung von Geräten oder Software mit Voice First,
- die starke Vereinfachung und Beschleunigung vieler Prozesse, ob privater oder unternehmerischer Natur mit Softwareschnittstellen und Künstlicher Intelligenz,
- die Erreichbarkeit hoher Nutzungs- und Effizienzgrade sowie
- häufig ein deutlicher Qualitätsgewinn über viele Abteilungen und Prozesse hinweg
Um sich dauerhaft auf dem Markt zu positionieren, ist ein wirksames Marketing das A und O. Lohnen sich dabei Amazons Alexa sowie Voice Bots? Oder sind sie ein zusätzliches Spielbein im Marketing Mix und eher ein Kapazitätskiller?
So, wie sich das Marketing vom Marktschreier bis hin zur App entwickelt hat, so kommt nun ein weiterer Kanal und damit auch Gatekeeper hinzu: der persönliche Digitale Sprachassistent. Er erweitert zwar die zu bespielenden Aspekte des Marketings, was nicht immer problemlos funktionieren wird, wenn etwa versucht wird, trotzdem „alles beim Alten zu lassen“.
Demgegenüber wird derjenige, der als Vermarkter den Digitalen Sprachassistenten als Kunden versteht, auch zukünftig ein ordentliches Marketing machen. Aus einer Zielgruppe mit entsprechenden Streuverlusten wird durch den Sprachassistenten eine hochqualifizierte Zielperson. Diese wird ohne Umwege und im wahrsten Sinne des Wortes direkt „angesprochen“.
Wer stattdessen weiter mit dem Reichweitenholzhammer auf den dicken Werbebudgets rumklopft, wird sich schon bald schwer tun, überhaupt noch zum „Punkt der Erfüllung“ beim Nutzer zu werden und am Gatekeeper des Digitalen Sprachassistenten vorbeizukommen.
Klassischerweise kümmert sich der Kundenservice um Probleme und beantwortet Anfragen. Können hier Sprachassistenzsysteme die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen optimieren?
Ganz klar, Ja! Aber auch hier gilt es sensibel den Sattelpunkt zu finden. Schaut man sich das Kommunikationsverhalten vieler Unternehmen an, können selbst einfache Maßnahmen dies wohl massiv verbessern. Lieber einen Sprachassistenten, als einen verärgerten Kunden, der mal wieder keine Möglichkeit findet mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Ich denke, dass alleine durch eine solche Maßnahme viele Unternehmen ihr Image und die Kundenfreundlichkeit bereits massiv aufwerten.
Was sind die drei größten Herausforderungen die Unternehmen stemmen müssen, um Digitale Sprachassistenten einzuführen?
- Sich selbst kennen! Nur wenn ein Unternehmen sich selbst kennt, kann es auch auf seine Ziele zuarbeiten. Diese sind ausschlaggebend für die Maßnahmen, die getroffen werden müssen, um Ziele zu erreichen. In den Maßnahmen stecken Anwendungsfälle für die Sprachassistenten.
- Den Kopf öffnen! Wer erst mal abwartet oder mit Argumenten, wie „das funktioniert doch auch so“, um die Ecke kommt, braucht das Thema Sprachassistenten erst gar nicht anfassen. Denn es erfordert Mut, Unternehmergeist und Lernfähigkeit. Wer das nicht mitbringt, ist möglicherweise kein Unternehmer aus Herzblut, sondern ein überzahlter Manager mit Parkplatz am Eingang.
- Weg mit dem Reichweiten-Holzhammer! Denn Digitale Persönliche Assistenten sind persönlich. Deswegen ist der Holzhammer, der mit einem Schlag möglichst viel erschlägt, schlicht und einfach keine Option mehr. Entscheidend ist, dass sich der Anspruch des Markts durch Sprachassistenten umdreht. Aus anonymen Massenmedien werden individuelle Menschen und Persönlichkeiten. Diese Erkenntnis und die Anpassung des Denkens fällt oft unsagbar schwer.
Ob Digitale Sprachassistenten Vorteile für das jeweilige Business entfalten, ist auch eine Frage der Technik. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden – beispielsweise bezüglich Hard- und Software – damit der Einstieg gelingt?
Dazu braucht es nur das, was es eh schon gibt. Lediglich dort, wo Sprachassistenten bisher noch nicht integriert werden konnten, müssen speziellere Lösungen gefunden werden. Wenn es sich beispielsweise um ein lauteres Umfeld handelt, oder wenn der Mensch einen Sprachfehler besitzt. Schon heute lassen sich viele Geräte mittels Sprache steuern und es werden immer mehr.
Vermutlich wird es in einigen Jahren keine smarten Lautsprecher wie den Amazon Echo oder Google Home mehr geben, weil fast jedes Gerät derartiges enthält. Eine sprechende Bohrmaschine, die zum Beispiel hörbar meldet, ob der Druck zu hoch ist, dürfte beim entstehenden Bohrlärm wohl eher weniger Sinn machen. Vorteilhaft wäre dagegen, wenn diese Maschine potenzielle Fehler an den Arbeiter meldet, da mit dieser rechtzeitig reagieren kann.
Was noch zu leisten ist, ist die Optimierung von Protokollen und Diensten, die von Geräten und Sprachassistenten genutzt werden. Sie sollten natürlich so sicher, zukunftsfähig, robust und schnell wie nur möglich sein. Wie das bei Software so ist, wird und darf es da kein Ende der Entwicklung geben. Die grundlegenden Voraussetzungen sind bereits heute überall vorhanden. Das meint in erster Linie die Stromversorgung und die Verfügbarkeit von Netzwerken.
Datenschutz ist nach wie vor ein aktuelles Thema, dass uns regelmäßig in den Medien begegnet. Vor diesem Hintergrund verweisen Skeptiker auf das vermeintliche Datenrisiko von Digitalen Sprachassistenten. Was sollten Unternehmen hier beachten?
Das gleich wie immer! Digitale Sprachassistenten erfordern die gleiche Sorgfalt im Umgang mit Daten wie andere Systeme und Geräte. Hier kursieren jedoch oft Halbwahrheiten. Festzuhalten bleibt: So wie ich meine Netzwerke, Datenbanken, Notebooks, Server und anderes hinsichtlich ihres Datenschutzrisikos bewerten muss, muss das auch ein Unternehmen bei Sprachassistenten. Dort wo Sprache eingesetzt wird, gibt es logischerweise auch etwas andere Ansprüche an den Datenschutz, was aber bei einem Telefon- oder Videochat auch nicht anders wäre. Daher: Kein Grund zur Panik! Digitale Sprachassistenten bergen keine größere Gefahr, als andere Systeme.
Was erwartet die Teilnehmenden darüber hinaus bei der SVC18 am 13. November?
Eines vor allem NICHT: Die nächste Powerpointverlangweilung mit Namedropping als Basis!
SONDERN: Wir wollen die primären Fragen beantworten:
- Wozu brauche ich das?
- Wofür ist das gut?
- Was soll ich damit?
Das tun wir mit dem Who-is-Who (Okay, ein wenig Namedropping muss wohl doch sein) der Experten für Digitale Sprachassistenten. Diese zeigen von Anfang an, wie man die Anwendungsfälle findet und welche Eigenschaften Digitale Sprachassistenten haben. Das ist entscheidend, bevor man die Systeme einsetzt. Am Ende des Tages ist es unser Ziel, dass die Teilnehmer das Wesen des Digitalen Assistenten verstanden haben und so ihre Projekte im Unternehmen wirklich voranbringen können. Denn Betriebe müssen wissen, was heute möglich ist.
Herr Mendez, ich danke Ihnen ganz herzlich für das Gespräch.
Das Interview mit Robert C. Mendez führte Karin Kreuzer, Redakteurin AGITANO.
Über Robert Mendez
Der Innovator Robert C. Mendez wurde noch zu D-Mark Zeiten an der FH-Furtwangen durchdigitalisiert und hat in über 3 Dekaden zahlreiche große und kleine Projekte in der Digitalbranche realisiert. Seit 2016 brennt er mit vollem Engagement für Internet of Voice und entwickelt mit seinem Netzwerk individuelle Lösungen für Unternehmen und Entwickler. Dabei hat er immer ein klares Ziel vor Augen: Das Internet über Sprachassistenten zum Sprechen zu bringen.
