Im Rahmen der „Personality-Interviews“ kommen eine Vielzahl interessanter, außergewöhnlicher und herausragender Experten – von Speakern, Coaches und Trainern über Gutachter, Sachverständigen und Beratern bis hin zu Wissenschaftlern – zu Wort.
Das 11. Interview wurde mit Wolfgang Ronzal geführt. Er ist Experte für Servicequalität und Kundenorientierung sowie Mitarbeiterführung und Motivation.
1. Herr Ronzal, stellen Sie sich bitte kurz vor!
Mein Name ist Wolfgang Ronzal. Nach über 30jähriger Tätigkeit in leitenden Funktionen bei einer Großbank in Wien, zuletzt als Direktor für den Filialvertrieb Wien, verantwortlich für 50 Filialen mit 500 Mitarbeitern, sowie für Marketing, Werbung und Qualitätsmanagement, bin ich seit 1998 selbständig als Trainer, Berater, Coach und Speaker aktiv. Dabei schaue ich auf ein bewegtes Leben, u.a. mit 10jähriger Tätigkeit als Universitätslektor an der Wirtschaftsuniversität Wien, Dozent an mehreren Bank- und Fachakademien in Deutschland und Südtirol, Expert-Member im Club 55 (Vereinigung Europäischer Marketing- und Verkaufsexperten), Professional Mitglied der German Speakers Association, Mitglied der TOP 100 Speaker von Speakers Excellence etc zurück. Über 1000 Vorträge und Seminare mit mehr als 50.000 Teilnehmern habe ich durchgeführt und mein Wissen weitergegeben. Daneben bin ich Autor und Herausgeber zahlreicher Publikationen.
2. Was ist das Hauptthema Ihrer Tätigkeit?
Meine Schwerpunktthemen sind Servicequalität und Kundenbindung (Qualitätsmanagement), Mitarbeiterführung und Mitarbeitermotivation – begeisterte Mitarbeiter sind schließlich begeisterte Kunden – und Zielgruppe 50plus. Mit der Vergissmeinnicht-Strategie® habe ich eine Marke geschaffen, mit der Kunden zu langfristigen Partnern des Unternehmens gemacht werden. Das beginnt bei motivierten Mitarbeitern. Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln. Erst dadurch ist Kundenbegeisterung möglich. Und in Zukunft wird es nicht reichen, zufriedene Kunden zu haben, sondern begeisterte Kunden sind das Ziel.
3. Was zeichnet Sie besonders aus und ist Ihr Alleinstellungsmerkmal?
Servicequalität und Kundenbindung, Führung und Motivation, „predigen“ viele. Ich vermittle keine Theorie, sondern praktische Ideen und erfolgreiche Beispiele, die schnell und dauerhaft im Unternehmen umgesetzt werden können. Es gibt erstaunliche einfache und originelle Ideen um Mitarbeiter und Kunden zu begeistern. Ich versuche in einer Art „Seminar-Kabarett“ den Zuhörern, Freude und Motivation im Umgang mit Mitarbeitern und/oder Kunden zu vermitteln. Nur wer mit Freude arbeitet, kann erfolgreich sein. Meine Vorträge enthalten daher auch sehr viel Humor. Die Presse hat mal vor einigen Jahren über mich geschrieben: „Und dass ihm seine Arbeit Spaß macht, merkt man spätestens, wenn man ihm gegenüber sitzt. Wenn es um die Motivation der Mitarbeiter, um noch mehr Servicequalität für die Kunden geht, dann leuchten seine Augen.“
4. Worin liegt Ihrer Meinung nach – aus der Perspektive Ihrer Tätigkeit heraus – in der Regel der größte Handlungsbedarf bei Ihren Kunden?
Zum Thema Servicequalität und Kundenbindung sehe ich dies wie folgt: Zu starkes betriebsinternes Denken ist eine der Ursachen, warum es dabei oft mangelt. Der Unternehmer und damit auch der Mitarbeiter sehen nur ihre Produkte, ihre eigenen Probleme und Ziele, aber nicht das Kundenbedürfnis im Vordergrund. „Zuerst komme ich, und dann erst der Kunde.“ Viele Unternehmen investieren auch nicht viel in den Service, weil sie nicht sehen, was unterm Strich dabei herauskommt. Verkaufszahlen und Personalkosten sind messbare Kriterien, die man nachweisen kann. Entgangene Chancen hingegen sind schwer messbar, geschweige denn, was es kostet, wenn ein Kunde zwanzig Minuten warten muss oder am Telefon fünf Mal hin- und her verbunden wird und dadurch nicht wieder kommt und nochmals kauft.
Bei Führung und Motivation sehe ich die mangelnde und schlechte Führung als den Produktivitätskiller Nr. 1 in der Wirtschaft. Diverse Studien (z.B. Gallup) zeigen teils niederschmetternde Ergebnisse hinsichtlich der Führungsqualität. Dies führt dazu, dass immer mehr Mitarbeiter „innerlich kündigen“ und sich nicht mehr für ihre Arbeit und ihren Arbeitgeber engagieren. Die meisten Führungskräfte sind zwar in der Regel sehr gut bezüglich Methodenkompetenz geschult, haben aber hohe Defizite in der Sozialkompetenz. Methodisch top – menschlich flop! Eine Ursache dafür ist, dass oft der beste Spezialist, der beste Verkäufer, der Mitarbeiter mit dem höchsten Fachwissen zur Führungskraft befördert wird. Diese Fähigkeiten nützen leider wenig für die Führungsaufgabe. Und sie werden auch nicht auf ihre Aufgabe vorbereitet. Ich kenne Führungskräfte, die über 20 Jahre kein Fortbildungsseminar zum Thema „Führen“ absolviert haben. Man spricht dann von „leitenden Sachbearbeitern statt von sachkundigen Leitern“. Und kaum muss gespart werden, werden solche Weiterbildungsmöglichkeiten schnell aus dem Budget gestrichen.
Die Zielgruppe 50plus ist der einzige und wichtigste Wachstumsmarkt für Unternehmen. Die älter werdende Gesellschaft ist ein Megatrend, der sich nutzen lässt. Unternehmerischer Erfolg ist künftig nur noch unter Berücksichtigung demografischer Entwicklungen zu erzielen. Viele Unternehmen glauben immer noch, mit alten Marketingkonzepten bei der älteren Generation erfolgreich sein zu können. „Die Menschen 50plus“ haben heute einen völlig anderen Lebensstil und sie sind derzeit die reichste Bevölkerungsgruppe überhaupt. Grau = kaufkräftig. Sie sind wählerische Konsumprofis und streit- und wechselbereit. Wenn ihre Erwartungen und Vorstellungen nicht erfüllt werden, kommen sie nicht mehr. Nur wenige Unternehmen stellen sich auf diese Entwicklung ein. Es ist eher eine paradoxe Entwicklung festzustellen. Die Kunden werden immer älter, aber die Mitarbeiter in den Kundenbereichen von Unternehmen immer jünger. Damit fehlen kompetente Ansprechpartner. Bei der Personalpolitik wäre Mut zum Alter gefragt.
5. Woran denken Sie bei den Worten „kurzfristiger Erfolg“ versus „Nachhaltigkeit“?
Dass der kurzfristige Erfolg schnell vorbei ist. „Nichts ist älter als der Erfolg von gestern“. Und dass ein kurzfristiger Erfolg keine nachhaltige Veränderung herbeiführt. Leider ist diese Kurzfristigkeit heute oftmals Standard. Möglichst schnell zum Ziel und zum Erfolg, koste es was es wolle, und das danach ist ziemlich egal. Ich würde mir mehr Nachhaltigkeit wünschen. In der Entwicklung von Menschen und Unternehmen, in der Umsetzung von Strategien und Maßnahmen, in der Konsequenz von Zielen und Werten. Wenn ich loyale und treue Stammkunden haben möchte, dann darf ich nicht nur an den schnellen Verkaufsabschluss denken, sondern muss konsequente und fortwährende Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen, damit diese Nachhaltigkeit entsteht.
Mir fällt dazu ein Zitat von Ted Levitt, einem amerikanischen Marketingexperten, ein: „Der Geschäftsabschluss ist lediglich das Ende der Brautwerbung, an die die Ehe anschließt. Wie gut die Ehe wird, hängt davon ab, wie sie der Verkäufer gestaltet!“. Die einen sind die Spezialisten für die „Flitterwochen mit Ablaufdatum“, die anderen arbeiten an der Nachhaltigkeit der Beziehung.
6. Haben Sie ein Lebensmotto? Wenn ja, welches?
Ich habe zwei, ein berufliches und ein privates Motto.
Das berufliche: „In dir muss brennen, was du in anderen entzünden willst!“ (Augustinus).
Das private: „Du kannst dem Leben nicht mehr Tage geben, aber jedem Tag mehr Leben!“. (Das stand auf einem Schild in der S-Bahn in Frankfurt, ohne Autor)
7. Wie sehen Ihre persönlichen Ziele für die nächsten 3 Jahre aus?
Meine persönlichen Ziele teile ich in berufliche und private ein.
Beruflich: Weiter „als Prediger“ für mehr Servicequalität und Kundenbindung, sowie bessere Mitarbeiterführung, viele Menschen dafür zu begeistern. Ich hoffe, dass mir das gelingt.
Privat: Das Leben = den Tag zu genießen, dankbar zu sein, dass ich gesund bin, Freude an meiner Arbeit habe, mit meinen Enkelkindern spielen kann und viele Reisen in ferne Ländern machen kann.
Vielen Dank Herr Ronzal für das interessante Gespräch und die Einblicke in Ihr Schaffen.
Das Interview führte Oliver Foitzik (Herausgeber AGITANO / Geschäftsführer FOMACO GmbH).
