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Kunst der Verbindung oder Verhinderungskrux?

Wenn die Telefonzentrale die Kompetenzen der Abteilungen nicht kennt, landet der Anrufer gleich zu Beginn der Kontaktaufnahme in der Sackgasse. Dann wird aus der Kunst der Verbindung schnell die Krux der Verhinderung. Wie in den beiden letzten Beiträgen (Verständlichkeit ist entscheidend: Selbstverständlich, kauft der Kunde nicht und Der telefonische Erstkontakt: Vom Telefon zum Kunden) plädiert Kommunikationsexperte und Businesscoach Manuel Stöbel auch in seinem heutigen Beitrag zur wöchentlichen Themenserie “Ihr guter Ton” für eine verständliche Ausdrucksweise. Gleichzeitig nimmt er aber auch den Gesprächspartner in die Verantwortung: Die Zentrale muss sich informieren, um eine gute Verbindung zustande zu bringen!

 

Verbindung
Wenn die Telefonzentrale nicht gut informiert ist, wird sie zur Sackgasse für die Unternehmenskommunikation. (Bild: Bernd Sterzl / pixelio.de)

Die Kunst der Verbindung

Um den dritten Schritt für die gelungene telefonische Begrüßung zu gehen, lassen Sie es uns etwas philosophischer als sonst beginnen und über die Kunst der Verbindung sprechen. Die Kunst der Verbindung besteht im Allgemeinen darin, zwei oder mehr Dinge zusammen zu bringen. Zum Beispiel kann die Symbollinie Wolke-Schlüssel-Reichtum so assoziiert werden: Idee-Umsetzung-Erfolg. Dinge miteinander zu verbinden, gibt den Lerneffekt schlechthin und begeistert meistens ungemein!

Die andere Seite ist da die Krux der Verhinderung – wenn ich zum Beispiel nicht einmal anfange, darüber nachzudenken, wo die Verbindung zwischen den Teilen sein könnte! Damit bin ich in der Lage, Geschäfte platzen zu lassen und wirtschaftlichem Wachstum jeglichen Nährboden zu entziehen. Und genau einer dieser Schritte findet eben häufig bei der Schnittstelle Telefonzentrale statt – Verbindung oder Verhinderung.

Die Schnittstelle ist die Zerreißprobe

Nehmen wir noch mal an, ich rufe ein Unternehmen an. Nehmen wir dieses Mal an, ich möchte ein Angebot machen. Ich habe einen Ansprechpartner und möchte zu diesem durchgestellt werden. Die Telefonzentrale klingt gut und ich habe verstanden, dass ich richtig bin (Tonfall und Verständlichkeit: Verständlichkeit ist entscheidend: Selbstverständlich, kauft der Kunde nicht und Der telefonische Erstkontakt: Vom Telefon zum Kunden). Dann beginnt die Kunst der Verbindung: Es ist doch so, dass ich Glück haben muss, um richtig zu landen! Denn oft genug wird die schöne akustische Welt mit Musik in der Schleife zur ungeduldigen Zerreißprobe für die Nerven.

Verbinden heißt Verbindlichkeit

Zunächst muss mich mein Gesprächspartner einmal verstehen. Dafür bin ich verantwortlich. Ist das passiert, heißt es für die Schnittstelle der Verbindungen ehrlich und gründlich zu reflektieren, wohin verbunden werden muss. Je nach Größe des Unternehmens ist das eine schwierige Aufgabe: man kennt die Abteilungen nicht persönlich, der Fachbereich ist ausgelagert oder die Kompetenzen sind nicht geklärt, weil die Zentrale zu wenig Informationen von der Führungsebene bekommen hat. Klar, dass Letzteres die Sache der Führung ist. Auf der anderen Seite ist es aber auch die Aufgabe der Mitarbeiter der Zentrale, ihren Job so zu gestalten, dass so effizient wie möglich gearbeitet werden kann. Das heißt: wenn ich etwas nicht weiß, besorge ich mir das Wissen, bis ich beim Verbinden eben verbindlich sein kann und mein Gesprächspartner so zuverlässig wie möglich an der richtigen Stelle landet. Dann hat es offensichtlich mit der Verbindung gut geklappt und die Krux der Verhinderung steht sauber in der Ecke!

Ihr Manuel Stöbel

 

Ihr guter Ton, Unternehmenskommunikation, Verbindung
(Foto ©: Manuel Stöbel)

Über Manuel Stöbel

Manuel Stöbel ist der gute Ton Ihres Unternehmens. Die signifikanten Ergebnisse seines Engagements sind wertschöpfende Kommunikation für Branding, Leadership, Softskills und Personality. Sein persönlicher Background, die Opernbühne und zwei Jahrzehnte Trainingserfahrung lassen bekannte Themen in neuen Blickwinkeln deutlich werden und schaffen stets eine Atmosphäre kreativer Effizienz.

Mehr über Manuel Stöbel finden Sie in seinem AGITANO-Expertenprofil und im Internet unter www.manuel-stoebel.de.

Katja Heumader

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