Silver Surfer aufgeschlossen gegenüber Conversational Commerce
ECC Köln hat in Zusammenarbeit mit iAdvize rund 500 deutsche Online-Shopper unter anderem danach gefragt, was sie am Online-Kundenservice schätzen beziehungsweise sich von diesem wünschen. Besonders auf Interesse dürften im E-Commerce die Ergebnisse innerhalb der Gruppe der so genannten Silver Surfer stoßen. Das sind Internetnutzer, die 50 Jahre oder älter sind. Sie gelten als besonders onlineaffin, kaufkräftig und schätzen Beratungen. Sie bilden damit für Unternehmen eine relevante und interessante Zielgruppe für die persönliche Online-Kundenansprache in Echtzeit.
Mehr als jeder Zweite will Beratung, um Zeit zu sparen
Bei der Online-Kundenberatung sind eben jenen Silver Surfern die Kriterien Kompetenz (96 Prozent), Schnelligkeit (94 Prozent) und Einfachheit (91 Prozent) am wichtigsten. Der häufigste Grund, um mit einem Unternehmen während des Kaufprozesses Kontakt aufzunehmen, sind für sie technische Schwierigkeiten im Online-Shop (82 Prozent), gefolgt von Zahlungsproblemen oder Probleme bei der Lieferung (59 Prozent). Rund die Hälfte (53 Prozent) will Beratung, um Zeit zu sparen und 42 Prozent, wenn Unsicherheiten aufkommen. Verglichen mit allen befragten Konsumenten greifen die User über 50 Jahre in den genannten Fällen meist sogar häufiger auf die Online-Kundenberatung zurück.
Unternehmen bietet dies die Möglichkeit, die kaufkräftige Gruppe der Silver Surfer während des gesamten Kaufprozesses mit Online-Beratung in Echtzeit zu unterstützen und so die Conversion zu steigern. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper über 50 gaben zudem an, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat zu kontaktieren.
Nicht nur auf die jüngeren User fokussieren
„Die Generation Ü-50 erwartet auch online einen Kundenservice, wie sie ihn aus dem Stationärhandel kennen. Angst vor digitalen Services haben sie jedoch nicht – im Gegenteil. Unternehmen dürfen sich daher nicht nur auf die jüngeren User fokussieren, denn eine steigende Orientierung an den Bedürfnissen der älteren User und der gezielte Einsatz von Online-Beratung in Echtzeit können den Vertriebserfolg positiv beeinflussen“, sagt Caroline Langer, International Marketing Manager bei iAdvize.
Infografik: Das Wichtigste zu Conversational Commerce und Vertriebserfolg im Überblick
Für alle am Thema Interessierte hat ECC Köln und iAdvize die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Form einer anschaulichen Infografik zusammengefasst. Viel Spaß bei der Lektüre.
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