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Umdenken bei Reklamationen: Positive Effekte schaffen

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Sehen Sie Reklamationen von Kunden positiv. Sie können nur daraus lernen. (Bild: © istock.com/Talaj)

Reklamationen sind aus Unternehmenssicht zunächst etwas Negatives, da sie bedeuten, dass die Kunden mit dem Produkt oder dem Service nicht zufrieden waren. Das lässt sich jedoch in Mehrwert umwandeln. Denn wer Reklamationen analysiert und auf den Grund geht, kann die Qualität verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Reklamationen professionell bearbeiten

Die heutige IT ist eine große Hilfe beim Reklamationsmanagement. Und zwar in allen Facetten: Reklamationen können automatisch erfasst werden, die Abwicklung geht dadurch umso schneller voran. Es werden weniger menschliche Ressourcen benötigt, da die Software bei Übersicht, Verwaltung und Prozessen hilft.

Da jedes Unternehmen unterschiedliche Produkte anbietet, ergeben sich daraus auch ganz eigene Reklamationstypen. Eine gute Software zeichnet sich dadurch aus, dass die Reklamationstypen frei definiert werden können – ganz so, wie es am besten zum Unternehmen passt. Damit wird die Basis für alles Weitere geschaffen: Sammelreklamationen, Fehlerdokumentation, Reklamationskosten, Reporting sowie die Integration in ERP Systeme.

Das Bewusstsein der Mitarbeiter in die richtige Richtung lenken

Doch um den vollen Nutzen aus dem Reklamationsmanagement zu ziehen, reicht es nicht, sich auf die Technik zu verlassen. Im Unternehmen müssen Reklamationen als Chance wahrgenommen werden. Dafür muss ein Umdenken im Umgang mit Reklamationen stattfinden. Erstens: Reklamationen sind Chefsache. Zweitens: Schuldzuweisungen sind ebenso wenig hilfreich wie die Frage, ob die Reklamation seitens des Kunden nun berechtigt ist oder nicht.

Klarer Merksatz deswegen: Ist die Reklamation eingegangen, steht ihre nüchterne Abwicklung im Vordergrund. Die Auswertung hilft dabei, die Zahl der Reklamationen künftig zu verringern. Im weiteren Sinne tragen Reklamationen somit zum Qualitätsmanagement bei – und genau so sollten sie auch aufgefasst werden.

Die richtige Kommunikation ist bei Reklamationen entscheidend

Wichtig ist dabei auch die Kommunikation. Wie in allen Bereichen, spielt sie im Reklamationsmanagement eine zentrale Rolle. Bei mangelhafter Kommunikation potenzieren sich die Reklamationen. Aus kleinen Problemen werden schnell große und Kunden werden abgeschreckt anstatt gehalten (hier gibt es weitere Tipps zur Kundenpflege).

Speziell in der Kundenkommunikation ist es wichtig, dass Anspruch und Wirklichkeit nah beieinander liegen. Denn der Wille, den Kunden zu beschwichtigen, ist nur nützlich, wenn es am Ende auch geschieht. Andernfalls droht ein Vertrauensverlust, der oft gleichbedeutend mit dem Absprung des Kunden ist – und das ist bekanntlich das Worst-Case-Szenario.

 

Oliver Foitzik

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