Empfehlung

Touchpoint Management in der Umsetzung (3/3): In jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter

Lernvideos in Eigenregie


Um wichtige Facetten der Kundenorientierung zu thematisieren, können die Mitarbeiter selbstständig Lernvideos erstellen, die plakativ ein Vorher-Nachher zeigen. Hierbei sollen vor allem relevante Begeisterungsfaktoren in den Vordergrund gestellt werden.

Solche Videos können auch in ein interaktives Intranet eingestellt, kommentiert und mit Sternen bewertet werden. Die am besten beurteilten Videos werden schließlich ausgezeichnet. So ist es nicht mehr das Top-Management oder eine mysteriöse Fachkommission, die entscheidet, wer Sieger ist, sondern der Kreis, den die Sache tatsächlich betrifft: die Mitarbeiter selbst.

Durch Geschichten lernen

Sehr gut bewährt hat sich bei auch das Storytelling, also das Weitererzählen von Erfolgsgeschichten. Selbst aus den einfachsten Geschichten lässt sich meist  mehr lernen als aus komplexen Kundenzufriedenheitsbefragungen.

Im Touchpoint Management geht es dabei um Geschichten, die verdeutlichen, welches Verhalten an den einzelnen Interaktionspunkten erwünscht und Erfolg versprechend ist – und welches nicht. Solche Geschichten können im Rahmen von Besprechungen erzählt und/ oder in internen Wikis oder Blogs dokumentiert und bereichert werden.

Kundenorientierung ins Meeting bringen


Kundenorientierung sollte auch im Rahmen turnusmäßiger Meetings ein gemeinsames Thema sein. Hierzu richtet man am besten unter dem Motto „Der Kunde spricht“ einen festen Tagesordnungspunkt ein.

So findet Kontrolle nicht länger von oben, sondern vielmehr über das Team statt: Man diskutiert gemeinsam darüber, was passt und was nicht. Wissen wird dabei nicht eindimensional sondern im Austausch entwickelt, vernetzt und weitergereicht.

Dies bewirkt um ein Vielfaches mehr als ein ganzes Service-Handbuch voll penibler Anweisungen und jeder Mystery-Check.

Seite 3: Großgruppen-Events bevorzugen

Christoph Schroeder

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