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Steria Mummert: Kundenbindung leidet unter Netzausbau

[Bild: Jorma Bork / pixelio.de]

Deutschlands Telekommunikationsunternehmen planen in den nächsten Jahren Ausgaben in Milliardenhöhe für den Netzausbau, um die wachsenden Datenmengen zu bewältigen. Gleichzeitig stagnieren die Umsätze der Branche. Gelder, die in den Netzausbau fließen, fehlen an anderer Stelle. Darunter leidet auch der Kundenservice. Das selbst gesteckte Ziel, ihre Kundenbindung zu stärken, können die Anbieter so nicht erreichen.

Telekommunikationsmarkt gesättigt. Kundenbindung stärken

Internethandel, Onlinehandel, eCommerce, E-Commerce
Größere Datenmengen verlangen nach beseren Netzen. Viele Firmen müssen aus diesem Grund das Budget an anderen Stellen abziehen. Z. B. für die Kundenbindung (Bild: Jorma Bork / pixelio.de)

Der Telekommunikationsmarkt in Deutschland ist gesättigt, die Verantwortlichen erwarten in den kommenden Jahren wenig Neukundengeschäft. Das ist ein Ergebnis des „Branchenkompass Telekommunikation 2013“ von Steria Mummert Consulting. Viele Anbieter planen deshalb, die Bindung der bestehenden Kunden zu stärken. Mit unterschiedlichen Maßnahmen wollen die TK-Firmen an ihrer Kundenorientierung arbeiten, beispielsweise mehr Transparenz im Tarifdschungel schaffen.

Trotzdem gibt es gerade beim Ziel stärkere Kundenbindung immer noch große Probleme. Monatelanges Warten auf den Telefonanschluss nach einem Umzug oder fehlende Rechnungen für Firmenkunden führen zu massiven Beschwerden, die auch immer wieder Thema in der Presse sind. Den Verantwortlichen ist bewusst, dass das Image ihrer Branche stark darunter leidet.

Moderne Netze helfen nicht bei unzufriedenen Kunden

Aus der Sicht von Reinhold Weber, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting, stehen die Unternehmen vor einer großen Herausforderung: „Der Netzausbau ist immens wichtig, um in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben. Aber die Anbieter müssen dabei eine finanzielle Balance finden, um gleichzeitig ihre Servicequalität zu verbessern und Bestandskunden zu halten. Wer unzufriedene Kunden und ein schlechtes Image hat, dem helfen die modernsten Netze nicht.“

Outsourcing. Ein probates Mittel?

Die Telekommunikationsunternehmen suchen nach Auswegen aus der Budgetklemme. Outsourcing etwa ist in der Branche eine beliebte Strategie, sich finanzielle Spielräume zu verschaffen. Wie Steria Mummert Consulting in der Studie „Erfolgsmodell Outsourcing 2013“ herausfand, planen 70 Prozent der dort befragten TK-Anbieter, ganze Geschäftsprozesse auszulagern. 30 Prozent haben dies bereits getan. Für kein einziges der befragten Unternehmen sind Maßnahmen dieser Art nicht vorstellbar. „Outsourcing ist es ein probates Mittel, Effizienzpotenziale auszubauen“, sagt Reinhold Weber. „Auch wenn der Bereich Kundenservice sensibel ist, zahlt sich die Zusammenarbeit mit professionellen Dienstleistern auf diesem Gebiet letztlich aus.“

Hintergrund:

Für die Studie „Branchenkompass Telekommunikation 2013“ führte das F.A.Z.-Institut im Auftrag von Steria Mummert Consulting qualitative Interviews mit Führungskräften ausgewählter Unternehmen der Telekommunikationsbranche. Als Auswahlkriterien dienten die Unternehmensgröße sowie eine gewisse Streuung im Hinblick auf die Gewichtung der Segmente Mobilfunk, regionale Anbieter und Kabelnetzbetreiber. Die Gespräche waren leitfadengestützt und wurden persönlich zwischen September und Dezember 2012 geführt.

Die Trendstudie „Erfolgsmodell Outsourcing 2013“ ist das Ergebnis einer Entscheiderbefragung, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde. Im Februar 2013 wurden 200 Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern aus zehn Branchen zum Thema „Outsourcing“ befragt. Neben allgemeinen Fragen wurden besonders die Disziplinen Application Management, Business Process Outsourcing (BPO) und Managed Testing Services (MTS) untersucht. Zusätzlich geht die Studie auf die Nutzung der verschiedenen Shoringmodelle ein.

(Steria Mummert Consulting)

Christoph Schroeder

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