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Mobile CRM: vom Vertriebler zum Dirigenten

Social beziehungsweise Mobile CRM, Big Data, Cloud Computing & Co. erleben im Mittelstand aktuell ihren Durchbruch. Mehr als es bereits in den Vorjahren der Fall war, prägen und wandeln sie die Kommunikation zwischen kleinen beziehungsweise mittleren Unternehmen (KMU) und ihren Kunden. Das zeigte nicht nur ein Beispiel aus der Unterhaltungselektronik, sondern auch eine aktuelle Studie einer Unternehmensberatung, die sich auf den Bereich  Customer Relationship Management (CRM) spezialisiert hat. Diese macht deutlich: Erfolgreiche Vertriebler müssen mehr denn je – und ähnlich wie ein Dirigent – das so genannte Sales-Channel-Orchestration beherrschen. Dazu bedarf es aber auch dem richtigen Handwerkszeug.

Was man von einem guten Vertriebler heute erwartet – und was nicht!

iPhone, Smartphones, Mobile Internet
Allen Innovationen im Bereich Social CRM & Co. zum Trotz: klassische Basics sind im Vertrieb weiterhin gefragt. (Photo: “Reading News on iPhone5S GOLD” original by Viktor Hanáček / picjumbo.com)

Natürlich gibt es – allen mobilen Innovationen aus dem I&K-Bereich zum Trotz – weiterhin klassische Basics, die von einem guten Vertriebler erwartet werden. Dazu zählen weiterhin Dynamik, Spaß am Netzwerken und vor allem Unnachgiebigkeit. Mit anderen Worten, sie geben kein Angebot verloren und akzeptieren kein Nein.

Den zuerst genannten Punkten ist zweifelsohne zuzustimmen. Zuletzt genanntes jedoch ist zwar für den kurzfristigen Erfolg (einen schnellen Vertragsabschluss) förderlich, für den langfristigen (die jahrelange Treue seitens des Kunden) aber umso schädlicher.

Gerade in Zeiten, in denen der Kunde dank Internet, Social Media & Co. einfacher denn je Feedback geben kann haben nervige, penetrante „Hard-Seller-Vertriebler“ endgültig ausgedient. Wenn Unternehmen im Vertrieb erfolgreich agieren möchten, dann sollten sie beziehungsweise ihre im Kundenmanagement tätigen Mitarbeiter diese antiquierte Einstellung hinter sich lassen und etwas Neues ausprobieren.

Vom Kunden her denken

Ein klassisches Beispiel zeigt AGITANO-Kolumnist und Vertriebsexperte Markus Milz auf. In vielen, gerade kleinen und mittleren Unternehmen ist das Kundenmanagement immer noch produktzentriert ausgerichtet. Ein fataler Ansatz. Gerade in Zeiten, in denen der Kunde aufgrund eines leichteren Zugangs zu Informationen viel freier entscheiden kann als früher.

Kunden sollten vom Vertrieb nicht mehr als Zielgruppe, sondern als Individuen wahrgenommen werden. Dementsprechend müssen die Aktivitäten stärker vom Kunden her gedacht werden. Das heißt, nicht das Produkt selbst, sondern sein Nutzen für den einzelnen Kunden müssen in den Fokus rücken. Dieser Nutzen muss dann für sich sprechen und nicht durch penetrantes Auftreten seitens des Verkäufers wieder zunichtegemacht werden.

So werden etwa Smartphones von den meisten Nutzern nicht gekauft, weil die Technik im Akku besonders innovativ, die Version des Betriebssystems auf dem neuesten Stand oder gar die darin enthaltene Programmiersprache besonders leicht zu händeln ist. Smartphone X wird gegenüber Smartphone Y allein deshalb vorgezogen, weil der darin enthalten Nutzen den Kunden überzeugt hat! Die Produkteigenschaften dahinter sind von sekundärer Natur. Und sollte das Gerät dem Nutzen des Kunden nicht entsprechen und nur aufgrund des aggressiven Auftretens durch den Verkäufer an den Mann oder die Frau gebracht worden sein, wird dieser beziehungsweise diese niemals für das Nachfolgeprodukt zu gewinnen sein.

Sales-Channel-Orchestration – Dirigent braucht das richtige Handwerkszeug

Apropos Smartphones. Bedingt durch die technologischen Entwicklungen der vergangenen Jahre erwarten Kunden, wie eine Studie des Bonner Beratungshaus Cintellic deutlich macht, inzwischen einen geführten und moderierten Verkaufsprozess ohne Medienbrüche und über alle relevanten Kanäle (vor Ort, Telefon, Internet) hinweg. Gerade im CRM fällt dem Vertriebler von heute die Bedeutung zu, nicht nur die richtigen Kunden über den richtigen Ansprachekanal auszuwählen, sondern – ähnlich wie ein Dirigent – auch die Kampagnen-Informationen über alle relevanten Kanäle bereitzustellen. Die „Orchestrierung dieser Vertriebskanäle“ ist ein erfolgskritischer Wettbewerbsfaktor, gerade für Unternehmen aus dem Mittelstand.

Um dem gerecht zu werden, müssen Vertriebler von ihrem Unternehmen auch mit dem richtigen Handwerkszeug ausgestattet werden. Etwa mit effizienten CRM- beziehungsweise einfachen Cloud-Lösungen von www.cas-pia.de. So können Vertriebsmitarbeiter dank einfacher Kontaktverwaltung und chronologischer Kundenakte ihre Kunden mit einer Kunden mit einer professionellen Betreuung begeistern. Damit, gepaart mit dem richtigen Auftreten und einem qualitativ hochwertigen Produkt kann der Vertrieb für Unternehmen die Basis für langfristige Erfolge legen.

Christoph Schroeder

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