Themenserien

Vertrieb: Idee? Gekauft! Schneller, besser und nachhaltiger überzeugen (6)

… aus der Themenserie „Idee? Gekauft! – Schritt für Schritt schneller, besser und nachhaltiger überzeugen“ von Stephan Heinrich. Nach Teil 5 “Schwerhörige Verkäufer gesucht – Einstellung zum Zuhören” nun Teil 6: “Zehntausend Landungen – Und IMMER mit Fahrwerk”.

Können Sie sich an Ihren letzten Flug erinnern? Vielleicht war es bei Ihnen auch so, dass zu Beginn des Einstiegs immer ein wenig Stau war. Bitte erinnern Sie sich an diesen Moment zurück. Sie betreten gerade das Flugzeug und warten dort stehend. Gleich werden Sie nach rechts in die Kabine abbiegen. Durch die angelehnte Cockpit-Türe hören Sie den Co-Piloten sagen:

„Reading Pre Take-Off Checklist“. Und während Sie langsam tippelnd weiter in die Kabine gehen, hören Sie gerade noch, wie der Kapitän sagt: „Ach lass’ doch den Unsinn stecken! Wir fliegen die Strecke jeden Tag. Wozu brauchen wir da diese langweilige Checkliste?“

Wie fühlen Sie sich jetzt? Hätten Sie Lust in diesem Flugzeug mit zu fliegen? Aber auf der anderen Seite müssen wir anerkennen, dass ein Lufthansa Pilot in der Regel wirklich fast täglich – manchmal mehrmals am Tag – startet und landet. Braucht er dafür eine Checkliste als Hilfe? Muss er wirklich jedes Mal die immer gleiche Prozedur Schritt für Schritt durchgehen um starten zu können?

Routine – DER Feind der Qualität

Nun ich denke, jeder erfahrene Pilot könnte eine ihm vertraute Maschine auch so starten und landen. Und dennoch hält sich jeder Pilot akribisch an die Checklisten. Etwa weil er sie als Anleitung braucht? Nein, sicher nicht deshalb. Eher weil er weiß, dass die Routine des Alltags verheerende Folgen für die Arbeitsqualität haben kann. Routine ist bekanntlich der ärgste Feind der Qualität. Oder würden Sie akzeptieren, dass ein Pilot sich so rechtfertigt: „25 Jahre lang habe ich Verkehrsflugzeuge zuverlässig gelandet. Bei jedem Wetter. Mann! Jetzt habe ich einmal vergessen das Fahrwerk auszufahren – Jetzt stellt Euch doch nicht so an …“

Vielleicht wissen Sie längst, worauf ich hinaus will. Im Flugverkehr ist es undenkbar, Nachlässigkeit und Fehler zu akzeptieren. Während es im Geschäftsgebaren durchaus hingenommen wird, dass Gespräche schlecht vorbereitet sind und „aus der Hüfte“ durchgeführt werden. Und das ist durchaus verständlich – zumindest auf den ersten Blick. Schließlich kann man wohl kaum im Gespräch mit Geschäftspartnern eine Checkliste abhaken – oder doch?

Checklisten geschickt inszenieren

Ich habe es oft erlebt, dass meine Seminarteilnehmer es zunächst für abwegig halten eine Checkliste zu benutzen. Der Grund dafür ist, dass man Checkliste häufig mit Ablaufplan verwechselt. Schließlich will niemand ein roboterhaftes Verkaufsgespräch führen, bei dem ein Zettel die jeweils nächsten Schritte bestimmt. Schließlich haben wir alle schon diese Anrufe von Call-Centern erlebt, bei denen die Verkäufer offenbar alles was sie sagen, von Bildschirm oder Papier ablesen.

Viele erfahrene Verkäufer können es sich zunächst nicht vorstellen, mit einer Checkliste im tatsächlichen Kundengespräch zu arbeiten. Allerdings ist es möglich, dieses Vorurteil ins Wanken zu bringen. Der Clou ist, die Checkliste in das Kundengespräch nahtlos zu integrieren. Was zunächst geheimnisvoll klingt, ist verblüffend einfach.

Stellen wir zunächst noch einmal die Frage nach dem wozu einer solchen Checkliste. Wir benötigen sie, um sicherzustellen, dass in keinem Gespräch wichtige Gesprächsthemen vergessen werden. Schließlich ist es absolut nicht akzeptabel, wenn Ihnen erst auf dem Rückweg ins Büro einfällt, dass sie bestimmte Elemente vergessen haben anzusprechen. Das wäre dann ganz ähnlich der Landung ohne Fahrgestell! Und wie die ausgeht, wissen Sie ja.

Wenn es also nicht um die Reihenfolge im Gespräch geht, sondern um eine Art Übersicht über alle wichtigen Elemente des Gespräches, dann empfiehlt sich ein Werkzeug, das ich Gesprächslandkarte nenne.

Marc Brümmer

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