… aus der wöchentlichen Themenserie von Anne M. Schüller über Marketing, Kundenbindung, Branding und Unternehmensorganisation. Nach dem letzten Beitrag „Gendermarketing und Gendersales: Der ungehobene Umsatzschatz„ folgt heute: „Wie Mitarbeiter Social Media Guidelines selber machen.“
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Arbeitnehmer sind, wenn sie sich im Social Web als Mitarbeiter eines Unternehmens zu erkennen geben, immer auch deren Botschafter. Sie verkörpern die Unternehmensmarke und geben ihr Stimme und Gesicht. Sie gestalten, neben den Kunden, die Reputation ihres Arbeitgebers maßgeblich mit. Durch ungeschicktes Verhalten können sie investigatives Medieninteresse auf die Firma lenken und durch verräterisches Verhalten die Existenz ihrer Firma bedrohen. Unternehmen haben also ein berechtigtes Interesse daran, dass ihre Mitarbeiter sich auch im Web korrekt verhalten.
Nicht topdown …
Viele Unternehmen haben in letzter Zeit Social Media Richtlinien erstellt. Dabei geht es vor allem darum, wie sich die Mitarbeiter in ihrer Eigenschaft als Botschafter ihres Unternehmens im Social Web präsentieren sollen. Wie diese Richtlinien meist zustande kamen? Wie immer: Topdown. Irgendwo im stillen Kämmerlein wurde was ausgeheckt oder abgekupfert und dann den Mitarbeitern als fertiges Ergebnis vorgesetzt. Den Vogel abgeschossen hat wohl ein hier nicht näher genanntes Unternehmen, das es auf ein 185-Seiten-Buch gebracht haben soll. Die einzigen, die das komplett gelesen haben, waren sicher die Leute aus der Rechtsabteilung.
Kurz und knackig ist wesentlich besser – und jede Eventualität abzudecken ist einfach unmöglich. Die simpelste Regel, die ich kenne, sagt eigentlich alles. Sie heißt: Don‘t be stupid! Ein von der Social Media Expertin Daniela A. Caviglia entwickelter Grundsatz lautet so: Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern. Geheimnisse bleiben geheim. Private Meinungen privat.
… sondern mithilfe der Mitarbeiter.
Im Rahmen eines Touchpoint-Projektes haben wir Social Media-Guidelines von einer Gruppe von Mitarbeitern selbst erstellen lassen. Keine Sorge: Die Leute kommen zu Ergebnissen, die im Firmeninteresse sind – aber das Ganze wird viel kreativer umgesetzt. Ferner wurden die in diesem Fall sieben Punkte als Empfehlungen positiv formuliert und klangen daher nicht nach Verbieten. Die Gruppe hat auch ein Video gedreht, das sie als Urheber zeigt und die wichtigsten Punkte beleuchtet. Alles wurde ins interaktive Intranet eingestellt und konnte dort auch kommentiert werden.
Die Akzeptanz im Kreis der Kollegen war weitaus größer, denn es wurde (diesmal) nichts von oben vorgegeben. Regelmäßige Informationen, Geschichten und Stellungnahmen sorgen nun dafür, dass die Guidelines nicht im Koma des Vergessens versinken. Neu eingestellte Mitarbeiter werden in Form eines Quizzes spielerisch mit dem Thema vertraut gemacht, denn Social Media hat immer auch einen Spaßfaktor. Aus eigenen Reihen wurde sogar ein Expertenrat gebildet, an den sich die Kollegen nun mit Fragen vertrauensvoll wenden können, selbst wenn sie bereits Unschönes im Web geschrieben haben.
Im Web finden sich übrigens weitere interessante Beispiele dafür, wie einzelne Unternehmen ihre Social Media-Guidelines angegangen sind. So hat der Anlagenbauer Krones sein Video dazu bei YouTube eingestellt. Nach einer kurzen Einführung ins Thema gibt es 11 Tipps für den Umgang mit dem Social Web. Und Tchibo zeigt seinen Mitarbeitern mithilfe eines frechen Strichmännchens namens Herr Bohne, was geht und was nicht.
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Seminartipp: Erfolgsmacher Empfehlungsmarketing am 12. 9. 2013 in Köln
Werben Sie noch oder empfiehlt man Sie schon? Empfehler sind bekanntlich die besten Verkäufer. Und Empfehlungsmarketing ist das kostengünstigste Marketing. Wie das gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar am 12. September in Köln mit Anne M. Schüller, führende Expertin für das neue Empfehlungsmarketing. Die Teilnehmer erhalten darin Schritt für Schritt das komplette Knowhow sowie das notwendige Handwerkszeug. Infos und Buchung: www.semigator.de/empfehlungsmarketing
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Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints 
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012
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Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller:
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50
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Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Management-Denkern. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. Mehr unter www.anneschueller.com
