Überall in unserem Alltag begegnen uns Befragungen. So möchten Unternehmen unsere Meinung als Kunde oder unser Arbeitgeber unsere Meinung als Mitarbeiter wissen. Nicht selten fühlen wir uns davon genervt. Dementsprechend nichtssagend fallen unsere Antworten aus und dem Fragensteller erschließen sich keine neuen Erkenntnisse. Frustrierend, und zwar für beide Seiten.
Managementdenker und Europas führende Expertin für kundenfokussierte Unternehmensführung, Anne M. Schüller, zeigt im heutigen Beitrag der „Touchpoints-Montags Themenserie“ eine Alternative auf, die klassische Mitarbeiter- und Kundenbefragungen nicht nur ersetzen, sondern in vielen Fällen sogar ersetzen kann: Die fokussierende Frage. Was Sie hierfür brauchen? Die richtige Fragetechnik – und ein wenig Mut.—
Befragungen: Wer hat heute noch Zeit dafür?
Fokus heißt Brennpunkt. Mit fokussierenden Fragen bringen Sie die wahren Beweggründe Ihres Gesprächspartners am schnellsten auf den Punkt: unmittelbar, ungefiltert und bisweilen schonungslos. Sie eignen sich in der Neukunden-Akquise ebenso wie im Bestandskunden-Kontakt. Und natürlich auch im Mitarbeitergespräch. Sie sind vor allem dann nützlich, wenn wenig Zeit für ein ausführliches Gespräch da ist – und wer hat heute noch Zeit? Sie machen schnell und flexibel. Sie helfen, ruckzuck den Kern der Sache zu treffen, um danach prompt reagieren zu können.
So sparen Sie sich eine Menge Kosten für langwierige Marktforschung und vermeiden Fehlentscheidungen am grünen Tisch. Und vor allem: Sie werden schnell! Notwendige Veränderungen können sofort angestoßen werden. Wer nicht täglich neu in Erfahrung bringt, was die Kunden wirklich wollen, produziert rasch am Markt vorbei. Denn die Vorstellungen der Kunden ändern sich laufend. Und: Kunden warten heute nicht mehr geduldig, bis Unternehmen umständlich in die Gänge kommen. Sie ziehen dann einfach weiter.
Im Neukunden-Gespräch
Fragen statt sagen: eine uralte Verkäufer-Weisheit. In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar gelernt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, wenig sei davon bekannt. Anstatt sich mit klugen Fragen in die Lebens- oder Arbeitssituation des Kunden zu versetzen, wird dieser mit Produktmerkmalen bombardiert. Nur: Wer durch einen Argumente-Beschuss versucht, sozusagen per Schrotflinten-Taktik einen Zufallstreffer zu landen, wird versagen. Denn diesem Verkäufer fehlt neben dem Einfühlungsvermögen für seinen Gesprächspartner auch die Intuition, um an dessen kaum wahrnehmbarem Wimpernschlag zu erkennen, wann er einen Treffer gelandet hat.
Mit fokussierenden Fragen hingegen treffen Sie voll ins Schwarze. In den einzelnen Verkaufsphasen hören sich diese beispielsweise so an:
- Was ist in Ihrem Geschäft denn das brennendste Problem?
- Worauf legen Sie bei Ihrer Lieferantenauswahl denn den größten Wert?
- Was ist denn auf Ihrer Prioritätenliste der wichtigste Punkt?
- Wenn Sie an uns denken, was kommt Ihnen dann als erstes in den Sinn?
- Welchen Teil unseres Angebots finden Sie denn zu teuer?
- Was ist bei einer Entscheidung denn für Sie das vorrangigste Kriterium?
Nach solchen Fragen machen Sie unbedingt eine ausführliche Pause. Lassen Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit, in seinem Oberstübchen Klarheit zu schaffen. Beantworten Sie Ihre Frage auch dann nicht selbst, wenn das etwas dauert. Allenfalls können Sie fragenderweise Antwortmöglichkeiten anbieten.
Im Bestandskunden-Gespräch
Auch im Bestandsgeschäft sind fokussierende Fragen sehr wertvoll, denn von Kunden kann man eine Menge lernen. So kann etwa am Ende eines Telefonats, sofern der Gesprächspartner keinen Zeitdruck signalisiert, immer eine der folgenden Fragen stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens
- Was ist für Sie eigentlich der wichtigste Grund, bei uns zu kaufen?
- Was wäre für Sie das vorrangigste, das wir schnellstmöglich ändern/verbessern sollten?
- Auf was könnten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
- Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns ganz besonders gestört hat, was war das?
- Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre das?
Zugegeben, es erfordert ein wenig Mut, solche Fragen zu stellen. Doch der Lerngewinn ist gewaltig. Welche Antwort auch immer Sie erhalten: Hören Sie wohlwollend hin, bedanken Sie sich und wertschätzen Sie die Offenheit Ihres Gesprächspartners. Denn sie erfahren etwas über Ihre kaufentscheidenden Pluspunkte oder über Ihre größten Schwachstellen – aus Sicht des Kunden betrachtet, und die allein zählt. Vor allem aber: Verändern Sie was. Wer sich daran gewöhnt, fokussierende Fragen zu stellen, macht seine Kunden zu Innovationstreibern des Unternehmens.
Im Mitarbeitergespräch
Mitarbeitergespräche richtig führen will gelernt sein. Schließlich ist jeder Mitarbeiter auf seine Weise zu Lust auf Leistung zu motivieren. Mit fokussierenden Fragen kommen Sie seinen wahren Beweggründen am schnellsten näher – ohne ihm zu nahe zu treten. Seien Sie dabei offen für alles. Denn nicht selten spürt der Gefragte latente Erwartungen, die er heraushört und womöglich auf genehme Art und Weise bedient. Mitarbeiter werden immer auch ins Kalkül ziehen, was der Chef wohl gerne hören will. Sie werden ihm sogar dann gefallen wollen, wenn es für das Unternehmen kontraproduktiv ist. Es ist eine naive Illusion, zu glauben, man bekäme von seinen Leuten die ganze Wahrheit. Denn letztendlich entscheidet der Chef über das ‚Leben und Sterben‘ eines Mitarbeiters.
Damit Mitarbeiter im Kern ihrer Talente arbeiten können, bieten sich die folgenden Fragen an:
- Was wäre Ihr größter Wunsch an mich als Führungskraft?
- Gibt es eine Sache, die Sie künftig bei uns keinesfalls mehr machen wollten?
- Gibt es eine Sache, die Sie künftig unbedingt übernehmen wollen?
- Gibt es eine Sache, die Ihnen in Hinblick auf Ihre Arbeit als besonders nutzlos erscheint?
- Gibt es eine Sache, die wir im Interesse des Kunden unbedingt verändern sollten?
So erhalten Sie (hoffentlich) wichtige Informationen über schlechte Arbeitsplatzbedingungen, über betriebliche Zwänge, räumliche Enge, Doppelarbeit und Zeiträuber, über Kommunikations-, Schnittstellen- und Kundenprobleme. Und damit über die eigene Betriebsblindheit, deren Wirkung auf die Loyalität der Mitarbeiter und Kunden Sie womöglich deutlich unterschätzt hatten. Wenn überhaupt, dann platzieren Kunden ihre Problemchen nämlich am liebsten bei den ruhigen, netten Mitarbeitern – und nicht beim Chef.
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Über Anne M. Schüller:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Mehr Informationen über Anne M. Schüller beziehungsweise Kontakt im Internet unter: www.touchpoint-management.de und www.anneschueller.de.
Lesen Sie hier den Beitrag vom letzten Montag:
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Seminar Empfehlungsmarketing am 25. 6. 2015 in Frankfurt:
So machen Sie ihre Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern
Der Kaufauslöser Nummer eins? Das sind Empfehlungen Dritter aus dem eigenen Umfeld. Deshalb gibt es für das Empfehlungsmarketing nur einen einzigen Platz: die erste Stelle im Businessplan. Die strategische Ausrichtung auf treue Fans, emsige Multiplikatoren und engagierte Empfehler ist die beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten.
Dabei darf nichts dem Zufall überlassen bleiben. Das neue Empfehlungsmarketing umfasst viel, viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Und es kann eine Menge Werbegeld sparen. Zu diesem Zweck muss es systematisch entwickelt werden. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 40 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das gelingt, zeigt dieses praxisnahe Seminar.
Die TeilnehmerInnen erhalten anhand konkreter Beispiele und hilfreicher Anregungen das notwendige Handwerkszeug zur Implementierung ihrer eigenen erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Strategie. Der Termin: 25. Juni 2015 in Frankfurt, von 9.30 bis 17.30 Uhr. Ihr Investment: für die 1. Person 890 Euro, für die 2. und jede weitere Person 790 Euro (zzgl. MWST).
Anmeldung: formlos unter info@anneschueller.de.
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Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute.
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 6. Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
Auch als Hörbuch erhältlich
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres 2012
www.touchpoint-management.de
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Anne M. Schüller: Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
Managementbuch des Jahres 2014
Auch als Hörbuch erhältlich
