Preis nicht das einzige Kriterium
Rabatte, Rabatte, Rabatte … . Ständig versuchen Unternehmen über den Preis beim Kunden zu punkten. Dabei ist dieser für Verbraucher gar nicht mal so entscheidend. Im Gegenteil, viele wären bereit mehr zu bezahlen! Vorausgesetzt man erhält als Mehrwert einen exzellenten Kundenservice. Das zeigen Ergebnisse einer repräsentativen YouGov-Studie, welche das Informationsportal Statista in Form einer Infografik (s. u.) anschaulich zusammengefasst hat. Das Gute an der Nachricht: unanbhängig von Branchenzugehörigkeit und Umsatzgröße ist es für jedes Unternehmen ein Leichtes, seinem Kunden exzellenten Service zu bieten. Dazu im Folgenden ein paar Tipps & Tricks.
1. Betriebsinterne Prozesse optimieren
Exzellenter Kundenservice heißt unter anderem, ein bestelltes Produkt schnell und zuverlässig zu liefern. Das kann man jedoch nur gewährleisten, wenn intern alles optimal abläuft. Wie etwa soll man eine vom Kunden gewünschte Ware, zuverlässig in der von ihm gewünschten Menge zum von ihm gewünschten Zeitpunkt liefern, wenn man als Unternehmen noch nicht einmal seinen eigenen Lagerbestand kennt? Oder anders gefragt: Wie viel Vergnügen wird es beispielsweise einem Vertriebsmitarbeiter bereiten, einen erfolgreich akqurierten Kunden zu gestehen, dass man die Ware jetzt nicht liefern kann – nur weil eben jener Vertriebler vom Lageristen viel zu spät erfahren hat, dass die Ware nicht mehr vorrätig ist? Vor allem auf Märkten, auf denen die Kunkurrenz zahlreich ist, zum Beispiel in der Möbelbranche, kann man sich das nicht erlauben! Damit einem diese Peinlichkeit erspart bleibt, gilt es mithilfe eines zuverlässigen Warenwirtschaftssystems alle am Erfolg des Unternehmens beteiligten miteinander zu verbinden. Dazu können, je nach Betriebsart, die unterschiedlichsten Abteilungen zählen.
Bleiben wir beim Beispiel Möbel. Hier sind es unter anderem:
- der Wareneingang,
- die Planungsabteilung,
- die Finanzbuchhaltung,
- der Vertrieb,
- die Marketingabteilung
Nur wer hier betriebsintern für optimale Prozesse sorgt, kann gegenüber einem Kunden kommunizieren, dass man jederzeit zuverlässig über den aktuellen Warenbestand informieren kann – und damit letztendlich zuverlässig bereit halten beziehungsweise liefern.
2. Leicht auffindbar und erreichbar sein
Weiteres Indiz für guten Kundenservice ist Erreichbarkeit. Schließlich verärgert einen Kunde nichts mehr, als wenn er vergeblich versucht, mit Unternehmen, wegen eines für ihn wichtigen Anliegens, in Kontakt zu treten. Platzieren Sie auf Ihrer Firmenhomepage Kontaktmöglichkeiten (inkl. Zeiten hinsichtlich Erreichbarkeit!) möglichst prominent. Am besten gleich oben links auf der Startseite.
3. Ehrlich, aber hilfreich sein
Verbraucher erwarten von einem guten Service, dass dieser ihnen wirklich weiterhilft. Dazu zählt es auch, dass man ehrlich mit dem Kunden umgeht. Wenn Ihnen ein Fehler unterlaufen ist, geben Sie diesen zu. Zeigen Sie aber nicht nur Reue, sondern helfen Sie dem Kunden weiter. Zum Beispiel, indem Sie anbieten, dass der Fehler auf Firmenkosten behoben wird. Falls Sie selbst nicht der richtige Ansprechpartner sind, leiten Sie Ihren Kunden sofort an den entsprechenden Kollegen weiter oder sorgen Sie zumindest dafür, dass sich dieser zeitnah beim Kunden meldet.
4. Kunden ernst nehmen und Feedback einfordern
Ein Kundenservice wird von Verbrauchern vor allem dann als richtig angenehm empfunden, wenn man das Gefühl hat, als Kunde ernst genommen worden zu sein. Dieses Gefühl lässt sich ganz einfach generieren, indem man vom Kunden ein ehrliches Feedback einholt. Fragen Sie ihn doch einfach mal, ob dieser zufrieden mit dem Service war. Aber auch danach, ob man Dinge hätte noch besser machen können – und falls ja: welche?
5. Positiv in Erninnerung bleiben
1. bis 4. haben gezeigt, wie vergleichsweise unkompliziert es für Unternehmen ist, beim Kunden positive Erlebnisse zu erzeugen. Damit sorgt man ganz automatisch dafür, dass man beim selbigen in guter Erinnerung bleibt. Und ein Kunde, der schon einmal positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gesammelt hat, wird bei diesem immer wieder etwas kaufen – oder besser noch – die Firma auch anderen Verbrauchern weiter empfehlen.
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Infografik: Das wünschen sich Verbraucher von ihrem Kundenservice
