Verkaufsgespräch führen: die vier Phasen
In jedem Verkaufsgespräch sollten Sie sich individuell auf Ihren Gesprächspartner einlassen und die Gesprächsführung an die Situation und die Reaktionen Ihres Gegenübers anpassen. Wer einem starren Gesprächsleitfaden folgt und nicht vom zurechtgelegten Skript abweicht, wirkt schnell unflexibel, desinteressiert und zu aufdringlich. Ein Abschluss könnte so in weite Ferne rücken. Stattdessen sollten Sie als Verkäufer Interesse am Gegenüber zeigen und auch spontan auf überraschende Rückfragen oder Einwände eingehen.
Nichtsdestotrotz verlaufen Verkaufsgespräche im Großen und Ganzen ähnlich: Um zum Abschluss zu kommen, sollten Sie im Rahmen Ihrer Gesprächsführung die folgenden vier Phasen durchlaufen:
- Gesprächseinstieg
- Bedarfsanalyse
- Präsentation
- Einwandbehandlung
1. Der Gesprächseinstieg
Der Gesprächseinstieg ist im Verkaufsgespräch von großer Bedeutung. Er dient dazu, die Atmosphäre aufzulockern und Vertrauen zu schaffen. Nehmen Sie sich daher Zeit für eine freundliche Begrüßung Ihres Gesprächspartners. Stellen Sie sich kurz vor und steigen Sie mit Small Talk ein. Unbedingt vermeiden sollten Sie dabei kontroverse Themen wie zum Beispiel Politik, Geld oder Religion. Kommentieren Sie stattdessen die Räumlichkeiten oder auffällige Gemeinsamkeiten. Oder fragen Sie nach der neuesten Entwicklung im Unternehmen Ihres Gegenübers, von der Sie gehört haben.
Den Verkauf Ihres Produkts sollten Sie in den ersten Momenten des Gesprächs hinten anstellen. Ein zu abrupter Einstieg in Argumente oder Verhandlungen setzt Ihren Gesprächspartner unter Druck und kann Antipathie auslösen. Nach dem lockeren Gesprächseinstieg können Sie dann die Gesprächsführung übernehmen und geschickt zum eigentlichen Thema überleiten.
2. Die Bedarfsanalyse
Bevor Sie jedoch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anpreisen, sollten Sie eine Bedarfsanalyse durchführen. Ihr Verkaufserfolg ist von dieser in direktem Maße abhängig. Die Bedarfsanalyse dient dazu, herauszufinden, welche Bedürfnisse und Wünsche der potenzielle Käufer hat und wie Sie diese mit Ihrem Angebot befriedigen können. In dieser Phase des Verkaufsgesprächs liegt der Fokus daher vor allem auf Fragen. Bieten Sie zum Beispiel eine IT-Software an, fragen Sie, wie Ihr Gegenüber in diesem Bereich aufgestellt ist, welche Herausforderungen und Probleme die IT-Abteilung womöglich beschäftigen und welche Ansprüche das Unternehmen an eine solche Software stellt. Hören Sie aufmerksam zu und bringen Sie jede Information, die Sie erhalten, gedanklich mit Ihrem eigenen Produkt in Verbindung.
3. Die Präsentation Ihres Produkts
Auf Basis der Bedarfsanalyse können Sie anschließend in die Präsentation Ihres Produkts und die Argumentation einsteigen. Diese Reihenfolge der Phasen ist beim Führen des Verkaufsgesprächs deshalb so wichtig, da Sie Ihre Argumente nun genau auf die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners abstimmen können. Steigen Sie direkt in die Vorstellung Ihres Produkts ein und verbringen Sie zehn Minuten damit, den vergleichsweise niedrigen Preis, das Kosten-Nutzen-Verhältnis und die mit Ihrem Produkt zu erzielenden Einsparungen hervorzuheben, verschwenden Sie womöglich seine und Ihre Zeit. Es könnte nämlich sein, dass der Preis für Ihren Gesprächspartner gar keine übergeordnete Rolle spielt. Schlimmstenfalls verlieren Sie dadurch sein Interesse, da für ihn die Kosteneinsparungen allein kein ausschlaggebendes Argument für eine Investition in Ihr Produkt darstellen.
Haben Sie hingegen in der Bedarfsanalyse herausgefunden, dass er sich von einer Software vereinfachte Arbeitsabläufe, Zeiteinsparungen und Nutzerfreundlichkeit verspricht, können Sie besser hier ansetzen. Finden Sie heraus, welche Merkmale Ihres Produkts Ihrem Kunden wichtig sind. Nutzen Sie die passenden Argumente, um die entsprechenden Vorzüge Ihres Angebots vorzustellen. Nur so können Sie die Entscheidung zugunsten Ihrer Ware beeinflussen und zum erfolgreichen Abschluss kommen.
4. Die Einwandbehandlung
Wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen und Ihr Produkt vorstellen, müssen Sie auch mit Einwänden Ihres Gesprächspartners rechnen. Diese gehören zu einem vertrieblichen Gespräch dazu, da die meisten Kunden mit einer gewissen Skepsis in die Unterhaltung gehen und aktiv überzeugt werden möchten. Ihre Argumente werden daher oft hinterfragt und mit Einwänden konfrontiert werden. Diese können zum einen dem Zweck dienen, herauszufinden, wie standfest Ihre Argumente sind und wie detailliert Sie die Vorteile Ihres Produkts untermauern können. Zum anderen bringen Einwände auch Ängste und Sorgen Ihres Gesprächspartners zum Ausdruck, die sich eventuell schon in der Bedarfsanalyse angedeutet haben. Hier ist es als Verkäufer Ihre Aufgabe, ausreichend Informationen zu liefern, um die Skepsis und Sorgen Ihres Gegenübers zu entkräften und echtes Interesse an Ihrem Produkt zu wecken. Worauf es bei der Einwandbehandlung ankommt, sind daher vor allem eine gute Vorbereitung sowie das Beherrschen verschiedener Techniken zur Entkräftung der Einwände.
Hilfreiche Tipps, um erfolgreich ein Verkaufsgespräch zu führen
Wenn Sie im Kundengespräch die vorangegangenen vier Phasen beachten, sind Sie bereits auf einem guten Weg zum Abschluss. Darüber hinaus gibt es noch weitere hilfreiche Tipps, die Ihnen die Gesprächsführung erleichtern und Sie zum Verkaufserfolg führen.
Die Vorbereitung des Verkaufsgesprächs
Eine gute Vorbereitung ist die beste Verkaufstechnik – denn gut vorbereitet können Sie mit den meisten Herausforderungen eines Verkaufsgesprächs gut umgehen. Ihre Vorbereitung sollte sich dabei hauptsächlich auf zwei Bereiche konzentrieren: Ihr eigenes Produkt und Ihren Kunden.
Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sollten Sie in- und auswendig kennen. Haben Sie alle wichtigen Daten und Fakten im Kopf und seien Sie ein Experte in der Anwendung. Denn besonders effektiv ist es, wenn Sie Ihr Produkt im Kundengespräch direkt vorführen können. Und diese Vorführung sollte selbstverständlich ohne Pannen über die Bühne gehen. Legen Sie sich zahlreiche Argumente, die für Ihr Produkt sprechen, zurecht, damit Sie die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ansprechen können. Ihre Argumente sollten somit verschiedene Bereiche wie Preis, Einsparungen, Funktionen, Qualität, Optik oder Nutzerfreundlichkeit abdecken können.
Finden Sie darüber hinaus so viel wie möglich über Ihren Gesprächspartner heraus:
- Welcher Kundentyp ist er?
- Welche Position im Unternehmen bekleidet er?
- Welche Interessen verfolgt er?
- Ist er befugt, vor Ort eine Entscheidung zu treffen und den Abschluss zu tätigen?
- Was genau macht sein Unternehmen?
- Was könnten die spezifischen Bedürfnisse sein?
- Welchen Mehrwert kann Ihr Angebot dem Kunden bringen?
- Welche Herausforderungen stehen dem Unternehmen bevor?
- Welche Einwände sind erwartbar?
Wenn Sie sich Antworten zu diesen Fragen überlegen, können Sie daraus bereits eine zum Kundentyp passende Verkaufstechnik ableiten sowie Argumente zur Einwandbehandlung zurechtlegen. Je nach Kundentyp sind unterschiedliche Merkmale und Bedürfnisse wichtig und auch die Kommunikation sollte zum Beispiel eher nüchtern und faktenbasiert oder emotionaler und persönlicher stattfinden. Je besser Sie sich vorbereiten, desto spontaner und souveräner können Sie letztlich im Verkaufsgespräch reagieren und zum Abschluss kommen.
Verkaufsgespräch führen mit der richtigen Fragetechnik
Wie in der Bedarfsanalyse festgestellt spielen Fragen im Verkaufsgespräch eine entscheidende Rolle: Mit der richtigen Fragetechnik können Sie die Bedürfnisse und Sorgen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und ihn anschließend mit den passenden Argumenten vom Abschluss überzeugen.
Doch Frage ist nicht gleich Frage: Sie benötigen die richtige Fragetechnik, um tatsächlich relevante Informationen zu bekommen. Vermeiden Sie daher geschlossene Fragen, die Ihr Gesprächspartner kurz und knapp mit ja oder nein beantworten kann. Sie möchten ihn zum Reden bringen und Informationen erhalten – dafür eignen sich am besten offene Fragen oder auch Rückfragen, die eine längere Antwort erfordern. Beispiele hierfür sind:
- Welche besonderen Anforderungen stellen Sie an dieses Produkt?
- Vor welchen Herausforderungen steht Ihr Unternehmen in dieser Abteilung?
- Ziehen Sie Lösung X einer Lösung Y vor?
- Wie meinen Sie das genau?
Zur richtigen Fragetechnik zählt darüber hinaus auch das aktive Zuhören. Stellen Sie nicht nur eine Frage und gehen Sie in der Zwischenzeit im Kopf Ihre nächsten Argumente durch, sondern hören Sie Ihrem Gegenüber aufmerksam zu. Dies sollten Sie ihm auch durch eine zugewandte Körpersprache, Augenkontakt und Nicken signalisieren. Hilfreich ist auch, wenn Sie seine Antworten im Anschluss noch einmal in eigenen Worten zusammenfassen. So zeigen Sie, dass Sie interessiert zugehört haben, und können gleichzeitig etwaige Missverständnisse direkt ausräumen.
Wie sollte ein Verkaufsgespräch ablaufen?
Der Verkaufserfolg im Kundengespräch hängt neben dem Inhalt auch davon ab, wie Sie das Verkaufsgespräch führen.
Zeit und Ort richtig wählen
Zeitpunkt und Ort des Austauschs sollten Sie daher, wenn möglich, mit Bedacht wählen. Sprechen Sie einen potenziellen Kunden beispielsweise nicht zwischen Tür und Angel auf einer Messe an und verwickeln ihn in ein Gespräch. Laden Sie ihn stattdessen zu einem späteren Zeitpunkt zu einem gemeinsamen Termin ein. Sowohl Sie als auch Ihr Gegenüber sollten nicht unter Zeitdruck stehen und im Verkaufsgespräch bereits über das Folgemeeting nachdenken, denn ein Verkaufsabschluss kommt unter diesen Umständen selten zustande. Eine ruhige und konzentrierte Atmosphäre sind die Voraussetzungen für ein gutes Gespräch. Aus diesem Grund spielt auch der Ort eine entscheidende Rolle: Am besten treffen Sie sich in einem bequemen Konferenzraum oder Büro, wo Sie ohne Ablenkung ungestört sprechen können.
Umstände müssen passen
Stellen Sie während des Gesprächs fest, dass Ihr Gesprächspartner durch persönliche Umstände oder die Umgebung abgelenkt ist, unter Druck zu stehen scheint und ein fokussiertes Gespräch nicht möglich ist, sollten Sie das Gespräch besser vertagen. Dies bedeutet zwar mehr Aufwand und Zeit, erhöht letztendlich aber Ihre Chancen auf den Verkaufserfolg, da das Gespräch beim nächsten Mal unter besseren Umständen stattfindet und Ihr Kunde sich in Ruhe für Ihr Angebot entscheiden kann.
Mit Übung zum Verkaufserfolg
Nicht jedes Verkaufsgespräch verläuft immer nach Ihren Vorstellungen und endet in einem Abschluss. Seien Sie darauf vorbereitet, dass Sie insbesondere als junger Verkäufer zunächst womöglich einige Misserfolge verzeichnen werden – und dass dies auch nach jahrelanger Erfahrung immer mal wieder vorkommt. Diese können unterschiedliche Gründe haben: Von einer nicht überzeugenden Argumentation Ihrerseits über unvorteilhafte Begleitumstände bis hin zu Entscheidungszwängen aufseiten des Kunden ist alles dabei.
Die gute Nachricht: Je mehr Übung Sie bekommen und je öfter Sie ein Verkaufsgespräch führen, desto besser wird Ihre Erfolgsquote. Sie lernen verschiedene Kundentypen kennen und können mit der Zeit immer besser einschätzen, welche Ansprache und Argumente das jeweilige Gegenüber erreichen. Investieren Sie also viel Zeit in die Vorbereitung Ihrer Verkaufsgespräche und nutzen Sie Misserfolge als Chance, es beim nächsten Mal besser zu machen. Mit zunehmender Übung fällt es Ihnen garantiert leichter, ein Verkaufsgespräch zu führen und zum Abschluss zu gelangen.
