Forschern an der Aalto University (Finnland), der University at Buffalo und der Texas A&M University ist es gelungen, eine Verbindung zwischen der Nutzung von sozialen Medien durch Kunden und höherem Umsatz nachzuweisen.
”Nun gibt es einen Beweis, dass Kunden, die über soziale Netzwerke zu einem Unternehmen Kontakt halten, mehr Umsatz generieren als andere Kunden“, erklärt Dr. Ashish Kumar, Assistenzprofessor für Marketing an der Aalto University. „Unsere Studie hat gezeigt, dass Engagement in sozialen Medien die Bindung zwischen dem Kunden und der Firma stärkt. Kunden, die die Seiten eines Unternehmens in sozialen Medien nutzen, geben 5,6 % mehr Geld aus und besuchen das Geschäft etwa 5 % häufiger als andere Kunden.“
Bisher gab es keine Daten auf Personenebene, die die Aktivität eines Kunden auf den Seiten eines Unternehmens in den sozialen Medien mit dem Kaufverhalten dieses Kunden in Zusammenhang brachten. Firmen haben sich gefragt, ob sich die Investition in soziale Medien auch lohnt.
Diese Studie beweist, dass sich durch den Aufbau einer Online-Community, durch personalisierte Nachrichten und durch Ermunterung von Kunden zum Schreiben von Beiträgen die Erfahrung der Kunden verbessern und die Häufigkeit der Besuche in sozialen Medien und der Umsatz insgesamt erhöhen lassen. Diese Daten sind wichtig, um zu zeigen, dass sich der Aufwand von Firmen in sozialen Medien lohnt.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Schlüssel zum Erfolg sind, eine kundenfreundliche Seite aufzubauen, sie regelmäßig zu aktualisieren, personalisierte Nachrichten an Kunden zu senden und Kunden zur Interaktion anzuregen. Durch die Förderung von Kundenbeziehungen online lassen sich Kunden auf Grundlage ihrer Kaufgeschichte und vergangenen Interaktionen segmentieren. So kann ein Unternehmen ermitteln, welche Kunden die beste Zielgruppe für eine Marketingkampagne sind. Es ist wichtig, festzuhalten, dass nicht alle Kunden auf Engagement in sozialen Medien gleich reagieren. Dies macht die Marktsegmentierung essenziell.
Diese Studie hilft Unternehmen, die Rendite ihrer Investitionen in soziale Medien besser zu verstehen, und sie wissen nun, dass es zwischen der Partizipation in sozialen Medien und der Anzahl der Artikel, die ein Kunde in seinen Einkaufskorb legt und später kauft, eine direkte Beziehung besteht. Durch Nutzung dieses Wissens können Marketinganstrengungen auf die Erstellung und Förderungen von Online-Communities konzentriert werden, die den meisten Gewinn generieren.
Diese Studie wurde in einer Sonderausgabe zum Thema ‚Social Media and Business Transformation‘ in der Fachzeitschrift Information Systems Research veröffentlicht. Die Studie wurde von Ashish Kumar (Aalto University) in Zusammenarbeit mit Rishika Rishika und Ramkumar Janakiraman (Texas A&M University) und Ram Bezawada (University at Buffalo, New York) durchgeführt.
Weitere Informationen unter:
Dr. Ashish Kumar, Assistenzprofessor für Marketing
Aalto-Universität, School of Business
ashish.kumar@aalto.fi
Bei der Aalto Universität, Finnland, handelt es sich um eine multidisziplinäre Gemeinschaft aus Wissenschaft und Kunst, die in den Bereichen Naturwissenschaften, Wirtschaftswissenschaften sowie Kunst und Design tätig ist. Die Universität gründet sich auf finnischen Stärken, und ihr Ziel ist, sich als einzigartige Institution zu etablieren und weltweit eine der Spitzenuniversitäten zu werden. Die Eckpfeiler der Aalto Universität sind ihre Stärken in Forschung und Lehre. An der neuen Universität sind 20 000 Bachelor- und Masterstudenten sowie Doktoranden eingeschrieben, und die Anzahl der Mitarbeiter beträgt 5 000, von denen 370 Professoren sind.
(Johanna Lassy | Aalto-Universität)
