Finanzmarkt

CEM: Auch für Finanzdienstleister ein Erfolgskriterium

Kreditkarte auf Laptop, um online einen Geschäftskredit zu beantragen

Die Digitalisierung stellt Dienstleister vor enorme Herausforderungen. Denn dank Smartphone & Co können und wollen (!) Kunden zu jeder Zeit am jeden Ort für sie relevante Informationen abrufen. CEM, Customer-Experience-Management, lautet hier das Gebot der Stunde. Wir zeigen, wie sich Finanzdienstleister – vor allem Banken – fit für ihre Kunden machen können.

Kunden nur zufriedenstellen ist nicht gut genug

Wer Kunden behalten oder (sie gar als Markenbotschafter für sich) gewinnen möchte, muss begeistern können. Das heiß, zufriedenstellen allein, das ist nicht gut genug. Begeisterung geht über den gesamten Kundenlebenszyklus. Sie fängt bei der ersten Kontaktaufnahme an und geht bis hin zum erfolgreichen Verkaufsabschluss. Dazu muss der Kunde von seinem Verkäufer, seinem Partner, gut beraten werden. Denn nur so entwickelt er Vertrauen. Und gerade im Finanzwesen gilt, dass ohne Vertrauen alles nichts ist.

Mit anderen Worten, auch für Finanzdienstleister lautet das aktuelle Gebot der Stunde: CEM ist das neue CRM. Die Abkürzung steht für Customer-Experience-Management. Mit dem Begriff beschreiben Marketingexperten die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Und die sind gerade in Zeiten der Digitaliserung dringend notwendig!

„Digitale Bank 2020“: So machen sich Finanzdienstleister für ihre Kunden fit

Die gute Nachricht dabei: CEM ist sehr leicht umzusetzen. Wie das allen voran Banken gelingen kann, verraten Experten der Software AG. Unter dem Schlagwort digitale Bank 2020* nennen sie die vier Grundpfeiler zur Digitalisierung des Kundenerlebnisses für Finanzdienstleister:

1. Customer Journeys

Auf dem Weg zu einem Abschluss wünschen sich Kunden immer wieder andere Informationen, Angebote und Services von ihrer Bank. Finanzdienstleister müssen auf klare Modellierung von Customer Journeys und intelligenter Analysemethoden bauen. Diese helfen ihnen, sich folgende zwei Fragen zu beantworten:

  1. An welcher Stelle der Reise ist der Kunde gerade angekommen?
  2. Bietet sich die Gelegenheit, ihm passende Angebote oder Serviceleistungen zu unterbreiten?

2. Omnichannel-Integration

In der digitalen Welt gibt es immer mehr Touchpoints zum Kunden. Viele Bankgeschäfte werden direkt per App erledigt, Konditionen für Konten und Kredite online verglichen und individuelle Fragen oft telefonisch geklärt. Wer als Finanzdienstleiter überzeugen möchte, muss künftig dafür sorgen, dass der Übergang zwischen diesen Kanälen reibungslos verläuft.

3. Echtzeit-Kundeninteraktion

Informationen und Angebote sollten nicht nur auf allen Kanälen einheitlich, sondern vor allem auch passgenau sein. Hier helfen die Digitalisierung des Kundenkontakts und ein intelligent eingebundenes Customer-Relationship-Management-System enorm. Finanzdienstleiter wissen dank smarter Datenanalyse in Echtzeit, wofür sich ein Kunde interessiert und was ihm wirklich weiterhilft.

4. Intelligentes Filial-Monitoring

Die passende Ansprache über digitale Kanäle können vor allem Banken noch um eine traditionelle Stärke ergänzen: Die persönliche Beratung vor Ort. Auch in der digitalen Bank 2020 weiß nicht das Computersystem nicht alles. Finanzdienstleister brauchen weiterhin den Berater vor Ort. Digitale Instrumente unterstützen ihn allerdings dabei herauszufinden, wie und wann er seine Kunden bestmöglich beraten kann. Möglich wird dies durch prädiktive Analysen und intelligentes Filial-Monitoring.

*Hinweis der Redaktion:

Mehr Informationen beziehungsweise ein Whitepaper zur digitalen Bank 2020 und passende Lösungen finden am Thema Interessiert im Internet unter: www.digital-bank.softwareag.com/de

Über die Software AG:

Die Software AG wird firmeneigenen Angaben zufolge in zahlreichen Kategorien für Innovation und Digitalisierung als Marktführer eingestuft. Mehr Informationen zum Unternehmen und seinen Dienstleistungen finden am Thema Interessierte im Internet unter: www.softwareag.com.

Christoph Schroeder

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