Keine Firma ist davor gefeit: Kunden beschweren sich. Das allein ist noch kein Beinbruch, aber jetzt braucht man ein strukturiertes Beschwerdemanagement. Denn ein gut organisiertes Beschwerdemanagement wirkt sich sogar auf die Kundenbindung positiv aus. Schließlich bietet auch negatives Feedback die Chance, Ihre Leistungen als Unternehmen zu verbessern. Wer als Kunde nach Beschwerden positive Erfahrungen gemacht hat, der wird das Unternehmen auch weiterempfehlen.
In der heutigen Folge der Interviewreihe „B2B-Solutions für Unternehmen und Geschäftspartner” zeigt Vertriebschef Markus Meyr, warum Kundenbeschwerden nicht nur negativ sind und wie Sie beim Beschwerdemanagement vorgehen sollten.
Tipps für strukturiertes Beschwerdemanagement von Markus Meyr
Oliver Foitzik: Herr Meyr, in einer wirtschaftlichen Phase, in der die Neukundengewinnung schwierig scheint, sind beste Beziehungen zu den Bestandskunden notwendiger denn je. Insbesondere wenn sich Kunden beschweren, ist es wichtig, als Unternehmer schnell und strukturiert zu reagieren. Wie ist Ihre Vorgehensweise?
Markus Meyr: Natürlich muss der zentrale Fokus immer darauf liegen, einer Kundenbeschwerde mit allen Maßnahmen vorzubeugen. Dennoch lässt sich nicht vermeiden, dass der ein oder andere Kunde Beschwerden einräumt. Dann gilt es, durch ein intelligentes Beschwerdemanagement das Kunden-Anliegen mit der nötigen Aufmerksamkeit zu behandeln. Wichtig ist eine Beschwerde als das zu begreifen, was sie ist, nämlich die Chance auf eine Verbesserung. Von einem unzufriedenen Kunden Feedback zu erhalten, ist für Unternehmen eine gute Möglichkeit, die Dienstleistung oder das Produkt zu verbessern.
Wie muss ein strukturiertes Beschwerdemanagementkonkret aussehen?
Als erstes sollte man immer das Gespräch mit dem Kunden suchen, diesem die Möglichkeit geben, seine Sichtweise des Problems darzustellen. Wo liegen aus seiner Sicht die Ursachen der Unzufriedenheit, was für Probleme sind ihm entstanden und welche Fehler sieht er auf der Seite des Unternehmens? Danach sollte man versuchen, eine Einigung mit dem Kunden zu erreichen, selbstverständlich ohne dabei die eigene Unternehmensposition aus den Augen zu verlieren. Wichtig ist, dass man gleichzeitig auch die Weichen für eine erfolgreiche weitere Zusammenarbeit stellt. Vermitteln Sie dem Kunden das Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit. Stellen Sie sich in schwierigen Fällen auch auf die besonderen Anforderungen des Kunden ein.
Inwiefern kann ich das Beschwerdemanagement nutzen, um die Kundenbindung zu verbessern?
Wie schon eingangs erwähnt, sollte man jeden Beschwerdefall als eine Chance sehen, die Bindung zum Kunden zu stärken. Jeder, der ein Produkt kauft oder eine Dienstleitung in Anspruch nimmt, hat automatisch eine gewisse Erwartungshaltung an das Unternehmen und das gekaufte Produkt. Wird dieses nicht erfüllt und der Kunde beschwert sich, entsteht im Kunden eine weitere Erwartungshaltung. Und genau hier kommen unsere Erlebnisgutscheine ins Spiel. Firmen können gezielt den Erlebnisgutschein von mydays einsetzen, die zweite Chance optimal nutzen, um die Erwartungshaltung des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sogar zu übertreffen und damit unzufriedene Käufer positiv zu überraschen. Selbstverständlich muss auch das ursprüngliche Problem behoben worden sein, um hier eine positive Wendung zu erzielen. Damit wird dem Kunden nicht nur ein Ausgleich geboten, sondern durch das Erlebnis erhält er eine besondere Erfahrung, die er mit dem Unternehmen verbindet. Idealerweise kann der Kunde durch ein solches Vorgehen an das Unternehmen gebunden werden Durch einen ruhigen und professionellen Umgang mit der Beschwerde, sowie dem intelligenten Einsatz eines Erlebnisgutscheins, kann dem Kunden der eigentlich negative Beschwerdefall stattdessen positiv in Erinnerung bleiben.
Herr Meyr, vielen Dank für dieses Gespräch.
Das Interview führte Oliver Foitzik, Herausgeber von AGITANO und HCC-Magazin.
Über Markus Meyr
Markus Meyr ist seit über zehn Jahren in Führungsfunktionen im B2B-Vertrieb tätig. Bei mydays verantwortet er die beiden Vertriebskanäle „Firmenkunden“ und „Stationärer Einzelhandel“. Im Bereich Firmenkunden entwickelt er gemeinsam mit seinem Team kreative Ideen für erfolgreiche Mitarbeiterbindung und Mitarbeitermotivation sowie Konzepte zur Erfolgssteigerung von Sales- und Marketingkampagnen durch den Einsatz von außergewöhnlichen Erlebnissen von mydays. Im Bereich „Stationärer Einzelhandel“ kooperieren er und sein Team mit Handelspartnern wie Butler, Thalia, Depot oder dm.
