Im diesjährigen Global Market Expansion Services Report haben die Experten von Roland Berger Strategy Consultants Daten von 350 Umfrageteilnehmern und über 25 Interviews mit Branchenexperten und Führungskräften zur Frage der Service-Innovation zusammengefasst und analysiert. Die Ergebnisse dieser Studie gewähren Unternehmen und ihren Entscheidungsträgern fundierte Einblicke in die Vorteile der Service-Innovation und deren Auswirkungen für die Market Expansion Services Industrie.
Traditionelles Outsourcing – wie zum Beispiel die Auslagerung von IT oder Call Center – wurde vor allem als Mittel der Kostensenkung betrachtet. In jüngster Zeit hat sich nun im Zuge der verstärkten Globalisierung und der hohen Wachstumsraten (insbesondere in Schwellenländern) eine neue Art von Outsourcing etabliert: sogenannte Market Expansion Services (MES). Das sind Dienstleistungen für Unternehmen, die in neue Märkte vorstossen oder ihre Präsenz dort ausweiten wollen. MES-Anbieter helfen Hersteller, Zugang zu Kunden in neuen Märkten zu finden und unterstützen sie mit Marketing, Vertrieb, Logistik und Kundendienst vor Ort.
Da immer mehr Unternehmen nach neuen Wachstumsmöglichkeiten ausserhalb ihrer gesättigten Kernmärkte suchen, ist die Nachfrage nach solchen Dienstleistungen geradezu explodiert. Market Expansion Services sind zu einem der aussichtsreichsten Bereiche der Outsourcing-Industrie geworden.
Wer dieses Wachstumspotenzial aber voll ausschöpfen will, muss sich innovativer zeigen als die Konkurrenz. Um erfolgreich zu sein, müssen die Anbieter nicht nur ihr Dienstleistungsangebot verbessern, sondern eigenständige Lösungsansätze anbieten können, die sie von den Mitbewerbern klar abhebt.
Innovation ist darum der Schlüssel, um die Dienstleistungen über das übliche Marktniveau zu heben und um auf diese Weise einen Marktvorteil für sich selbst sowie für die Hersteller und deren Kunden zu erzielen.
Zentrale Ergebnisse der Studie:
– Mit einem jährlichen globalen Wachstum von 7,1%, und 8% Wachstum pro Jahr allein in Asien, bleiben Market Expansion Services einer der vielversprechendsten Sektoren innerhalb der Out-sourcing-Industrie
– Kontinuierliche Service-Innovationen bieten neue Geschäfts- und Wachstumschancen und sind für eine optimale Wettbewerbsposition sowie den langfristigen Erfolg von MES-Anbietern und deren Kunden von entscheidender Bedeutung
– Es gibt keinen Standardansatz für Service-Innovation, der für alle Hersteller und Kunden über alle Regionen hinweg zum Erfolg führt
– Der entscheidende Erfolgsfaktor für Service-Innovationen sind Partnerschaften, die auf einem engen und vertrauensvollen Dialog zwischen Anbietern und Kunden basieren. Auf dieser Grundlage können massgeschneiderte und innovative Dienstleistungen entwickelt werden
MES-Anbieter profitieren von der starken Entwicklung der weltweiten MES-Industrie, die der Studie zufolge jährlich um 7,1% wächst und bis 2015 ein Jahresvolumen von USD 3,1 Billionen erreichen dürfte. Vor allem internationale Full-Service-MES-Anbieter, die ihren Kunden länder- und branchenübergreifend massgeschneiderte Dienstleistungen anbieten und daneben über ein weitverzweigtes Netzwerk und Kenntnis der lokalen Märkte verfügen, sind optimal positioniert, um von diesem Wachstum zu profitieren.
Gleichzeitig müssen MES-Anbieter, die ihre Marktführerrolle weiter ausbauen wollen, neben den erwarteten Kernaktivitäten, wie Marketing oder Vertrieb, auch innovative Dienstleistungen anbieten, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind. Durch Service-Innovationen bleiben MES-Anbieter wettbewerbsfähig und verschaffen sich langfristig einen Marktvorsprung.
Unterschiedliche Bedürfnisse von Herstellern und Kunden
Das kontinuierliche Angebot neuer Dienstleistungen ist erfolgsentscheidend. Dabei gibt es jedoch keine Standardlösungen. Vielmehr müssen die Dienstleistungen massgeschneidert auf die Bedürfnisse der Hersteller und Kunden zugeschnitten werden. Ebenso wichtig ist es, durch Service-Innovationen echten Mehrwert zu schaffen. 37% der Umfrageteilnehmer erwarten Umsatz- oder Effizienzsteigerungen. Beispiele für innovative und gefragte Dienstleistungen sind Market Insight Services wie Marktforschung und -information, Markteintrittsstudien und Markenanalysen, die für strategische Entscheidungen wichtig sind.
Die Anforderungen an die Service-Innovation sind je nach Branche und Funktion der Führungskraft unterschiedlich. Während Konsumgüterhersteller Dienstleistungen nachfragen, die ihnen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und Zielkunden zu erreichen, bevorzugen Pharmakonzerne Market Insight und Relationship Management Services, wie Marktstudien oder Kundenbindungsprogramme.
Spezialchemiekonzerne erwarten Market Intelligence, welche die Einhaltung von immer komplexeren regulatorischen Anforderungen sicherstellt, während Unternehmen im Bereich Maschinen- und Anlagenbau innovative Dienstleistungen wie Performance Management benötigen, die ihnen eine zielgerichtete Steuerung der Geschäftsbeziehungen erlauben z.B. im After-Sales oder im Ersatzteilgeschäft. Dabei ist die Rolle der Führungskräfte zu beachten – für das Regionalgeschäft zuständige Führungskräfte verlangen vor allem Dienstleistungen, die ihnen helfen, solide strategische Entscheidungsgrundlagen zu schaffen, während Länderverantwortliche vorwiegend Unterstützung bei der Führung des operativen Geschäfts erwarten.
Desweiteren kommt die Studie zum Ergebnis, dass der Service-Entwicklungsstandard von Land zu Land unterschiedlich ist. Die Länder wurden anhand eines neu entwickelten Service Development Index (SDI) in fünf Cluster unterteilt: die sogenannten „leader“, „pursuers“, „chasers“, „attackers“ und „starters“. Der SDI wird anhand des Service-Reifegrades der einzelnen Länder bewertet und zeigt, wie wichtig es für MES-Anbieter ist, ihr Dienstleistungsangebot an das Service-Entwicklungsniveau und die Service-Anforderungen der jeweiligen Märkte anzupassen.
Service-Innovation beruht auf Plattform, Marktabdeckung und Beziehungen
Grundvoraussetzung für wirkungsvolle Service-Innovation ist eine enge Zusammenarbeit zwischen MES-Anbietern, Produzenten und Endkunden. Über 50% der Hersteller und Kunden zeigen Interesse, aktiv an der Entwicklung von Service-Innovationen mitzuarbeiten. Darüber hinaus hat die Studie drei Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Service-Innovation identifiziert: solide Plattform, breite Abdeckung von Märkten und Industrien und langfristige Beziehungen mit Herstellern und Kunden. Die Ergebnisse belegen, dass branchenübergreifende internationale Full-Service-MES-Anbieter zweifellos am besten positioniert sind, um das Potenzial von Service-Innovation in Asien auszuschöpfen. Sie sind erstens in der Lage, eine solide Plattform zur Förderung von Service-Innovationen aufzubauen. Zweitens ermöglicht die branchenmässig und geografisch breite Abdeckung die Multiplikation von Dienstleistungen und Best Practices und legt so die Basis für langfristige Hersteller- und Kundenbeziehungen. Durch ihre Kompetenz und Expertise gelingt ihnen zudem die Bereitstellung von massgeschneiderten und bedarfsgerechten Lösungen.
„Das rasante Wachstum Asiens, die immer stärker werdende Mittelklasse, das Potenzial der asiatischen Binnenmärkte, der schnell wachsende innerasiatische Handel und die zunehmende Fokussierung von Herstellern auf ihre Kernkompetenzen und der damit einhergehende Trend zum Outsourcing sind entscheidende Faktoren für Wachstum und Erfolg der MES-Branche“, so Dr. Jörg Wolle, CEO und Delegierter des Verwaltungsrats der DKSH Gruppe. „In jeder schnell wachsenden Branche nimmt auch der Wettbewerb, sei es innerhalb der Branche oder von aussen, entsprechend rasch zu. Daher ist es für MES-Anbieter besonders wichtig, dass sie ihren Wettbewerbsvorsprung ständig ausbauen, und Service-Innovation ist dabei ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg.“
„Da immer mehr Unternehmen versuchen, in Schwellenländer vorzudringen und/oder zu expandieren, vor allem in so vielseitige Regionen wie Asien, ist es ratsam, einen MES-Anbieter auszuwählen, der nicht nur über nachweisliche Expertise und Know-how, ein umfassendes Dienstleistungsangebot und ein weitverzweigtes Netzwerk verfügt, sondern darüber hinaus in der Lage ist, durch Vertrauen, Ressourcen und Effizienz Wertschöpfung zu erzielen,“ so Dr. Martin C. Wittig, CEO von Roland Berger Strategy Consultants. „Für MES-Anbieter ist es zwingend erforderlich, massgeschneiderte Service-Innovations-Lösungen anzubieten, die Hand in Hand mit Geschäftspartnern entwickelt wurden. Nur auf diese Weise können MES-Anbieter zur Wertschöpfung ihrer Kunden beitragen.“
-> Link zu der Kurzfassung der Studie.
