… aus der wöchentlichen Themenserie der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach dem letzten Beitrag „Die Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg“ folgt heute: Die Touchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey).
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Jede Kundenbeziehung erwächst aus einer zeitlichen Abfolge von Interaktionen, die sich von einem Punkt in der Vergangenheit in eine gemeinsame Zukunft bewegt. Eine solche Customer Journey dokumentiert analog eine Reise, den Offline-Online-Handlungsstrang mit all ihren Stationen beim Suchen und Finden, dem schließlichen Kauf und dann dem Danach.
Die Reise des Kunden als Bild
In meiner Praxis hat sich die Methode des „Touchpoint Journey Mapping“als besonders hilfreich erwiesen. Dabei wird eine typische Kundenreise in Form einer Landkarte gezeichnet. Der Weg zu den einzelnen Touchpoints erscheint wie eine sich schlängelnde Linie von links nach rechts, wobei manche Kunden auch hin und zurück oder in Schleifen unterwegs sein können.
Das Sichtbarmachen einer solchen „Customer Touchpoint Journey“ ist hilfreich, denn man kann damit viele Dinge tun: Es lassen sich die Kann- und Muss-Touchpoints herausarbeiten. Oder man legt die Reiserouten vieler Kunden übereinander, um so die Schlüssel-Touchpoints sichtbar zu machen. Oder man stellt die unterschiedlichen Reiserouten unterschiedlicher Kundengruppen dar.
Ferner können mögliche Wirkungszusammenhänge zwischen den einzelnen Kontaktpunkten erkannt wie auch Synergie- und Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Hat man die Interaktionsmöglichkeiten erst einmal in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel in späteren Schritten optimieren und kundenfreundlicher gestalten.
Lesen Sie auf Seite 2: Die Reise des Kunden in Etappen.
