… aus der wöchentlichen Kolumne von Gertrud Hansel, Coach und Geschäftsführerin der „Schule für Unternehmer“.
In letzter Zeit kommen immer wieder Unternehmer mit der Bitte auf mich zu, ihre Mitarbeiter in Sachen Kundenservice zu schulen. Natürlich überlege ich mir im Vorfeld zusammen mit dem Unternehmer das Ziel der Schulungsveranstaltung. Meist sollen die Kunden sich wohl fühlen und gerne wieder kommen.
Wie kann das gelingen? Da fällt mir ein wie es war, als ich als Kind täglich beim Bäcker eine Breze gekauft habe. Ich kam rein, wurde mit Namen gegrüßt und zu meiner Breze wurde selbstverständlich eine Maus (Süssigkeit) mit in die Tüte gepackt. Beim anderen Bäcker, der Weg war der Gleiche in die andere Richtung, fehlte die Maus und man kannte mich zwar, aber nicht mit Namen. So war klar, wo ich täglich einkaufen ging. Die Bäckereiverkäuferin wusste natürlich auch was unsere Familie Samstag benötigte und packte beim Einkaufen alles mit der Frage: „Wie immer?“ in die Tüte. Man kannte uns. Und wir kannten die Bäckerei und alle Herstellungstage. Bauernbrot wurde Donnerstags gekauft, wenn wir Besuch aus Holland hatten, wurde ein Weißbrot für uns zur Seite gelegt. Hat nun die Bäckerei sich uns angepasst oder wir der Bäckerei? Ich meine es war ein Geben und Nehmen. Man kannte sich. Und man interessierte sich für einander.
Heute erlebe ich es oft anders. Egal wie oft ich einen Laden besuche, ich habe oft das Gefühl ich kaufe zum ersten Mal dort ein. Ich werde gegrüßt, keine Frage, aber das Gefühl, dass man mich kennt, stellt sich nicht ein. Ich muss jedes Mal neu in Auftrag geben, dass ich bitte den Schinken sehr dünn geschnitten haben möchte. Große Supermarktketten schulen das Kassenpersonal. Ich zahle mit Karte und werde mit Namen verabschiedet. Aber leider fehlt der Blickkontakt, das Interesse an mir. Es wird zwar umgesetzt was gelehrt wird: „Wenn der Kunde mit Karte bezahlt wird er mit Namen verabschiedet“, aber leider fehlt das positive Gefühl dazu.
Auch bei Dienstleistern fällt es mir auf. Ich bringe mein Auto seit Jahren in die Selbe Werkstatt, aber jede Vereinbarung muss jedes Mal neu getroffen werden. Da helfen auch CRM-Systeme und andere IT-Programme wenig. Das persönliche Interesse an mir fehlt. Da besuche ich Jahrelang eine bestimmte Buchhandlung, aber niemand der weiß was ich gerne lese und mir ungefragt einen Lesetipp gibt. Oder der Zeitschriftenladen, der obwohl ich dort fünf mal die Woche die selbe Zeitung kaufe, nicht weiß was ich bei meinem Besuch möchte. Jeder kennt diese Beispiele. Und eins hat sich in all den Jahren nicht geändert. Ich kaufe lieber da ein, wo man mich kennt und man mich das auch spüren lässt.
Wie kann ich als Trainerin nun dazu beitragen, dass Mitarbeiter serviceorientiert arbeiten?
Es reicht nicht, das Verhalten zu ändern. Das ist meist von kurzer Dauer. Es geht darum, andere Werte zu leben und das geht nur als Gesamtes. Als Firmenphilosophie. Zeit und Raum zu schaffen für wirkliches Interesse. „Keine Zeit“ ist die beliebte Ausrede. Tatsache ist aber, dass wir uns mit einem persönlichen Umgang mit unseren Kunden viel Zeit sparen, langfristig. Gefestigte Kundenbeziehungen tragen nachweislich zum Erfolg bei. Das ist eine erfolgversprechende Stellschraube. Achten Sie darauf, dass Sie und Ihre Mitarbeiter zu ihren Kunden eine „persönliche Beziehung“ aufbauen. Große Internetkaufhäuser machen es uns vor. Einmal bestellt und wir erhalten immer wieder Empfehlungen, die genau auf uns passen.
Das wäre doch gelacht, wenn uns das nicht gelingen würde. Und nebenbei ist erwiesen, dass Mitarbeiter mit guten Kundenbeziehungen wesentlich länger bleiben und mehr Zufriedenheit ausstrahlen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Woche
Ihre Gertrud Hansel
Zur Autorin:
„Hinter jedem erfolgreichen Unternehmen steht ein erfolgreicher Mensch!“. Dieser Leitsatz steht vor allen Aktivitäten der „Schule für Unternehmer, deren Kompetenz ist vor allem: Unternehmen und Menschen erfolgreicher machen.
Als Coach und Trainerin begleitet Sie seit 18 Jahren Unternehmer und Unternehmerinnen. Mit der Schule für Unternehmer bietet sie Ihnen ein optimales Umfeld für Ihre fachliche und persönliche Weiterentwicklung. Es geht um mehr Umsatz und Gewinn, zufriedene Mitarbeiter und Teams, um Kunden und Marketing, und um Kommunikation im Innen und nach außen – und auch um Ihr persönliches Wohlbefinden als Unternehmer.
Eines der Kernprodukte ist das „Unternehmer-Training“. Ein auf neun Monate angelegter Kurs, der garantiert mehr Erfolg bringt.
NEU! Der nächste Start ist Mai 2012 – die Anmeldezeit hat begonnen!
Weitere Informationen finden Sie unter www.schule-fuer-unternehmer.de.
