Das Touchpoint-Monitoring mithilfe des Kunden

Die ultimative betriebliche Kennzahl

Empfehlungsbereitschaft ist ja schön und gut, doch allein sie reicht nicht. Denn erst, wenn tatsächlich eine Empfehlung ausgesprochen wird, kann dies zu neuen Kunden führen. Und dabei muss das Weiterempfehlen dann noch so überzeugungsstark sein, dass die Empfänger tatsächlich kommen und kaufen.

Um dies herauszufinden, wird die Empfehlungsrate ermittelt. Sie besagt, wie viele Kunden ein Unternehmen aufgrund von Weiterempfehlungen gewonnen hat. Und das ist – neben Reputation und Wiederkauf – das wichtigste Ziel im Touchpoint Management. So erkläre ich die Empfehlungsrate zur ultimativen betriebswirtschaftlichen Kennzahl, zum UPI (Ultimate Performance Indicator).

Wie die Empfehlungsrate ermittelt wird

Die Empfehlungsrate ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ziel eines systematisch gesteuerten Empfehlungsmarketings. Am Ende reichen drei einfache Fragen, um dem auf die Spur zu kommen. So wird bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, soweit es die Situation erlaubt, an passender Stelle und im richtigen Moment wie folgt gefragt:

„Wie sind Sie eigentlich ursprünglich auf uns aufmerksam geworden?“ Sofern eine Empfehlung im Spiel war, geht es dann weiter wie folgt:

„Und jetzt interessiert mich mal: Was hat denn der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?“

„Und jetzt bin ich ganz neugierig? Wer war das denn, der uns empfohlen hat?“

Durch die erste Frage wird ermittelt, wie viel Prozent der neuen Kunden aufgrund einer Empfehlung kamen: Das ist Ihre Empfehlungsrate. Die Antwort auf diese Frage zeigt im Übrigen auch, wo Sie in Zukunft Ihre Werbebudgets verstärkt anlegen sollten.

Über die zweite Frage gibt der Kunde Hinweise darauf, was genau Sie erfolgreich macht und in welche Richtung die Angebotspalette weiterentwickelt werden kann.

Und über die dritte Frage bekommen Sie die Namen Ihrer Influencer, Meinungsmacher, Botschafter, Promotoren, Referenzgeber und aktiven Empfehler heraus. Und die sollten dann möglichst belohnt werden, denn sie sind Ihre besten Verkäufer.

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Über Anne M. Schüller:

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de.

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Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck

Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-1

Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012, www.touchpoint-management.de

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Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50

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