Management

Anne M. Schüller: Die Touchpoint Analyse (Teil 1): Ein Navy-System für den Markterfolg

Fünf Arten von Touchpoints

So muss man sich nun um fünf Gruppen von Touchpoints kümmern:

  1. 1. Influencing Touchpoints: Phase der Informationssuche und des Gewahrwerdens
  2. 2. Pre-Purchase Touchpoints: Phase der Entscheidungsvorbereitung
  3. 3. Purchase Touchpoints: Phase der Entscheidung und des Kaufs
  4. 4. After-Purchase Touchpoints: Phase der Nutzung und des Wiederkaufs
  5. 5. Influencing Touchpoints: Phase der Beeinflussung Dritter

Payed, Owned, Earned

Die Markenartikelindustrie hat in diesem Zusammenhang eine etwas andere Einteilung gefunden. Dort spricht man von sogenannten

  • Paid Touchpoints,
  • Owned Touchpoints und
  • Earned Touchpoints.

Das sind solche, die ein Unternehmen sich kauft (Anzeigen usw.), solche, die es besitzt (Webseite usw.) und solche, die man sich durch gute Arbeit verdient (Bewertungen usw.). Auch hier muss sich der Fokus von den Payed zu den Earned Media/Touchpoints verschieben.

Der „Human Touch“ ist oft kaufentscheidend

Je nach Unternehmensgröße und Branche kann das Gesamt der Touchpoints auch wie folgt unterteilt und gegliedert werden:

  • Human Touchpoints
  • Brand Touchpoints
  • Product Touchpoints

Wenn etwa BMW uns in seiner Werbung Freude verspricht, dann wollen wir Freude an jedem Touchpoint der Marke spüren: Beim Fahren des Produkts, beim Konsumieren der Werbung und natürlich auch da, wo wir BMW-Mitarbeiter treffen können: im Autohaus, in der Werkstatt, vor dem Werkstor – und auch im Internet. Damit aber wahre Freude schließlich nach außen dringt, muss sie zunächst im Innen (vor)gelebt werden – ein Aspekt, der vielfach vernachlässigt wird.

In vielen Branchen spielt der Human Touch die entscheidende Rolle. So kann es beispielsweise passieren, dass ein Kunde seiner Automarke treu verbunden bleibt, jedoch den angestammten Händler verlässt, weil sein langjähriger Betreuer in ein anderes Autohaus wechselt. Und weiter kann es passieren, dass die Loyalität, die der Verkäufer mühevoll aufgebaut hat, in wenigen Augenblicken durch einen miserablen Kundendienst vernichtet wird. Bereits das zweite Auto ‚verkaufen‘ also in Wirklichkeit die Service-Mitarbeiter.


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Über die Autorin

Anne M. Schüller
Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Mehr unter www.anneschueller.com und und www.touchpoint-management.de.

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Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller:
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Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heuteSchüller, Buch, Touchpoints
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012

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Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller:Anne M. Schüller Hörbuch
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50

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Christoph Schroeder

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