Ob draußen oder drinnen im Unternehmen: Führungskräfte stehen unter ständiger Beobachtung. Deshalb gilt es, sich selbst nach jeder Performance zu fragen: „Wie war ich?“ Denn das Verhalten der Oberen vervielfältigt sich insbesondere durch ihr Tun. Bezeichnenderweise heißt es ja auch Vorbild und nicht Vorwort. Vormachen funktioniert besser als vorschreiben.
Vorbild sein
Nur wenige Menschen sind Vormacher, die meisten sind Nachmacher. Wer selbst nicht sicher ist, folgt dem, der das Gefühl vermittelt, seiner Sache ganz sicher zu sein. Und das ist zum Beispiel der Chef. Wenn nun Führungskräfte in Hinterzimmern mauscheln, heißt das für die Mitarbeiter, sie können auch mal krumme Sachen machen. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei den Arbeitnehmern.
Wie ein Dominoeffekt breitet sich die Stimmung im Unternehmen von oben nach unten aus. Mitarbeiter sind abhängig von der guten oder schlechten Laune ihres Vorgesetzten. Aus diesem Grunde wird jeden Morgen neu beobachtet, wie der Chef heute drauf ist. Seine Stimme, seine Gestik, seine Mimik: Alles wird interpretiert. Jedes noch so leicht dahingesagte Wort erhält Gewicht. Ist er gut gelaunt, dann wissen die Mitarbeiter: Heute ist ein guter Tag. Spiegelneuronen in unseren Hirnen sind für diese Art von ‚Ansteckung‘ verantwortlich. So schlägt sich die Stimmung des Chefs unmittelbar auf die Leistung der Mitarbeiter nieder – und schwappt dann zum Kunden rüber.
Ein Beispiel
Nehmen wir ein Beispiel: In einem Hotel soll ein Bankett für 120 Personen stattfinden. Die Mitarbeiter haben die Aufgabe, 15 Tische festlich einzudecken. Als sie fertig sind, kommt die Direktorin hinzu und inspiziert die Lage. An jedem Tisch findet sie etwas zu kritisieren. Mit rollenden Augen, mit strafendem Blick und bösen Worten rückt sie hier ein paar Teller zurecht, zupft dort an den Blumen und faltet Servietten neu. Das Silber glänzt nicht, wie es soll, die Gläser sind nicht gut genug poliert und Kerzen fehlen auch. „Wie oft habe ich euch schon gesagt …“, schimpft sie und: „Um alles muss ich mich selber kümmern.“ Kleinlaut schleichen die Mitarbeiter um die Tische. Schon treffen die ersten Gäste ein. Wie es denen wohl ergehen wird? Ob alles reibungslos klappt? Ob es Trinkgeld gibt? Ob die Gäste ein andermal wiederkommen? Und dieses Hotel weiterempfehlen?
Die gleiche Situation, eine andere Chefin. Der Bankettsaal ist fertig, sie öffnet die Türen weit. Stolz schweift ihr Blick. „Fantastisch“, sagt sie und weiter: „Unsere Gäste werden entzückt sein. Ihr seit wunderbar, herzlichen Dank.“ Auch sie bemerkt, dass ein paar Korrekturen nötig sind. Ruhig und unauffällig bittet sie eine Mitarbeiterin, an Tisch eins und drei nach dem Rechten zu sehen und noch ein paar Kerzen anzuzünden. „Bereitet unseren Gästen den schönsten Abend ihres Lebens“, sagt sie und wünscht allen ein gutes Gelingen. Wie es den Gästen wohl diesmal ergeht? Ob alles läuft wie am Schnürchen? Ob es reichlich Trinkgeld gibt? Ob die Gäste gerne wiederkommen? Und das Etablissement vehement weiterempfehlen?
Mensch sein
Wer nicht Loben kann und keine positiven Worte findet, wird bald feststellen, dass es in seinem Unternehmen nicht mehr viel zu loben gibt. Es ist schon erstaunlich, wie cool und emotionslos Manager oft wirken wollen. Manche vergraben im Business ihre zwischenmenschlichen Gefühle wie Leichen im Keller. Als gäbe es im Berufsleben kein schlimmeres Vergehen, als sich so zu zeigen, wie man ist.
Emotionslosigkeit macht Menschen hölzern und steif. Hinter einer Maske distanzierter Kontrolliertheit verbergen sich oft Abgründe von Selbstzweifeln, Verletztheit und Einsamkeit. Gefühle sind die vermeintliche Achillesferse des klassischen Managers. Und ja, es stimmt: Gefühle zu zeigen macht verwundbar, es macht aber auch frei.
Souveränität und Charisma
Erst der bewusste Umgang mit seinen Gefühlen sorgt für Authentizität und dies wiederum ist die Voraussetzung für Souveränität und Charisma. Wer den Mut hat, seine Gefühle auszusprechen, der weckt Sympathie und schafft es, zu berühren, zu bewegen und zu überzeugen. Menschen mit kalten Zahlen und nackten Fakten beeindrucken zu wollen ist da schon sehr viel schwerer.
Wenn ein Vorgesetzter seine Gefühle zeigt, kommt dies einer Einladung gleich, es ihm nachzutun. So erreicht man nicht nur den Kopf, sondern auch das Herz seiner Leute. Gerade den Führungseliten sei deshalb empfohlen, endlich herauszukommen aus der Black Box ihrer fragwürdigen emotionalen Neutralität. Man erreicht andere am besten, wenn man von sich selbst etwas preisgibt.
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Das Buch zum Thema:
Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
Das Hörbuch zum Thema:
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung. Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., ISBN: 978-3939621898
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Zur Autorin
Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt:
