… aus der neuen, dreiteiligen Themenserie „Touchpoint Management in der Umsetzung“ der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach Teil 1: „So erstellen Sie einen passenden Maßnahmenplan – notfalls am Controller vorbei“ heute Teil 2 mit: „Der Quick-win zuerst.“
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Im Customer Touchpoint Management, auch Kundenkontaktpunkt-Management genannt, geht es um die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Hierbei wird vom Kunden her auf das Unternehmen geschaut.
Alles dreht sich darum, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen. Mit der Präzision eines Laserstrahls wird gemeinsam gesucht und gefunden, was beim Kunden Bleibe-Freude, Immer-wieder-Kauflust und Empfehlungsbereitschaft weckt.
Große und kleine Touchpoint-Projekte
Im Rahmen größerer Touchpoint-Projekte umfasst ein Umsetzungsplan in aller Regel die folgenden Punkte:
Was ist unser ‚Quick win‘, also ein schnelles Erfolgserlebnis?
Welche Touchpoints sollen auf welche Weise optimiert werden, um Loyalität und Profitabilität zu stärken wie auch Weiterempfehlungen zu bewirken?
Welche Touchpoints werden neu lanciert, um Wettbewerbsvorsprünge und/oder positive Mundpropaganda zu generieren?
Welche Touchpoints werden gestrichen, ohne dass Proteste und üble Nachrede entstehen oder gute Kundenbeziehungen gefährdet sind?
Welche internen Ressourcen, wie viel Budget und welche Zeitlinien sind anzusetzen?
Welche Mitarbeiter sind abteilungsübergreifend die ‚Eigner‘ des jeweiligen Touchpoints?
In welcher Form kann bei all dem der Kunde aktiv einbezogen werden?
Woran wollen wir unsere Ergebnisse messen?
Einige ‚Quick wins‘, also Maßnahmen, die einen schnellen Erfolg versprechen, müssen unbedingt ganz nach oben auf die To-do-Liste. Und sie müssen sofort in die erste Phase der Umsetzung zu gehen. Vertagen Sie nichts! Sonst gehen wieder alle guten Ansätze im Tagesgeschäft unter.
