Kluge Fragen zur Kennzahlen-Auswahl
„Nicht alles was man zählen kann, zählt. Und nicht alles was zählt, kann man zählen.“ Das hat sehr klug Albert Einstein gesagt. Dennoch sollten im Touchpoint Management passende Prozesskennzahlen gebildet werden, um das Vorher-Nachher zu erfassen.
Folgende Leitfragen sind dabei im Vorfeld zu stellen:
– An welchen Kriterien wollen wir unsere Kundenkontakt-Performance messen?
– Welche Kennzahlen wollen wir auf welche Weise wie oft und für wen erheben?
– Werden insbesondere die Empfehlungsbereitschaft und die Empfehlungsrate ermittelt?
– Wie wird das gewonnene Wissen dokumentiert und mit den involvierten Mitarbeitern besprochen?
– Wer leitet auf welche Weise die notwendigen Verbesserungen ein?
Die vielleicht wichtigste Frage hierbei ist die: Wie können wir all das auf das absolut Notwendige reduzieren, um nicht zu Zahlenjunkies zu werden?
Weniger ist oft mehr
Entgegen aller Zahlenmanie gilt: Halten Sie Maß! Eine ausufernde Berichtsbürokratie bindet Ressourcen an der falschen Stelle. „Die 97 wichtigsten Steuerungsgrößen für unser Geschäft“ – das ist meist nichts als ein aufwendiges Selbstverteidigungsprogramm beim Rapport im obersten Stock. Je komplexer, desto mehr Fehlinterpretationen sind möglich, die zu falschen Schlüssen und schließlich zu Fehlentscheidungen führen können.
Okay, natürlich muss man wissen, ob die eingeleiteten Maßnahmen die gewünschte Wirkung entfalten – und ob sie rentabel sind. Außerdem will man dazulernen und seine Aktivitäten kontinuierlich verbessern. Wer vergleichbare Messdaten hat, der beugt ferner falschen subjektiven Eindrücken vor, wie etwa die: „Mir scheint, die Kundenfluktuation hat zugenommen.“ Oder die: „Also ich meine, so schlecht stehen wir gar nicht da.“ Analysen hingegen liefern hieb- und stichfeste Fakten.
Die Frage ist nur: Wie viel messen ist sinnvoll?
Und was ist absolut nötig? Denn während man so mit Zahlenakrobatik zugange ist, kann man sich nicht um die Kunden kümmern. „Anstatt in Statistik-Tools und Tracking Software zu investieren sollten Unternehmen dieses Geld lieber dafür aufwenden, ihre Mitarbeiter zu schulen, menschlicher zu sein, freundlicher zu kommunizieren und Beziehungen aufzubauen. Ich glaube, wir wissen alle, wie nötig gerade das bei vielen Unternehmen wäre“, schreibt Norbert Weider von der Ragazzi Group in einem sehr schönen Blogbeitrag.
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Über Anne M. Schüller:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de.
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Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012, www.touchpoint-management.de
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Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50
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