Ansprüche an Schlafkomfort wachsen – Hans-Jörg Nieder im Interview
Herr Nieder, Matratzen sind sensible Möbel, weil sie individuell auf den Schlafenden abgestimmt sein sollten. Wie ist optimale Beratung im Online-Versand möglich?
Wir legen sehr viel Wert auf eine vernünftige Beratung der Kunden. Nicht nur in unseren Filialen, sondern auch in unserem Onlineshop. Daher ist die Feine Matratzen-Hotline auch von 10:00 Uhr bis 17:00 Uhr durchgehend mit Fachkräften besetzt. Die sind durch interne und externe Schulungen auf diese Aufgabe bestens vorbereitet. Zudem steht in unserem Shop ein Chatsystem zur Verfügung, mit dem die Hotline auch schriftlich kontaktiert werden kann. Eine niederschwellige Beratung stellt der Matratzenratgeber dar, der über die Hauptnavigation des Shops einfach zu erreichen ist.
Ist es ein Konkurrenz-Nachteil gegenüber Ladengeschäften, dass der Online-Kunde bei Ihren Betten nicht zuvor Probe liegen kann?
Nein, überhaupt nicht. Viele Kunden haben auch nicht mehr das Gefühl, dass Probeliegen im Geschäft wirklich ein Mittel ist, die passende Matratze zu finden. Das Gefühl für eine Matratze bekommen die Kunden dann doch eher, wenn sie im eigenen Bett auf der Matratze geschlafen haben. Dazu bieten wir in unserem Onlineshop ein 30-tägiges Probeliegen an. Wenn es nicht passt, tauschen wir aus oder nehmen die Matratze zurück. Die Kosten hierfür übernehmen wir selbstverständlich.
Sie verschicken die oft sperrigen Möbel ohne Versandkosten. Sind die Rückläufe gegenüber den Ladengeschäften höher, weil der Online-Kunde die Matratzen zuvor nicht testen konnte – und wie bringt ein Kunde eine Matratze zur Retour zur Post?
Unsere Retourenquote liegt weit unter dem Durchschnitt im Online-Handel. Hier zahlt sich die bereits erwähnte gute Beratung aus. Auch die Qualität unserer Produkte ist hier ein echter Pluspunkt. Die Hersteller wissen, was wir verlangen und halten sich an die Vorgaben.
Die sperrigen Produkte lassen wir durch unsere Spedition abholen. Bei paketfähiger Ware bitten wir die Kunden, die Pakete zur Post zu bringen.
Ihre Preise sind trotz hoher Qualität vergleichsweise günstig. Gelingt Ihnen das im Online-Handel über die Menge?
Ja, wir nehmen immer sehr große Mengen ab und erhalten dafür günstigere Einkaufspreise. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir unseren Kunden sehr kurze Lieferzeiten anbieten können. Und das ist vielen Kunden ebenso wichtig wie ein guter Preis.
Matratzen sind heute aufwendige Schichtkonstruktionen. Inwieweit interessieren sich Ihre Kunden für Details von Punktentlastung, Temperatur, Belüftung oder Feuchtigkeitsaufnahme? Entscheidet zuletzt die Bequemlichkeit?
Der Kunde sollte beim Lesen der Produktbeschreibung im Shop eine Ahnung davon bekommen, wie sich die Matratze hinterher anfühlen wird, wenn er im eigenen Bett darauf schläft. Im Zweifel fragt er bei unseren Beratern nach und erhält dann kompetente Informationen vom Fachmann. Punktentlastung, Bettklima und die Feuchtigkeitsaufnahme sind für den Kunden schon wichtige Inhalte und werden daher auch in einem Beratungsgespräch angesprochen und geklärt.
Gesunde Schlafsysteme sind mehr als ein Trend. Spüren Sie das gewachsene Bewusstsein für entspannende und gesundheitsverträgliche Betten auch in den Ansprüchen Ihrer Kunden?
Ja, das spüren wir deutlich, auch schon bei jungen Menschen. Wir haben schon früh damit begonnen, Produkte für individuelle Probleme in unser Programm aufzunehmen. Daher haben wir heute auch immer eine Antwort, wenn es um spezielle Produkte zur Gesundheitsvorsorge und -erhaltung geht. Ein Beispiel hierfür ist unsere TERRAMED VISCO Matratze mit Schulter-Komfort-Zone. Dabei handelt es sich um eine Lösung speziell für Seitenschläfer mit Schulterproblemen.
Spielen orthopädische Aspekte der Körperentlastung etwa bei der Wahl von Boxspringbetten bei Ihren Beratungen eine Rolle?
Ja, wir gehen schon auf die Bedürfnisse der gesundheitsorientierten Menschen ein und beraten dementsprechend. Obwohl Boxspringbetten oft und gerne nach Designaspekten ausgewählt werden, beraten wir hier auch intensiv zu orthopädischen Gesichtspunkten. Das macht aber auch Spaß, weil unser Programm da keine Lücken aufweist. Alle unsere Boxspringbetten verfügen über Taschenfederkernmatratzen als Liegefläche und immer mit einem Mehrzonen-System.
Wie verhält sich der zunehmende Wunsch nach natürlichen Materialien zu gleichzeitig immer mehr allergenen Empfindlichkeiten?
Wir legen bei unseren Produkten sehr viel Wert auf die hygienischen Eigenschaften der Materialien. Durch die immer höhere Allergiebelastung ist der Wunsch nach Matratzen mit natürlichem Material stark rückläufig.
Welche Bedeutung hat Ihr Online-Geschäft im Vergleich zu Ihren Filialen? Wo liegt die Zukunft für Feine Matratzen?
Unser Onlineshop feine-matratzen.de wird sich zu einem wichtigen Marktplatz für Menschen entwickeln, denen gesunder und erholsamer Schlaf wichtig ist und die eine gute Beratung und unseren kundenfreundlichen Service zu schätzen wissen. Dazu gehört auch, dass wir sowohl im Onlineshop als auch in den Filialen alle Produkte vorrätig haben. Die sehr günstigen Preise im Onlinehandel bieten wir auch den Besuchern in unseren Filialen.
Der Kontakt und das Feedback der Kunden sind uns sehr wichtig. So sprechen wir vor Ort in unseren Filialen auch Menschen an, für die der Online-Kauf einer Matratze nicht vorstellbar ist.
Herr Nieder, wir danken für das Gespräch.
Das Interview mit Hans-Jörg Nieder führte Oliver Foitzik.
Über feine-matratzen.de
Feine-Matratzen.de ist der Onlineshop zu den Ladengeschäften in Schwelm und Hagen der Nieder Matratzen Fachmärkte GmbH aus Schwelm im Ennepe-Ruhr-Kreis. Das Unternehmen von Geschäftsführer Hans-Jörg Nieder bietet hochwertige Matratzen, Lattenroste, Boxspringsysteme, Topper und Bettwaren von namhaften Marken an.
