Kundenpflege günstiger als Kundengewinnung
Akquirier mal eben! Viele Chefs sind sich der Bedeutung der Kundengewinnung durchaus bewusst. Nur die wenigsten unter ihnen führen sich vor Augen, welche Schwierigkeiten damit verbunden sind. Unter Vertriebsexperten macht folgende Faustregel die Runde: „Einen Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer wie einen Bestandskunden zu halten.“
Dafür gibt es zwei ganz einfache Gründe:
- Geringerer Erklärungsbedarf: Bestandskunden sind bereits von der Qualität des von einem Unternehmen angebotenen Produktes beziehungsweise der Dienstleistung überzeugt. Zudem ist ihnen der Bestellvorgang bekannt. Für beides fallen kaum Fragen an.
- Geringere Abbruchquoten: Dies ist eng verbunden mit Grund Nr. 1. Kunden, die bereits positive Erfahrungen mit der angebotenen Ware respektive dem Service gesammelt haben, akzeptieren die damit verbundenen Konditionen und Preise für Versand und Zahlung. Sie brechen den Kaufprozess seltener, im Idealfall gar nicht, ab.
Kundenpflege effizient und erfolgreich gestalten: so geht’s
Aus diesen Gründen sollte im Fokus eines Unternehmers nicht nur die Kundengewinnung stehen, sondern vor allem die Kundenpflege. Mit den folgenden fünf Tipps, gelingt es Ihnen diese effizient und erfolgreich zu gestalten.
Tipp Nr. 1: Karten versenden
Mag in Zeiten von Online- und Social Media-Marketing antiquiert anmuten, doch tatsächliche hinterlassen Karten einen weitaus bleibenderen Eindruck beim Kunden als das bei einer E-Mail der Fall ist. Ob Firmen Weihnachtskarten, Glückwünsche zum neuen Jahr, die Einladung zu einem Event oder einfach nur einmal Danke sagen: Unternehmen bleiben Kunden eher im Gedächtnis, wenn sie etwas von der Firma in der Hand halten.
Tipp Nr. 2: Feedback einholen
„Vielen Dank für Ihren Einkauf.“ Viele Unternehmen beenden den Kontakt zum Kunden, sobald das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung an den Mann respektive die Frau gebracht wurde. Ein fataler Fehler. Kunden mögen es, Wertschätzung zu erfahren. Zum Beispiel, indem sie um ihre Meinung gebeten werden. Kontaktieren Sie den Kunden einige Zeit später, zum Beispiel via E-Mail oder auch telefonisch und fragen Sie ihn nach seiner Zufriedenheit fragen. Damit signalisieren Sie, dass Sie nicht nur an Aufträgen interessiert sind.
Denken Sie daran: Hier geht es nicht darum, einen neuen Auftrag an Land zu ziehen, bitten Sie ausschließlich um seine Meinung! Und falls er unzufrieden war? Auch nicht schlimm, entschuldigen Sie sich, gewähren Sie ihm gegebenenfalls einen Rabatt und vor allem: nehmen Sie das Feedback zum Anlass, es künftig besser zu machen.
Tipp Nr. 3: Stammkunden belohnen
Treue und Weiterempfehlungen sollten belohnt werden. Kaum etwas trägt mehr zu einer erfolgreichen Kundenpflege bei. Bieten Sie zum Beispiel, die schon seit Jahren bei Ihnen bestellen, kostenlosen Versand an. Oder Rabatt auf die nächste Bestellung. Oder fügen Sie der nächsten Bestellung ein Überraschungspräsent bei.
Tipp Nr. 4: Wartezeiten möglichst vermeiden
Nichts schätzt König Kunde geringer, als das er warten muss. Vermeiden Sie unnötige Wartezeiten. Schicken Sie sofort nach erfolgter Bestellung eine Bestätigung. Falls Sie unabkömmlich waren, reagieren Sie schnell mit einem Rückruf oder einer Infomail, in der Sie dem Kunden einen Vorschlag für einen neuen Gesprächstermin unterbreiten. Wartezeiten sind manchmal unumgänglich. Falls dem so ist, informieren Sie den Kunden darüber, wie lange diese maximal dauern wird.
Tipp Nr. 5: Sinnvolle Produkte vorschlagen
Aus dem bisherigen Kaufverhalten eines Kunden lässt sich ein Muster erstellen, das Unternehmen dabei hilft, ihm oder ihr weitere, sinnvolle Produkte vorzuschlagen. Das erspart dem Kunden einerseits Zeit, die er sonst für die Suche nach Zubehörprodukten aufwenden muss. Andererseits signalisiert ihm das ein Gefühl von Vertrautheit.
