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Vertrauenswürdiges Marketing beginnt im Kern (5): Ihr gesamtes Leistungsangebot

…aus der zweiwöchentlichen Themenserie “Vertrauenswürdiges Marketing beginnt im Kern – So bauen Sie Vertrauen in Ihre Marke auf” der Marketing-Expertin Susanne Büttner. Nach dem letzten Beitrag “Die Kirschkern-Strategie®: Der starke Kern – So entwickeln Sie Ihre Identität” folgt nun Teil 5: “Die Kirschkern-Strategie®: Das saftige Fruchtfleisch – Ihr gesamtes Leistungsangebot.”

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[Quelle: Susanne Büttner]

In der vorigen Kolumne habe ich Ihnen im Rahmen meiner Kirschkernstrategie® den so wichtigen Kern vorgestellt, Ihre Unternehmensidentität, das, was Sie als Unternehmen von innen her ausmacht. Heute sehen wir uns an, wie wichtig im Rahmen dieser Strategie im Marketing das Fruchtfleisch, nämlich Ihr gesamtes Leistungsangebot, ist. Das Fruchtfleisch, das bedeutet – um in der Metapher Obst zu bleiben – auch genau die Vitamine, die Sie und Ihr Angebot wertvoll machen, die den großen Nutzen darstellen. Was ist IHR Nutzen für Ihre Kunden? Wie saftig und vitaminreich ist Ihr Fruchtfleisch? Wie stark stärken Ihre Vitamine das Marktvertrauen in Sie? Denn: Kunden kaufen keine Produkte, Kunden kaufen Lösungen und Emotionen. Nur wenn Sie beides bieten, werden Sie empfohlen.

Qualität schafft Vertrauen

Richtig, Qualität schafft Vertrauen. Ständig gleichbleibende exzellente Qualität auf höchstem Niveau schafft noch mehr Vertrauen. Niemand wird Sie weiter empfehlen, wenn Ihre Qualität schlecht oder unzuverlässig schwankend ist. Ich rate allen meinen Kunden, stark auf ein zielorientiertes Empfehlungsmarketing zu setzen. Sie sparen so enorm an Werbe- und Marketingbudget, wenn Ihre Kunden für Sie nach draußen gehen und Sie ganz automatisch weiter bekanntmachen. Dazu kommt, wenn Sie exzellente Qualität anbieten, können Sie sich langfristig im höherpreislichen Segment ansiedeln. Und so höhere Margen erzielen. Voll auf die Qualität Ihres Angebotes zu setzen, Ihr Fruchtfleisch damit unvergleichlich vitaminreich zu gestalten, ist ein wichtiger Schritt für Ihren nachhaltigen Erfolg. Streben Sie auch danach, wichtige Branchen-Preise und Ehrungen sowie Qualitätssiegel zu erhalten, als sichtbaren Beweis Ihrer exzellenten Qualität nach draußen.

Service schafft Vertrauen

Die beste Qualität nützt jedoch wenig, wenn Ihre nachfolgenden Service-Leistungen nicht stimmen bzw. nicht mithalten können. Dazu gehören der professionelle Umgang mit Reklamationen, Ihr After-Sales Service, flexibel gestaltete Zahlungsmöglichkeiten für Ihre Kunden, die Garantien, die Sie diesen geben. Aber auch die „softeren“ Faktoren wie ausgezeichnete Erreichbarkeit für Ihre Kunden, das Vermitteln des Gefühls, dass Sie für diese da sind, dass man sich auf gegebene Zusagen verlassen kann. Sie kennen vielleicht den Begriff „walk the talk“. Frei übersetzt: Tue das, was Du sagst, dass Du tun wirst. Kürzlich habe ich selber ein veritables Anti-Walk-the-Talk Erlebnis gehabt, das mir wieder einmal bewusst gemacht hat, wie wichtig es ist, gemachte Zusagen unbedingt einzuhalten. Ich habe sehr kurzfristig online ein Geburtstagsgeschenk bestellt, da eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden ausdrücklich garantiert wurde. Um es kurz zu machen: Das Geschenk kam nach sage und schreibe drei Wochen bei mir an! Als ich es dann auf Kosten der Firma retourniert habe, schrieb man mir empört zurück, ich hätte die Sendung frankieren müssen. Dass ich bei diesen „Profis“ nie wieder bestelle, ist klar. Versprechen Sie in diesem Sinne nichts, was Sie nicht halten können, fokussieren Sie Ihre Service-Qualität auf einige wenige Punkte, die Sie immer und in gleich perfekter Qualität abliefern können. So entsteht langfristig die Empfehlungsmentalität, die wir uns wünschen.

Zu einem perfekten Service gehört es auch, like-bar, find-bar und bezahl-bar zu sein. Der eine kauft gerne im Internet, andere gehen lieber in die Stadt zum Shoppen. Deshalb überlegen Sie sich auch genau, auf welchen Kanälen man Sie und Ihr Produkt erwerben, liken und finden kann. Apropos finden. Eine Webseite, die auf einem mobilen Gerät (Smartphone, Tablet-PC) nicht zu öffnen ist, ist heute ein No-Go. Über 50% der Webseiten werden heute schon auf mobilen Geräte geöffnet. Wenn Sie dieses Spiel nicht mitspielen, haben Sie online schnell verloren.

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Marc Brümmer

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