Den Outside-in-bottom-up-Weg verfolgen
Wie man zu einer Lovemark wird? In Zukunft werden Kunden kaum mehr den vorgezeichneten Kanälen altehrwürdiger Ablauforganisationen folgen. Sie lassen sich auch nicht mehr an Service, Sales und Marketing wegdelegieren – und schon gar nicht von provisionssüchtigen Verkäufern zum LEO, einem leicht erlegbaren Opfer, machen.
Vielmehr steuern sie die direkten und indirekten Touchpoints spannender Anbieter selbstbestimmt an. Deshalb folgen Touchpoint-Unternehmen dem Outside-in-bottom-up-Weg, das heißt, sie bewegen sich vom Kunden her nach drinnen und dann vom Mitarbeiter her in Richtung Führungsebene.
Die zukunftsentscheidenden Impulse kommen von draußen. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints – den Berührungspunkten zwischen einem Anbieter und seinen Kunden – tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung
All dies verlangt ein kundennahes Management und auch einen neuen Führungsstil: die kundenorientierte Mitarbeiterführung. Basis dafür ist das Meistern der internen Touchpoints, also der Interaktionspunkte zwischen den Mitarbeitenden, den Führungskräften und der Organisation.
Vernetzte Strukturen und kollaborative Prozesse, bei denen man die „Ideenfunken“ aller Mitarbeitenden einfängt und die „Weisheit der Vielen“ nutzt, müssen dabei den Vorzug vor den noch überwiegend bestehenden command & control-Strukturen erhalten.
Dazu wird im Unternehmensorchester auch ein neues Berufsbild gebraucht: die Touchpoint Manager. Der Customer Touchpoint Manager steht wie ein Advokat für die Kundeninteressen ein und setzt sie abteilungsübergreifend durch. Hier habe ich dieses Berufsbild schon einmal beschrieben.
Da drängt sich jetzt geradezu eine weitere Frage auf: Gibt es auch interne Touchpoint Manager, solche also, die sich explizit um das Wohlergehen der Menschen innerhalb einer Organisation kümmern, um deren Performance in einem Top-Zustand zu halten? Noch nicht, aber hoffentlich bald.
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Über Anne M. Schüller:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfache Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus. Informationen und Kontakt: www.touchpoint-management.de.
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Die Bücher zum Thema:
Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
(Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck)
Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012.
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Und neu:
Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
