So kommen Sie beim Abschluss nicht vom Weg ab
Ich kenne von meinen Coachings direkt an der Front viele Verkäufer, die genau in dieser Phase – obwohl Sie bis dahin alles richtig gemacht haben auf der Vertriebs-Reise mit einem speziellen Kunden – zu straucheln beginnen und vom Weg abkommen. Vor lauter Angst und innerer Anspannung, den Abschluss in letzter Minute doch nicht zu machen, konzentrieren Sie sich zu stark auf diese Phase. Und versuchen, den Kunden mit Tricks zu einem „Ja“ zu überreden. Oder üben gar direkten Druck auf den Kunden aus. Unterlassen Sie das unbedingt. Es gibt an sich keinen Grund zur Sorge. Wenn Sie nämlich Ihr Verkaufsgespräch von Beginn an aus dem Herzen heraus strukturiert geführt haben, wird es für Ihren Kunden fast selbstverständlich sein, Ihnen sein Vertrauen und damit seine Zusage zu geben. Nur, wenn Sie jetzt durch zu viel Druck oder auch nur Zeichen äußerer Ungeduld dieses bereits gewonnene Vertrauen wieder aufs Spiel setzen, kann es noch einmal schwieriger werden … .
Erkennen Sie die Kaufsignale
In meinen Trainings stelle ich immer wieder fest, dass viele Verkäufer nicht richtig oder gar nicht nach dem Abschluss fragen. Die Angst vor dem „Nein“ des Kunden lähmt sie und lässt sie lieber in einem Zwischenuniversum aus Nicht-Wissen verharren. Zudem erkennen sie die vorhandenen Kaufsignale nicht und überhäufen den Kunden mit unwichtigen Informationen im falschen Moment.
Wie können diese Kaufsignale aussehen? Zum Beispiel direkte Fragen des Kunden nach dem Preis, das Erkundigen nach den Lieferzeiten, das eindeutig geäußerte Interesse nach Zusatzprodukten oder nach weiteren Details. Bleiben Sie hier wach und lesen Sie diese meist eindeutigen Zeichen richtig. Ihr Gegenüber wird sich entspannen. Das Gespräch wird lockerer. Jetzt ist oft eine eher freundschaftliche Atmosphäre zu erkennen. Werden Sie nun nicht zu familiär, aber nutzen Sie die Gunst dieser Stunde, um Ihre Abschlussfrage klar und furchtlos zu stellen.
Fragen, Fragen, Fragen
Wichtig ist vor allem, dass Sie beim Abschluss die richtigen Fragen stellen. Wenn Ihnen dies gelingt, machen Sie den Abschluss sozusagen zu einem ganz natürlich verlaufenden Fluss. Da ja die richtigen Fragen immer die richtigen Antworten des Kunden hervorrufen!
Und ganz wichtig dabei: Wahre Spitzenverkäufer schweigen nach der Abschlussfrage bewusst und lassen das zuletzt Gesagt auf den Kunden wirken. Ich selber freue mich hier innerlich immer schon auf die Antwort des Kunden, kann sie bereits im Geiste hören!
Stellen Sie die Frage nach dem Abschluss, sobald Sie ein Kaufsignal erkennen können.
Formulieren Sie Ihre Abschlussfrage immer so, dass die Ziele, Bedürfnisse, Träume und Wünsche Ihres Gegenübers individuell angesprochen sind. Sie sehen, wie wichtig sich nun vor allem wieder die Analysephase präsentiert, in der Sie alle diese Dinge schon erfragt und erkannt haben.
Die richtigen Fragen für den positiven Abschluss
- „Frau Wertinger, bevorzugen Sie die Kleider eher in hellen oder in dunkleren Farben?“
- „Wie viele Kleider bestellen Sie in dem von Ihnen bevorzugten dunkleren Farbton?“
- „Wünschen Sie die Erstlieferung zu Beginn des kommenden Monats oder zur Monatsmitte?“
- „Wir liefern immer montags oder mittwochs nach Wien – welcher Tag passt Ihnen am besten?“
- „Zahlen Sie mit Überweisung oder mit Kreditkarte?“
Verstehen Sie die Taktik? Lassen Sie Ihren Kunden zwar entscheiden, aber geben Sie ihm niemals die Möglichkeit, mit einem „Nein“ zu antworten. Geschlossene Fragen in der Abschlussphase können keinen Erfolg bringen!
Es gibt allerdings auch Abschlussfragen, die ein gewünschtes „Ja/Nein“ zur Folge haben. Ein Beispiel: Herr Ursprunger hat Ihnen als Verkäufer signalisiert, dass er einen PC bis Freitag der kommenden Woche kaufen wird. Er hat dem Verkäufer aber nicht bestätigt, dass er ihn bei ihm und seiner Firma kaufen wird. Wenn Sie ihn jetzt fragen: „Herr Ursprunger, soll ich Ihnen den PC am Donnerstag im Laufe des Nachmittags zustellen lassen?“ wird das funktionieren. Dies ist war eine eindeutig geschlossene Frage. Sie haben in dieser Phase dem Kunden die Möglichkeit gegeben, ein „Nein“ zu sagen, doch er wird es in dieser Phase jetzt nicht mehr tun. Selbst wenn er „Nein“ sagt, können Sie immer noch fragen: „Wann ist für Sie der optimale Zeitpunkt, den PC zu liefern?“
Menschen kaufen von Menschen
Der Erfolgsschlüssel für diese Fragetechnik liegt darin, die Fragen in einer besonders freundlichen und herzlichen Form zu stellen! Dazu gehört es auch, ein gesundes Selbstvertrauen (aber nicht Überheblichkeit!) zu demonstrieren. Wenn Sie als Verkäufer jetzt ganz bei sich und bewusst bleiben und die Fragen wirklich aus dem Herzen stellen, wird Ihre Erfolgsquote hoch sein.
Ihr Verhandlungs-Gegenüber ist in erster Linie ein Mensch und wird dann kaufen, wenn auch Sie als Verkäufer vollkommen überzeugt sind davon, dass die von Ihnen angebotene Lösung die beste für ihn ist. Ansonsten übertragen sich Ihre Zweifel, Ängste, oder Ihre eventuelle Herzlosigkeit (geäußert durch Stimme und Körpersprache) auf Ihren Gesprächspartner. Die meisten Menschen sind dankbar, wenn sie bei der Kaufentscheidung eine ehrliche und herzliche Unterstützung bekommen. Geben Sie Ihnen diese und erleichtern Sie so den Weg zum Abschluss!
Und vergessen Sie vor allem nicht die emotional richtige Verabschiedung nach dem Abschluss. Sie ist der letzte Eindruck, den der Kunde von Ihnen an diesem Tag bekommt. Demonstrieren Sie Ihrem Kunden noch einmal, dass er eine gute Entscheidung getroffen hat, indem Sie zum Beispiel sagen: „Danke für das Vertrauen, wir freuen uns auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit“.
„Herzschlag im Verkauf“. Das Wichtigste in Kürze
Im nächsten und gleichzeitig letzten Teil dieser Serie, am Mittwoch, den 27.07.2016, erhalten Sie noch einmal einen Überblick über die wichtigsten Komponenten der Philosophie „Herzschlag im Verkauf“.
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*Vgl.: „Der Preis? Unwichtig, wenn das Herz offen ist!“ und „Wege zum Abschluss mit Herz“.
