Kolumne für
Ich liebe Tulpen und Hyazinthen. Nun, das interessiert mich, vielleicht auch noch die Menschen, die mir etwas schenken wollen, aber sicher nicht den Leserkreis dieser Kolumne.
Was ich aber kürzlich zweimal hintereinander an zwei verschiedenen Blumenankaufs-Stätten erlebt habe, fand ich vom Standpunkt der PR und generellen Außenwirkung her sehr faszinierend. Deswegen teile ich diese meine Erkenntnisse hier mit Ihnen.
Wichtig ist, dass Sie zufrieden sind
München, Marienplatz. Dort gibt es zahlreiche Blumenstände, alle mit dem selben, immer jahreszeitlich angepassten Sortiment. Im Moment Tulpen. Ich wählte kürzlich zufällig einen Stand aus, um einen Strauß Tulpen zu erstehen. Schon beim Näherkommen hörte ich die sehr freundliche Stimme der Besitzerin, die sich an eine Kundin wandte. „Wenn diese Pflanze nicht in Ihre Wohnung passt, dann bringen Sie sie einfach wieder, wir suchen dann gemeinsam etwas Neues aus. Wichtig ist mir, dass Sie zufrieden sind und sich jedes Mal freuen, wenn Sie Ihre Pflanze ansehen“. Sie begleitete die unter der Last der großen Pflanze leicht schwankende Kundin zur Tür, öffnete ihr fürsorglich unter einer erneuten freundlichen Beteuerung des möglichen Umtausches die Tür und entließ die Kundin in den Trubel das abendlichen Marienplatzes.
Mir nahm sie den inzwischen gewählten Tulpenstrauß ab, wickelte ihn liebevoll und auf die zarten Blüten Bedacht nehmend ein, behielt ihn in der Hand und sagte dann „Ich halte den noch, während Sie bezahlen und Ihr Wechselgeld wieder verstauen, so ist es weniger stressig für Sie.“ Wir kennen doch alle diese Situation, dass wir etwas bezahlen, womöglich noch andere Tüten halten, das Verkaufspersonal uns aber die gekaufte Ware, das Wechselgeld und den Kassenbon gleichzeitig in die Hand drückt und wir einen Moment nicht wissen, wohin jetzt mit alledem. Diese Besitzerin des Blumenstandes, die in ihrem Leben sicher nicht einen PR-Kurs absolviert hat, vermutlich nicht mal weiß, was PR bedeutet, erkennt instinktiv, wie sich Reputation aufbaut. Gute Qualität, ja, die findet sich dort an allen Ständen, aber noch zusätzlich dieses Einfühlen in Kunden, „ja, Sie können zurückbringen, ja, ich nehme Ihnen etwas ab" – kurz gesagt, das klitzekleine bisschen Service mehr, das hat mich sehr beeindruckt. Die nächsten Tulpen: nur dort.
Ich hätte diesen Tulpenkauf sicher nicht zum Gegenstand meiner nächsten Kolumne gemacht, hätte ich nicht eine Woche später ein ähnliches Erlebnis gehabt.
Mit leeren Händen soll hier niemand hinausgehen
München, Nähe Hauptbahnhof. Ein Tag vor dem Valentinstag. Ich wollte eine Hyazinthe ankaufen in einem Blumenladen. Nur die Pflanze selbst, keine Deko dazu, kein Schmuck, nichts weiter. Einen Tag vor Valentin nicht möglich. Hyazinthen nur erhältlich in Töpfen und Gläsern, geschmückt mit Schleifen und Herzen, kombiniert mit anderen Blumen soweit das Auge reicht. Weit und breit keine einzelne Hyazinthe erblickend, wollte ich schon gehen. Der freundliche Besitzer des Ladens ließ das nicht zu.
„Nein, warten Sie, ich finde eine Lösung für Sie.“ Er zerlegte tatsächlich eines seiner feierlichen Gebinde, nahm die Hyazinthe aus dem Glastopf, entfernte die Perlen, restlichen Blumen, Schleifen, setzte die Hyazinthe in einen kleinen Plastiktopf, wickelte sie ein und setzte sie strahlend vor mich hin. Und dann kam es, er sagte: „Wenn jemand in meinen Laden kommt, und etwas Bestimmtes wünscht, dann möchte ich, dass dieser Kunde das auch wirklich erhält und tue alles, um es zu ermöglichen. Mit leeren Händen soll hier niemand hinausgehen“. Ich war und bin begeistert und fasziniert. Was für eine erstklassige Lektion an Serviceleistung und Imageaufbau. Auch dieser Besitzer des Blumenladens hat sicherlich niemals eine entsprechende Weiterbildung besucht, er agiert instinktiv und möchte einfach erreichen, dass niemand seinen Laden unzufrieden verlässt.
Dieser Mann hat nicht nur verstanden, was Kundenbindung ist. Er lebt sie.
Es ist im Prinzip so einfach, Menschen zu begeistern und zu verzaubern mit kleinen Gesten, mit zusätzlichem Service, den wir in dieser Form nicht erwarten.
Nun verlasse ich das Büro für heute und kaufe eine Hyazinthe. Am Hauptbahnhof. Und werde dem kundenorientierten Besitzer erzählen, dass ich ihn in einem Text erwähnt habe. Vielleicht freut er sich ja.
Herzliche Grüße
Monika Paitl
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Über Monika Paitl:
Monika B. Paitl ist Inhaberin von communications9, eine auf PR und Management für deutsche und internationale Keynote Speaker, Trainer und Coaches spezialisierte PR-Agentur. communications9 verbindet gemäss dem Motto „linking the speaking world“ die Welt der Sprecher, Trainer und Coaches mit der der Medien und Unternehmen. Monika B. Paitl gründete nach Jahren in der Automobil- und Elektronikindustrie ihre eigene Agentur und bringt ihre internationalen Erfahrungen in den Bereichen Presse, Events und Weiterbildung ein. Neben klassischer PR ist Monika B. Paitl auch Expertin für Social Media-PR.
