Für sich allein betrachtet ist ein Investitionsgut nämlich nichts als ein Kostenblock. Erst wenn Maschine plus Mensch einen Mehrwert geschaffen haben, der so attraktiv ist, dass er von Kunden immer wieder gerne gekauft, positiv bewertet und aktiv weiterempfohlen wird, kommt schließlich Geld in die Kasse.
Beziehungen lassen sich nicht in Geld ausdrücken
Die gebetsmühlenartig gestellte Controller-Frage „Was bringt uns das?“ lässt sich im Kundenbeziehungsmanagement nicht eins zu eins in Heller und Pfennig messen. Und sie ist auch falsch gestellt.
Warum das?
– Weil sich der Wert einer menschlichen Beziehung nicht in Geld ausdrücken lässt,
– weil sich positive Effekte auf die Loyalität eines Kunden erst bei einem Folgekauf zeigen können,
– weil sich Mundpropaganda nicht mit einem Betrag x beziffern lässt,
– weil meist gar nicht nachvollzogen wird, welche Kunden man aufgrund einer Empfehlung gewonnen hat,
– weil niemand je nachgerechnet hat, wie viel Kosten Multiplikatoren und Empfehler einem ersparen,
– weil niemand je ermittelt hat, wie viel Umsatz man durch eine negative Reputation verliert.
Ergo müsste das Controlling ein ganz neues Kennzahlensystem entwickeln
Eines nämlich, bei dem die Messung der Beziehungsqualität genauso wichtig ist wie die Messung der Profitabilität.
Auf diese Weise ließe sich dann endlich auch dokumentieren, wie viel Rendite dem Unternehmen durch eine nachlässige Kundenbehandlung entwischt. Aber wer will das schon? Dabei wäre höchste Eile geboten, sonst haben Sie am Ende keine Kunden mehr.
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Über Anne M. Schüller:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de.
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Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012, www.touchpoint-management.de
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Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50
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