Mit den richtigen Fragetechniken zum Ziel
Das Ziel Ihres Kaltakquise-Anrufs ist es zu diesem Zeitpunkt ausschließlich, den echten Bedarf zu erfassen. Die richtigen Fragen helfen Ihnen, diesen Bedarf zu analysieren. So erfahren Sie die subjektiven und objektiven Entscheidungskriterien Ihres telefonischen Gesprächspartners, wie urteilt er, was ist für ihn wichtig hinsichtlich seiner Kaufentscheidung. Fragen – und vor allem die Antworten des potentiellen Kunden – geben Ihnen die Richtung an, wie Sie diesen individuellen Kundenwunsch erfüllen müssen. Wenn Sie am tatsächlichen Bedarf vorbeireden, können Sie sich das Telefonat gleich sparen. Wenn Sie jedoch einfühlsam und intensiv fragen, wird der Kunde durch Ihre geschickten Fragetechniken den Bedarf sofort selber spüren und wird sich Ihnen öffnen. Hören Sie dabei niemals zu früh auf, gehen Sie ruhig in die Tiefe, sonst entgleitet Ihnen der Kunde wieder!
Das passiert gerade Anfängern sehr oft, diese ruinieren ihre ersten Kaltakquise-Gespräche auch gerne durch einen klassischen Fehler: Dem des Nicht-Zuhörens. Es nützt nichts, die richtigen Fragen zu stellen, wenn Sie dann geistig schon bei Ihrer nächsten Frage sind und den für Sie so wertvollen Input Ihres Gesprächspartners gar nicht aufnehmen oder notieren. Auch in so einem Fall können Sie sich das Gespräch sparen. Arbeiten Sie vielmehr an der Beziehungsebene, seien Sie vollkommen präsent und intensiv auf das Gespräch konzentriert. So nehmen Sie auch unterschwellige „Strömungen“ Ihres Gesprächspartners auf. Hören Sie auch mit Ihrem Bauch genau hin und nehmen so unbewusst das Ungesagte wahr. Ihr Gesprächspartner wird dies ebenso unterschwellig erkennen und Ihnen dieses intensive Da-Sein für ihn mit umso mehr Offenheit danken.
Wer fragt, der führt
In meinen Seminaren erlebe ich oft, dass Verkäufer zu wenig fragen. Sie interpretieren viel zu früh, dass sie den Kunden schon richtig verstanden haben und finden sich selbst postwendend in einer verkäuferischen Sackgasse wieder. Ohne Fragen gibt es keinen erfolgreichen Verkaufsprozess! Fragen demonstrieren Ihre eigene Qualifikation als Top-Verkäufer und Ihr Interesse. Stellen Sie zahlreiche Fragen, so erübrigen sich später Vermutungen und Unterstellungen. Sie sichern mit Fragen das eigene Terrain ab, denn Sie verhindern damit auch, dass man sich später auf eine Argumentation einlässt, die fruchtlos ist. Wichtig dabei ist vor allem die intensive Vorbereitung Ihres geplanten Fragenkatalogs vor dem Gespräch. Notieren Sie sich Ihre Fragen, aber bitte nur als roter Faden und Gedächtnisstütze für das Telefonat! Ihr Gesprächspartner wird es sofort merken, wenn Sie einen Standard-Fragen-Katalog mechanisch ablesen, und das Gespräch wird bald beendet sein.
Die offenen Fragen
Die wichtigste Frage-Art für Sie ist die sogenannte Informations-Frage. Grundsätzlich ist es effektiver, hier eine „offene Frage“ zu verwenden. Es ist aber natürlich viel schwerer, eine offene, Frage zu stellen, als eine geschlossene, die nur mit Ja oder Nein beantwortet werden kann. Es gehört zu Beginn auch ein wenig Mut dazu diese offenen Fragen zu stellen. Aber trauen Sie sich und springen Sie einfach ins kalte Frage-Wasser! Eine „offene Frage“ beginnt immer mit einem Fragewort (deswegen nennen wir sie auch die W-Fragen, wie, was, wann, warum, woher, wie viel) und fördert wesentlich mehr an Kunden-Informationen zu Tage.
Beispiele für offene Fragen:
- „Wie können wir das Problem gemeinsam lösen?“
- „Wann können wir …?“
- „Auf welche Weise wäre es möglich, …?“
- „Was würde grundsätzlich das Unternehmen voranbringen?“
- „Was entspräche Ihrer Idealvorstellung?“
- „Was suchen Sie wirklich?“
Die offene Frage bietet den großen Vorteil, den Gesprächspartner auf keinerlei Weise einzuschränken. Der Kunde kann seine Aufmerksamkeit und seine Antworten frei herumschweifen lassen, und Sie erhalten wesentlich mehr Informationen für Ihr punktgenau auf den Bedarf abgestimmtes Angebot.
Geschlossene Fragen
Die geschlossene Frage beginnt immer mit einem Verb oder Hilfszeitwort (= haben, sein). Und es gibt nur eine Antwort, nämlich „ja“ oder „nein“. Diese Fragetechnik nimmt den Kunden sozusagen ernsthaft in die Verantwortung, er muss sich klar entscheiden.
Beispiele für geschlossene Fragen:
- „Haben Sie heute Zeit für mich?
- „Planen Sie eine Veränderung?“
- Wünschen Sie sich ein neues Vertriebskonzept?
Mit einer geschlossenen Frage führen Sie den Kunden stärker, Sie zwingen ihn, eine Entscheidung zu treffen. Trotzdem gestatten Sie ihm natürlich eine Wahlfreiheit: Er kann „nein“ sagen. Aber die Kontrolle durch Sie als Verkäufer ist dennoch intensiver. Auf eine gewisse Weise nageln Sie den Kunden fest, er kann nicht mehr aus! Deswegen ist das Timing zum Einsatz der geschlossenen Fragen so wichtig. Wenn Sie damit zu früh beginnen, kann sich der Gesprächspartner unter Druck gesetzt fühlen. Ein Top-Verkäufer stellt anfänglich deswegen seine offenen Fragen, die es dem zukünftigen Kunden erlauben, seine Wünsche, Probleme, Bedürfnisse auszubreiten. Die geschlossenen Fragen zwingen den Kunden, sich klar zu positionieren. Geschlossene Fragen sind deshalb besonders gegen Ende eines Verkaufsgesprächs angebracht.
Im nächsten Beitrag beleuchten wir weitere wichtige Fragetechniken auf dem Weg zum Abschluss im Rahmen der Kaltakquise.
Über Ulrike Knauer
Entscheidungen treffen wir zu über 90 Prozent aus der Emotion und suchen dann den Beweis für diese Entscheidung in der Ratio – genau diesen Umgang mit den Emotionen in Verkauf, Verhandlung und Positionierung trifft Ulrike Knauer auf den Punkt. Praxisnah, authentisch und inspirierend.
Mehr Infos zu Ulrike Knauer finden Sie auf ihrer Website www.ulrikeknauer.com.
