Marketing

Anne M. Schüller: Die Touchpoint Analyse (Teil 4): Zwischen Enttäuschung und hehrer Begeisterung

OK-Faktoren ermitteln

Wer über die Vermeidung von Unzufriedenheit hinauswill, muss an den OK-Faktoren arbeiten. Mit diesen haben Sie im Gegensatz zu den Enttäuschungsfaktoren zumindest die Chance, den Kunden zufrieden zu stellen. Ein schönes Beispiel dafür ist die Freundlichkeit. Ist Ihr Elektriker bei der Montage unfreundlicher als Sie erwarten dürfen (denn schließlich sind Sie der Kunde), werden Sie unzufrieden sein, auch wenn die Lampe funktioniert. Ist er so freundlich wie Sie es von einem Handwerker erwarten, werden Sie weder unzufrieden noch begeistert sein. Übertrifft er aber Ihre Freundlichkeits-Erwartungen deutlich, werden Sie – wenn die Lampe dann immer noch funktioniert und er nicht nur nett mit Ihnen geplaudert hat – ihn wahrscheinlich auch beim nächsten Mal mit einem Auftrag belohnen.

OK-Faktoren sind, aus Sicht des Kunden betrachtet, eine Selbstverständlichkeit. An die große Glocke hängen („Wow, die Lampe funktioniert!“) wird er sie nicht. Und als Anbieter dafür zu werben („Die von uns montierten Lampen funktionieren.“), das würde nur albern klingen.

Dennoch sind die OK-Faktoren zu identifizieren und es ist dafür zu sorgen, dass zumindest das erwartete beziehungsweise als selbstverständlich erachtete Niveau immer erreicht wird. Dazu gehören termingerechte Lieferungen, vollständige Bestellungen usw. Dem Kunden kommt es wahrscheinlich gar nicht auf den ganzen Service-Schnickschnack an, der bei Ihnen eine Kostenexplosion bewirkt. Für ihn müssen zunächst die Kernleistungen stimmen. Einfach, praktisch und schnell muss es gehen. Und die Mitarbeiter sollen achtsam, vorsorglich aktiv, kompetent und hilfsbereit sein.


Erfahren Sie auf Seite 5 warum Freundlichkeit Sie nicht vor Inkompetenz retten kann sowie mehr über die Autorin.

Christoph Schroeder

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