Themenserien

Das Customer Touchpoint Management in Social-Media-Zeiten (Teil 3)

Ein Customer-Touchpoint-Projekt beginnt zunächst mit einer chronologischen Listung aller Kontaktpunkte, die ein Kunden im Rahmen einer Geschäftsbeziehung hat oder haben könnte. Im nächsten Schritt identifiziert man potenzielle Schwachstellen sowie die maßgeblichen Treiber dauerhaft guter Kundenbeziehungen. Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse betrachtet, die einem Kunden an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten.

 

Hilfreiche Workshop-Themen

 

Im Rahmen von Workshops lässt man die Mitarbeiter beispielsweise an folgenden Aufgabenstellungen arbeiten:

 

– Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?

– Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?

– Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns?  Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?

– Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?

– Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, also solche, die immer erfüllt werden müssen?

– Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?

– Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere? Was hat das Team davon, wenn wir das alle gemeinsam tun? Und die Firma?

– Was ist die absolut verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern und Mundpropaganda-Machen in den Sinn kommt?

 

Schwächen und Stärken beleuchten

 

Oft besteht die Tendenz, die eigenen Leistungen zu beschönigen oder aber in einem zu warmen Licht zu sehen. Deshalb ist es wichtig, auch die Schwachstellen zu beleuchten. Denn solange es diese noch gibt, werden Sie keine Kunden begeistern können – und somit weder Loyalität noch Empfehlungen erhalten.

 

Damit nun das Ausmerzen der Minderleistungen gezielt in Angriff genommen und als Herausforderung gesehen werden kann, lohnt es sich, diesem Prozess klingende Namen zu geben. Heike Bruch vom Lehrstuhl für Führung und Personalmanagement der Uni St. Gallen schlägt folgende vor: ‚Den Drachen besiegen‘ oder ‚Die Prinzessin vom Eis holen‘.

 

Nach Listung der negativen Ereignisse wird im Umkehrschluss nach tatsächlichen oder denkbaren positiven und begeisternden Erlebnissen gefahndet. Dabei stehen vor allem solche im Fokus, die zu einer Übererfüllung der erwarteten Leistung führen und am ehesten wohlwollende Mundpropaganda bewirken.

 

Die Kunden einbeziehen

 

Da es sich bei all dem um Einschätzungen handelt, sollten in der Folge die Kunden einbezogen werden.

Sie voten, ranken, kommentieren, ergänzen, geben Anregungen, Hinweise und Tipps. Sie berichten darüber, was sie wie denken und warum tun. Und sie erzählen von ihren Idealvorstellungen.

 

Konkret heißt das: Ausgewählte Kunden machen bei diesem Prozess mit. Oder sie werden mündlich respektive schriftlich befragt. Besser noch: Sie werden auf angemessene Weise beobachtet. Oder man zieht die bereits existierenden Kommentare aus Zufriedenheitsbefragungen zu Rate. Oder man nimmt sich Beschwerdefälle aus der Vergangenheit vor. Oder man durchforstet das Web auf der Suche nach Meinungen, Beispielen und Kommentaren. Übrigens: Letzteres auch mal für die Konkurrenz zu machen, das kann sehr lehrreich sein.

 

 

——————————————————-

 

Das Buch zum Thema:

Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten

Orell Füssli 2010, 208 Seiten, ISBN 978-3-280-05382-9

Ausgezeichnet von Managementbuch.de als Testsieger in der Kategorie Kundenbindung

Fan-Seite auf Facebook: http://facebook.loyalitaetsmarketing.com

 

 

———————————————————————

 

Zur Autorin

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie  gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Buch „Kundennähe in der Chefetage“ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet.

Kontakt: www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.