Marketing

Kunden nicht verwalten, sondern betreuen

…, aber so viel wie nötig. Es gibt zwei Dinge, die Kunden überhaupt nicht leiden können. Erstens, wenn sie bis an die Grenzen des Zumutbaren durchorganisiert werden und zweitens, wenn sie das Gefühl bekommen, dass der Kundenbetreuer nicht weiß, was man von ihm möchte, weil er weder das Unternehmen, dass er vertritt, noch das Produkt, dass dieses anbietet, kennt. Gerade Solopreneure und Kleinstunternehmen dürfen sich hierbei keine Blöße geben. Der Partnerverbund Ultimo hat jetzt fünf Prozesse definiert, die für Kleinunternehmer besonders wichtig sind, damit sie das Wesentliche nicht aus den Augen verlieren: die Kunden und die Qualität der Leistungen.

Der Charme eines Fahrscheinautomaten

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Gerade für Solopreneure und Kleinstunternehmen sollte der Kontakt zum Kunden nicht bloßer Verwaltungsakt sein. (Bild: Viktor Hanáček / picjumbo.com / Using iPhone6 and MacBook Pro on a Business Meeting)

Hier ein Formular, da eine Checkliste, manchmal ergänzt um einen Automatisierungsgrad in der Kundenkommunikation, der dem Charme eines Bahnticketkaufs am Fahrscheinautomaten gleicht. Bestrebt, ihre ohnehin knappen Ressourcen optimal einzusetzen, neigen viele Ein-Mann- und Kleinunternehmer dazu, sich überzuorganisieren. Apps, Cloud, IT-gesteuerte Automatismen und ein überbordendes Angebot von Business-Software verführen sie regelrecht dazu. „Wir möchten eine Richtschnur geben“, erklärt Ultimo-Geschäftsführer Jens Wörman. Folgende fünf Punkte sollte jeder Unternehmer, insbesondere Kleinunternehmer betrachten und für diese Prozessroutinen entwickeln – überschaubar, klar und in der optimalen Dimension. Dann fühlen sich Kunden nicht nur verwaltet, sondern betreut.

1. Kunden gewinnen und integrieren

Aller Anfang ist bekanntlich schwer. So sind gerade zu Beginnen Beziehungen zu Kunden besonders fragil. Vertrauen muss auf beiden Seiten entstehen und der Unternehmer ist in der Beweispflicht, seine Aufgabe optimal erfüllen zu können. Er ist in einer Art Bringschuld. Deswegen ist es besonders wichtig, neuen Kunden gleich ein positives Gefühl zu geben, „Organisiertheit“, Zuverlässigkeit und Engagement zu beweisen. Gerade Kleinunternehmer, die individuelle Leistungen erbringen, sollten hier definierte Abläufe haben. Zum Beispiel ein Begrüßungsschreiben per Post oder Mail, einen Fahrplan für die ersten Tage, Wochen oder Monate der Zusammenarbeit, ein kleines Geschenk oder ein Leitfaden, der den Neukunden darüber aufklärt, was wann, wie und warum im Rahmen der Zusammenarbeit geschehen soll. Solche Routinen dienen der Kundenbindung und der gemeinsamen Orientierung, sind Marketingtool und Leistungsbeweis zugleich.

Diese Routinen sollten auch eingebunden werden in eine Kundengewinnungsstrategie. Wer weiß, woher seine Kunden kommen und was sie erwarten, kann nahtlos nach der erfolgreichen Akquise-Phase weiter an der Beziehung arbeiten. Seine Kunden zu kennen, zu wissen, wo man sie trifft und was sie genau deswegen erwarten, gehört zu den unbedingten Pflichtaufgaben eines Unternehmens. Ist der Kunde gut integriert, das Vertrauen gefestigt, lassen sich auch spätere Reklamationen besser überstehen. Gewonnen wird am Anfang einer Geschäftsbeziehung. Hier braucht es Routinen und Disziplin, die zwei, drei Standards auch konsequent und bei allen Kunden gleichermaßen anzuwenden.

2. Datenmanagement

Ohne Daten geht es nicht – auch nicht beim einfachsten Produkt. Flankierend zur Kundengewinnung und Kundenintegration muss deswegen geregelt werden, welche Daten notwendig sind, wo und wie sie gespeichert und verarbeitet werden, wie sie revisionssicher archiviert werden und wer auf diese Zugriff hat. Wie wichtig Unternehmern die Organisation ihrer Daten ist, zeigen insbesondere die Ergebnisse der BARC-Studie „Datenmanagement im Wandel“. So gaben 33 Prozent der Unternehmen an, dass für sie eine Datenstrategie ein auffälliges Differenzierungsmerkmal zwischen „Best-in-Class“-Unternehmen und ihren Wettbewerbern darstellt und für sie durchaus wirtschaftliche Vorteile bringt.*

So sind gleich aufgebaute Kundenordner – physisch als Akten- oder digital als Datenordner – unbedingt ratsam. Insbesondere die tägliche Datensicherung auf externen Festplatten oder mittels cloudbasierter Internetspeicher ist relevant. Verlorene Daten haben schließlich nicht nur Auswirkungen auf die Kundenbeziehung, sondern können auch erhebliche rechtliche und finanzielle Folgen nach sich ziehen. Ohne sortierte und strukturierte Daten und einen geregelten Zugriff durch alle, die mit ihnen arbeiten, kann eine qualitative Leistung kaum erbracht werden. Meist reicht aber schon ein bestimmter Aufbau von Ordnern mit immer gleichen Zugriffsrechten. Wer hier weniger bürokratisch ist, verhindert meist mehr Fehler als er Risiken erhöht. Ordnung, Transparenz, auch gegenüber dem Kunden, und Konsequenz sind hier mehr als das halbe Leben.

3. Rechnungen und Zahlungsprozesse

Liquidität ist wohl eine der größten Sorgen von Unternehmern überhaupt. Bei Selbständigen und Kleinunternehmern ist es sogar eine existenzielle Frage. Aus diesem Grunde ist es unbedingt wichtig, den Cash flow im Griff zu behalten und Zahlungsprozesse zu definieren – bis hin zum Forderungsmanagement und zum Mahnwesen. Was sich bewährt hat, auch um die Themen Rechnungstellung, Zahlungen und Unternehmenssteuerung zu organisieren, sind festgelegte und genau datierte Zahlungsziele für alle Kunden. Wem es gelingt, an einem bestimmten Stichtag im Monat einen Großteil seiner Forderungen auf dem Konto zu haben, kann locker um diesen Stichtag herum planen und weiß auch ohne betriebswirtschaftliche Analysen recht genau, wo die Firma gerade steht. Wenn dieser Zahltag am Ende des Monats ist, wird auch eine monatsgenaue Betrachtung möglich, was wiederum in Folge die Buchhaltung und die Steuerzahlungen erleichtert. Ein genau angegebener Zahltag unterstützt auch dabei, Nichtzahler korrekt anzumahnen. Schließlich sind Regelungen wie „zahlbar in 14 Tagen“ interpretationsfähiger als „zahlbar bis zum 26. August“. Um den Zahltag herum sollten dann auch alle eingehenden Rechnungen bezahlt werden – so entsteht eine optimale Planbarkeit bezüglich Liquidität sowie Umsatz- und Vorsteuer. Einnahmen und Ausgaben bekommen einen Takt. Wer es dann noch schafft, bei seinen Kunden Zahlungsroutinen hinzubekommen wie etwa Lastschriften oder Daueraufträge, hat hier maximale Sicherheit und gute Kalkulationsgrundlagen.

Rechtlich einwandfreie Rechnungsformulare, vorgefertigte Mahnschreiben und die Zusammenarbeit mit einem Inkassodienst oder immer ein und demselben Rechtsanwalt sorgen für weitere Sicherheit – deren Dienstleistungen sollten für den Fall, dass Kunden nicht zahlen, ebenfalls in eine Routine überführt werden. Das gilt auch für die Gestaltung und die Abgabe der Buchhaltungsunterlagen. Ein immer gleicher zeitlicher Ablauf von Rechnungen schreiben und versenden, Zahlungen erhalten, Verbindlichkeiten begleichen, Buchhaltung erledigen sowie Mahnungen erstellen sorgt für maximale Sicherheit im Bereich der Finanzen. Gelingen kann dies auch ohne große Software und Rechnungsprogramme – entscheidend sind der routinierte Ablauf und das Einhalten der eigenen Regeln.

4. Terminmanagement

Wer Termine nicht einhält und Fristen vergisst, gilt schnell als unzuverlässig. Deswegen ist insbesondere da, wo persönliche Termine zum Geschäft oder zum „guten Ton“ gehören, ein gut gepflegter Kalender Pflicht, in dem nicht nur persönliche Verabredungen stehen sollten, sondern auch Lieferfristen, Steuertermine und alles andere, was mit Daten und Uhrzeiten zu tun hat. Besonders wichtig: Ein so gepflegter Terminkalender kann auch helfen, Geschäftstätigkeiten nachzuvollziehen, etwa Autofahrten und Fahrtstrecken, eine Übersicht über erledigte Aufgaben und vieles mehr. So lassen sich später auch Fragen von Betriebsprüfern leichter klären, wenn es zum Beispiel um dienstlich genutzte Fahrzeuge geht. Das ist aber nur eine positive Begleiterscheinung. Wichtiger ist, pünktlich zu sein und pünktlich zu liefern. Jeder Termin sollte sofort eingetragen werden – nach immer dem gleichen Muster in immer den gleichen Kalender, egal ob dieser elektronisch oder auf Papier gepflegt wird. Gerade hier gilt, Dinge einfach zu machen. Wer ein effektives Termin- und realistisches Zeitmanagement hat, kann ruhiger seinen Tag und sein Geschäft gestalten – auch mit einfachen Mitteln und Routinen.

5. Formulare

„Von der Wiege bis zur Bahre, Formulare, Formulare“ lautet ein bekannter Ausspruch. Und in der Tat erinnern viele Business-Prozesse eher an kommunale Verwaltungen als an agile Unternehmen. Für Selbständige und Kleinunternehmer ist es wichtig, wirklich nur die Dinge in Formularen abzubilden, die langfristig und wiederkehrend sind – und alle Formulare und Prozesse mindestens einmal im Jahr zu überprüfen. Schließlich gilt es nicht nur, Routinen zur Vereinfachung einzuführen, sondern auch lieb gewordene, aber inzwischen überflüssige und damit zeitraubende Gewohnheiten wieder loszuwerden. Formulare für Rechnungen und Mahnungen, eine rechtssichere Mailsignatur, ein Briefbogen sind sicher unentbehrlich. Laufzettel, Stundenabrechnungen, Anwesenheitslisten und andere Formalismen können aber je nach Geschäftstätigkeit auch überflüssig sein. Wichtig sind nur solche Formulare, die im Interesse des Kunden und der ordnungsgemäßen Buchführung für Sicherheit sorgen. Alles andere ist Luxus – kann helfen, muss aber nicht.

Große Unternehmen sind kein gutes Vorbild

„Organisation ist kein Selbstzweck. Sie erfordert Zeit. Deswegen ist es wichtig, diese Zeit nur dann zu investieren, wenn durch die Organisation insgesamt Ressourcen geschont und Abläufe vereinfacht werden“, so Wörmann abschließend. Große Unternehmen mit einem hohen Maß an Komplexität seien meist kein gutes Vorbild für kleine Unternehmen und Selbständige. „Routinen und Abläufe müssen nicht nur zur Struktur passen, sondern auch zum Unternehmer und seiner Persönlichkeit“. Schließlich betreffe jeder Prozess mittelbar oder unmittelbar auch den Kunden und sorge für ein bestimmtes Image. Prozesse seien deswegen strategisch und marketingrelevant.

Über Ultimo:

Ultimo ist ein interdisziplinär ausgerichteter Partnerverbund mit rund 100 selbständigen Unternehmern und Dienstleistungsspezialisten im gesamten deutschsprachigen Raum. Angebotsschwerpunkte sind kaufmännische Dienstleistungen, Büro- und Verwaltungstätigkeiten, Leistungen rund um die Unternehmenskommunikation und umfassende Managementservices für fast alle Geschäftsbereiche kleiner und mittlerer Unternehmen. Mehr über Ultimo im Internet auf: www.ultimo.org

*Über die BARC-Studie:

Die BARC-Studie „Datenmanagement im Wandel“ untersucht den Stand und die zukünftige Entwicklung von Data Warehousing und Datenintegration in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Insgesamt 341 Unternehmen beteiligten sich an der Umfrage, wobei Vertreter aus der Industrie (27 Prozent), der Dienstleistungsbranche (16 Prozent), der Finanz- (15 Prozent) und der IT-Sektor (14 Prozent) die größten Gruppen bilden. Die Ergebnisse wurden im Dezember 2014 unter folgendem Link veröffentlicht:

Christoph Schroeder

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