Die Reise des Kunden in Etappen
Man kann eine solche Karte auch vertikal in drei große Etappen teilen: vor, während und nach einer Transaktion. Das lässt sich in allen Branchen für die unterschiedlichsten Situationen durchspielen, zum Beispiel so:
- Einkaufen im Handel: vor dem Betreten der Einkaufsstätte, während des Aufenthalts und nach Verlassen des Geschäfts.
- Beim Produktverbrauch: Kaufen, Verwenden und Entsorgen eines Joghurtbechers
- Beim Produktgebrauch: Kauf, Installation und Nutzung einer Computer-Software
- Im E-Commerce: vor, während und nach einer Online-Bestellung
- Im Verbands- oder Community-Marketing: Gewinnung, Aktivierung und Betreuung von Mitgliedern
- In der Industrie: Konzeption, Aufstellen und Inbetriebnahme einer Fertigungsanlage
So ähnlich lässt sich das Ganze auch für einen Termin beim Notar, die Reinigung eines Bürogebäudes, den Erhalt einer Stromabrechnung, die Probefahrt mit dem Traumauto oder eine wichtige Geschäftsverhandlung durchspielen.
Lesen Sie auf Seite 3: Aus der Kundenperspektive betrachtet.
