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Die Argumentationsphase: So begegnen Spitzenverkäufer Einwänden

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Markus Kroner ist mit seiner Themenserie „Herzschlag im Verkauf – So berühren Sie die Herzen der Menschen, um im Vertrieb mehr Marktanteile zu erhalten” in der Argumentationsphase angelangt. Das Angebot wurde dem Kunden vorgelegt und es gilt nun, den Einwänden, die der Kunde möglicherweise noch immer hat, zu begegnen ihn souverän vom Gegenteil zu überzeugen. Markus Kroner zeigt, wie dies mit geschickten sprachlichen Formulierungen funktioniert.

Ihr Angebot liegt vor! Ihre Abschlussfrage ist gestellt. Wenn an dieser Stelle doch noch gewisse Punkte für Ihren Kunden nicht klar oder akzeptabel sind, treten Sie damit automatisch in die Argumentationsphase ein. Wie Sie als Spitzenverkäufer den Einwänden Ihrer Kunden professionell und zielorientiert begegnen und diese entkräften, sehen wir uns in diesem Beitrag an.

Einwänden souverän gegenübertreten

Tatsache ist: Kein Verkäufer, keine Verkäuferin schätzt es, Einwände oder Gegenargumente zu einem erfolgten Angebot zu hören. Die Gefühle, die Verkäufer in dieser Situation verschieden stark überkommen, variieren meist zwischen diesen Ausdrucksformen:

  • Aufregung: „Herrje, das Geschäft wird vielleicht doch nichts …“
  • Enttäuschung: „Ich habe doch mein bestes Angebot abgegeben, wieso sieht der Käufer das nicht?“
  • Sich „persönlich angegriffen“ fühlen: „Wieso immer ich?“
  • Unterlegenheit: „Der Käufer ist stärker – was mache ich jetzt?“
  • Ärger: „Was zickt der da noch herum, soll er doch unterschreiben …“

Oft kumulieren sich alle diese Empfindungen auch zu einer geballten Gesamtemotion. Das ist verständlich, aber dem weiteren Verhandlungsprozess alles andere als zuträglich.

Viele durchschnittliche Verkäufer, die noch nicht aus dem Herzen heraus handeln, widersprechen jetzt dem Kunden direkt und klingen dann meist, als würden sie ihn eines Besseren belehren und von „oben herab“ kommunizieren. Manche greifen dann aus ihrer eigenen Kränkung heraus den Kunden verbal an und geben ihm damit das Gefühl, dass er das Angebot nicht versteht, oder ähnliches.

Wichtig hierbei ist, dass Sie alle diese Gefühle rigoros beiseiteschieben und sich gedanklich in Ihren Kunden hineinversetzen. Warum ein Kunde nicht sofort zustimmt, kann verschiedene Ursachen haben. Er kann nackte Angst vor einer falschen Entscheidung verspüren und zieht es deswegen vor, im Moment gar keine Entscheidung zu treffen. Dies ist meist dann der Fall, wenn ihm der hohe Nutzen des Produktes noch nicht vollständig klar ist. Meist kommen dann Einwände wie „Ich muss mir das noch überlegen“. Wenn Sie so etwas hören, ist es an der Zeit, an die „Einwandbehandlung mit Herz“ zu denken.

Die 5 Schritte der kundenorientierten Einwandbehandlung

Spitzenverkäufer, die aus dem Herzen heraus handeln, agieren wie folgt:

  1. Sie hören aktiv zu. Genaues Hinhören ist notwendig, um rasch zu erkennen, welches Motiv sich tatsächlich hinter dem vorgebrachten Einwand verbirgt.
  2. Sie antworten nutzenorientiert und legen den Nutzen und Vorteil der Produkte für den Käufer noch einmal ausführlich dar.
  3. Sie setzen „Stoßdämpfer“, indem Sie Einwänden elegant entgegentreten, d. h. Verständnis für das Argument zeigen, aber keine Zustimmung ausdrücken. So ein Stoßdämpfer nimmt gleichzeitig den Druck vom Kunden wie auch vom Verkäufer. Ich sage in solchen Fällen oft: „Danke für Ihre Offenheit, es ist sehr gut, dass Sie das gleich direkt ansprechen.“ Dieser Satz wirkt wahre Wunder auf der Verhandlungsebene mit Herz. Nun ist Ihr potentieller Käufer offen für die weitere Einwandbehandlung Ihrerseits.
  4. Dazu empfehle ich unter der Anwendung der Wertetechnik diese Art der Fragenstellung: „Wenn wir die nächsten fünf Jahre zusammenarbeiten, was ist Ihnen da wichtig?“ Kunden antworten in den meisten Fällen mit Begriffen wie Verlässlichkeit, Sicherheit, Loyalität. Gehen Sie jetzt besonders auf den Punkt Sicherheit noch einmal ein. Ihr Kunde muss jetzt einfach noch einmal hören, dass Sie ihm ein verlässlicher Partner sein werden. Oder nutzen Sie die Boomerangtechnik. Ihr Kunde sagt z. B., „Das ist mir zu unsicher“. Und Sie antworten: „Genau deshalb sollten wir darüber sprechen.“ Sie senden ihm also seine Aussage postwendend wieder zurück und bestätigen so seine Worte. Auch das transportiert Sicherheit und signalisiert Zustimmung.
  5. Zum Abschluss Ihrer Einwandbehandlungskette stellen Sie diese wichtige rhetorische Frage. „Können wir das so machen?“ oder „Sehen Sie das auch so?“ Meist kommt dann: „Wenn man es so betrachtet, haben Sie Recht. Sie haben mich überzeugt“. Als Spitzenverkäufer mit Herz erkennen Sie jetzt ganz genau, wann der richtige Zeitpunkt gekommen ist, genau diese Frage zu stellen. Danach schweigen Sie und lassen Ihrem Kunden Zeit, über seine Antwort nachzudenken.

Diese fünf Schritte der kundenorientierten Einwandbehandlung sind die Grundlage, die professionelle Verkäufer nutzen, um Einwänden vorzubeugen und mögliche Kaufabschlüsse zu sichern.

Machen auch Sie sich diese fünf Schritte zu eigen und verankern Sie diese stets abrufbereit in Ihrem Gedächtnis. Wenn Sie diese Methode konsequent einsetzen, werden Sie souverän und erfolgreich mit Kundeneinwänden umgehen können und mit Sicherheit einen höheren Umsatz erzielen.

Um einen Kunden endgültig zu überzeugen, ist es entscheidend, dass Ihr zukünftiger Geschäftspartner Sie auf Augenhöhe wahrnimmt. Das für eine Kaufentscheidung notwendige Vertrauen beruht dabei einzig und allein auf Ihrer Glaubwürdigkeit als Verkäufer. Schaffen Sie mehr Wert durch Ihr Zuhören, durch Ihre Aussagen und durch Ihr Tun. Als Erfolgsformel gilt dabei: Agieren statt reagieren. Lassen Sie es nicht zu, dass das Gespräch in eine Patt-Stellung abgleitet. Führen Sie die Verhandlung aktiv und übernehmen Sie subtil, aber eindeutig die Gesprächsführung.

Im nächsten Beitrag widmen wir uns dem Thema Preis und sehen uns an, wie Sie Preisdiskussionen erfolgreich umschiffen.

Markus Kroner

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