Früher Konsument, heute Konsumjournalist
Mit einer Stimme sprechen ist gut und schön und auch sehr wichtig im Rahmen Ihrer Kommunikationsstrategie. Aber, es gibt auch andere Stimmen. Die Ihrer Kunden! Sie können eine noch so exzellente Social-Media-Strategie entwickelt haben, ausgefeilte Botschaften nach draußen senden und Ihre gesamte Kommunikation zielorientiert einsetzen, es nützt alles nichts, wenn König oder noch besser gesagt Kaiser Kunde unzufrieden ist und dies auch noch über die ihm heute zur Verfügung stehenden online-Bewertungsportale laut und deutlich kundtut.
Das gilt besonders für die Branchen Gastronomie und Reisen, aber es gibt kaum eine Branche, wo Kunden heute nicht online ein oder mehrere aussagekräftige Foren finden, auf denen sie sich austauschen können und oft auch ihrer Empörung Luft machen. Von A wie Anwalt bis Z wie Zertifizierungen wird im World Wide Web (fast) alles bewertet. Branchenvorreiter war Holidaycheck. Das Reise-Portal, das schonungslos die Wahrheit jenseits der Hochglanzprospekte, schwarz auf weiß zum Nachlesen bietet, kam gut an und fand rasch viele Nachahmer. So werden die Konsumenten zu Konsum-Journalisten, bewerten Unternehmen, Service, Qualität und nehmen Werbeversprechen sehr genau unter die Lupe. Tausende von Zugriffen pro Tag machen Ärzte, Bäckern, Fahrschulen, Friseuren, Versicherungsmaklern das Leben schwer bzw. besonders leicht. Klar wird es immer Menschen geben, die dort übertreiben, vor allem bei negativen Bewertungen. Aber der Durchschnitt der Bewertungen wird langfristig immer dem wirklichen Standard eines Lokals oder Unternehmens entsprechen.
Der Kunde nimmt sich die Macht
Drei bis vier negative Bewertungen, die ähnlichen Inhalt haben, und die gesamte Haut Ihrer Kirsche wirft Falten, und das dauerhaft. Die Nutzer von heute und noch viel mehr von morgen verlassen sich stärker auf die Stimme von anderen Gästen und Nutzern, als auf Gastro- und sonstige Führer oder das kommunizierende Unternehmen selber. 7 von 10 Menschen vertrauen digitalen Empfehlungen! Eine aktuelle Studie zeigt, dass Verbraucher, die im Internet nach einem lokalen Dienstleister suchen, immer stärker Online Bewertungen in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. Von wegen Online-Bewertungen sind anonym und daher unglaubwürdig! Ganz im Gegenteil, gerade die Anonymität lässt offen bewerten und beschreiben und nur so entsteht ein reales Bild.
64% der Befragten der Nielsen-Studie vertrauen auf Bewertungen, die im Internet veröffentlicht wurden. Nur noch Empfehlungen von Freunden oder Bekannten (88%) werden als noch vertrauenswürdiger eingestuft.
Hier schließt sich der Kreis zum Online-Marketing und dessen absolute Notwendigkeit für wirklich alle Branchen. Denn, auch wer nicht selber im Internet präsent ist und sich dort vermarktet, kann bewertet werden. Wem dies nicht bewusst ist, der verliert potentielle Kunden, ohne dies überhaupt wahrzunehmen.
Fordern Sie Bewertungen ein!
Gerade klein- und mittelständische Unternehmer können von dieser Form der virtuellen „Mundpropaganda“ auf den Bewertungsportalen stark profitieren. Damit zeigt sich sehr deutlich: die Kaufentscheidung bzw. die Entscheidung einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren, hängt nicht mehr nur von Ihren Hochglanzbroschüren und Flyern ab, sondern auch von den Erfahrungen der bisherigen Kunden. Das führt uns zurück zum saftigen Fruchtfleisch der Kirsche, Ihrer Leistung, die stets und immer stimmen muss!
Lassen Sie Ihre zufriedenen Kunden 
pro-aktiv wissen, wo sie Sie bewerten können. Ich kenne einige Restaurants, wo unaufdringlich, aber auf sehr einladende Art und Weise um Qype-Bewertungen gebeten wird. Das ist ein wichtiges Element. Je mehr Bewertungen Sie haben, desto glaubwürdiger werden diese. Niemand hat die Energie und Zeit, zu viele Bewertungen durch Verwandte und Bekannte „türken“ zu lassen. Die Menge erzeugt hier ein zusätzliches Vertrauensvotum. Mehr zum Thema Bewertungsportale, zahlreiche Tipps und eine Liste mit über 70 Portalen zum gratis Download gibt es hier: http://www.susannebuettner.de/liste-bewertungsportale/
Ich rate allen meinen Kunden, regelmäßig die für Sie relevanten Bewertungsportale zu besuchen, die letzten Meldungen zu checken, entsprechend – nicht wütend oder verteidigend – zu kommentieren, aber vor allem eines zu tun: Daraus zu lernen. Wer im Internet mehrmals dasselbe Manko über sein Unternehmen, über seine Dienstleistung liest, der muss erkennen: Hier ist Handlungsbedarf. Nutzen Sie diese Portale als ein fantastisches Mittel, Sie weiterzubringen, sich immer und immer wieder zu entwickeln. Etwas Besseres – so unangenehm es manchmal auch sein mag – als die Stimmen Ihrer Kunden so direkt zu vernehmen, kann Ihnen gar nicht passieren. Nutzen Sie diese Macht, die Ihre Kunden durch die Bewertungsportale haben, agieren Sie, reagieren Sie. An Ihren zukünftigen Bewertungen werden Sie erkennen, wie sehr Ihre Kunden Ihnen bereits vertrauen.
Vertrauensaufbau ist alles
Ich kann es nicht oft genug wiederholen: Unser Ziel mit all diesen kommunikativen Maßnahmen ist es, im Markt konstantes Vertrauen aufzubauen in uns und unsere Leistungen. Die größte Herausforderung, die wir haben ist es, ein vertrauenswürdiges Markenimage aufzubauen und zu halten! Via Social Media, durch Ihren Blog, Ihren Newsletter gelingt uns dies generell sehr gut. Wenn aber die Qualität er Leistung eben nicht da ist, wenn hier Diskrepanzen auftreten und Ihre Kunden das via die diversen Bewertungsportale in die Welt tragen, stürzt dieses Vertrauen rasch zusammen.
Ihre Hauptaufgabe für ein vertrauenswürdiges Marketing ist es also, den Grat zwischen der durch Sie angekündigten Leistung und der Realität, die Ihre Kunden eben auch in die Bewertungsportale tragen, so gering wie möglich zu halten. Dann und nur dann glänzt die Haut der Kirsche in ihrer gesamten Pracht und Fülle. Dann und nur dann entsteht Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen. Und dann und nur dann läuft die Empfehlungskette auf allen Ebenen.
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Über Susanne Büttner
Susanne Büttner ist Rednerin und Marketingexpertin. Nach über 20jähriger Tätigkeit in Industrie und Marketing kennt sie die Herausforderungen, vor denen Unternehmer stehen. Mit ihrem Know How und ihrer Expertise unterstützt sie Unternehmen, heute die Weichen für nachhaltiges, zukunftsorientiertes Wachstum zu stellen. Die von ihr entwickelte „Kirschkern-Strategie“ für ein fruchtbares und vertrauenswürdiges Marketing vermittelt auf verständliche und natürliche Weise die komplexen Zusammenhänge des Marketing 3.0. Ihre inspirierenden und informativen Vorträge mit vielen Beispielen aus den Gesetzmäßigkeiten der Natur motivieren ihre Zuhörer. Ihre Mission ist es, aufzuzeigen, wie ethische Unternehmensführung, ehrliche Leistungen und eine glaubwürdige Kommunikation zu einem Marken-Vertrauen führen, das nachhaltig Image und Reputation steigert. Als Imkerin widmet sie sich dem so wichtigen Erhalt der Bienen. www.susannebuettner.de
