Trotz Internet und Smartphone ist dem Kunden der persönliche Kontakt beim Einkauf weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten. 86 Prozent der Kunden informieren sich bei hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort.
Das ist das zentrale Ergebnis der Studie „Managementkompass Customer Centricity“ von Steria Mummert Consulting. Dieser zufolge können die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden heute zur Verfügung stellen, die persönliche Beratung nicht ersetzen. So informieren sich neun von zehn Deutschen vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte.
Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.
Chance für Unternehmen
Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu streuen, lohnt sich nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird.
„Kunden suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen, durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle Online-Medien“, sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting.
