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Telekommunikations-Unternehmen: AGBs und FAQs für Kunden oft unverständlich

AGB anspruchsvoller als Doktorarbeiten

Am besten schneiden die E-Mails von Kundenberatern ab: Sie kommen im Schnitt auf einen Wert von 15,64. Die Installationsanleitungen erreichen einen Wert von 13,20, die FAQ einen Wert von 10,21. Am unverständlichsten sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit einem Wert von 2,79. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,80 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte. Die „beste“ AGB stammt von O2. Sie bleibt mit 4,03 Punkten dennoch weit hinter dem Ziel einer verständlichen Kommunikation zurück. „Gerade bei den AGB aber auch bei den FAQ gibt es noch erhebliches Optimierungspotenzial“, so Oliver Haug. „Bei den AGB leidet die Verständlichkeit oft unter der falschen Annahme, dass Verständlichkeit die ‚Rechtssicherheit’ der Verträge gefährdet“, erklärt er. Dabei könne „[..] auch komplexe Sachverhalte [..] verständlich kommuniziert werden […]“, so Gerhard Souza Murrmann, Experte für Customer Experience bei Iskander Business Partner. „In allen Phasen der Kundenkommunikation von der Information bis zur Kündigung stecken vielfältige Hebel zur nachhaltigen Verbesserung.“

Software ermittelt Verständlichkeits-Index

Diese Hebel ermitteln Prof. Dr. Brettschneider und sein Team mit dem so genannten „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Dabei durchforstet eine von H&H Communication Lab und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware (TextLab) die Texte. Unter anderem nach langen Sätzen, Fachbegriffen, Anglizismen, Fremdwörtern und Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser und weiterer Merkmale berechnet sich der „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).

(cs mit Informationen der Universität Hohenheim)

Hintergrundinformationen:

Weiter führende Informationen erhalten Interessierte unter folgendem Kontakt: Prof. Dr. Frank Brettschneider, Universität Hohenheim, Institut für Kommunikationswissenschaft, Tel.: 0711/459-24030, E-Mail: frank.brettschneider@uni-hohenheim.de

Christoph Schroeder

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