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eCommerce: “Der Kunde ist König – auch online”, 42% der Konsumausgaben übers Internet

PwC-Studie zum eCommerce: Online-Käufer geben 42 Prozent ihrer Konsumausgaben im Internet aus / Bedeutung des Internet-Absatzes steigt stark / Online-Marketing steckt noch in Kinderschuhen

Der Einkauf im Internet ist aus dem Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken: 36 Prozent der Online-Käufer geben wöchentlich im Internet Geld aus und nur 31 Prozent kaufen im selben Zeitraum im Ladengeschäft ein. Das geht aus einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers (PwC) hervor, für die 1.000 deutsche Online-Käufer nach ihrem Kaufverhalten und ihren Erwartungen befragt wurden. „Der Online-Absatz ist mittlerweile weit mehr als ein Zusatzgeschäft. Doch trotz der erfreulichen Perspektiven sind viele Händler, die ihre Basis im stationären Geschäft haben, verunsichert. Auch online ist der Kunde König. Die Händler sollten ihre digitale Strategie an den Bedürfnissen und Wünschen der Online-Kunden ausrichten“, sagt Gerd Bovensiepen, Partner und Leiter des Bereichs Retail & Consumer in Deutschland und Europa.

Die Befragten geben durchschnittlich 42 Prozent ihrer Konsumausgaben im Internet aus. Das sind 16 Prozent mehr als 2011. In den Segmenten Kleidung und Schuhe, Bücher, Musik, Filme und Videospiele sowie Elektronik und Computer flossen mindestens die Hälfte ihrer Ausgaben online. Dabei legte der Online-Absatz vor allem in den Kategorien Kleidung und Schuhe sowie Gesundheit und Kosmetik um mehr als 30 Prozent gegenüber 2011 zu. „Je höher der Online-Anteil in einer Warenkategorie ist, desto wichtiger ist es für einen Multi-Channel-Händler zu prüfen, welche stationären Geschäfte einen positiven Beitrag zum Gesamtumsatz leisten“, so Bovensiepen.

Auch online zählt der Service: Als Kaufmotiv gaben zwar 58 Prozent der Befragten den Preis als zentralen Grund an. Doch für 55 Prozent ist die Bequemlichkeit und für 53 Prozent die Möglichkeit, sich Produkte nach Hause liefern zu lassen, wichtig. Auch im digitalen Geschäft schaffen vor allem Service und Beratung Vertrauen. Hier liegt eine große Chance für Händler, die über die Mitarbeiter in ihren Geschäften einen persönlichen Zugang zum Kunden haben und individuelle Angebote entwickeln können.

Produktrecherche im Internet, Einkauf im Geschäft? Stimmt nicht! Fast zwei Drittel der Befragten nutzt über alle Warenkategorien hinweg nur einen Kanal, also entweder das Internet oder das Geschäft, für Produktsuche und Einkauf. In der Kategorie Haushaltsgeräte nutzen 30 Prozent bei der Recherche und dem Kauf beide Kanäle. In den übrigen Warengruppen muss das Angebot auf jedem Kanal umfassend und professionell sein. Doch das Online-Marketing steckt bei vielen Händlern noch in den Kinderschuhen. Wer auf den Webseiten der Händler ein Produkt sucht, kann das Angebot oft nur nach Markennamen und Preisen sortieren. Kaum ein Händler fragt Interessenten, was sie etwa mit Geräten tun wollen, um sie zum passenden Angebot zu führen.

Fast alle Befragten nutzen ihren PC für den Online-Einkauf, wie die PwC-Befragung zeigt. Nur fünf Prozent geben an, Waren über Social-Media-Plattformen zu erwerben. Auch über Tablets und Smartphones werden kaum Einkäufe abgewickelt. Social-Media-Plattformen sind zwar noch kein eigenständiger Verkaufskanal, sie bieten aber für das Marketing und die Kommunikation mit dem Kunden neue Möglichkeiten. Denn mobile Technologien und Tablets werden den Multi-Channel-Handel in den nächsten fünf Jahren entscheidend prägen. So eröffnen Tablets vor allem Katalogversendern völlig neue Möglichkeiten der Produktpräsentation. „Ein weiteres Beispiel ist die neue Generation der NFC-fähigen Smartphones. Sie könnten bereits 2013 zum Massenphänomen werden und bieten Händlern die Möglichkeit, einem Kunden, der einen Laden betritt, besondere Angebote zu senden“, so Bovensiepen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.pwc.de/multi-channel

(PwC 2012)

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