Marketing

Anne M. Schüller: Die Touchpoint Analyse (Teil 3): 24 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten

… aus der wöchentlichen Themenserie der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach dem letzten Beitrag „Die Touchpoint Analyse (Teil 2): Die Reise des Kunden (Customer Journey)“  folgt heute: Die Touchpoint Analyse (Teil 3): 24 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten.

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Im heutigen Teil der Touchpoint-Ist-Analyse werden die faktischen wie auch die emotionalen Erlebnisse, die ein Kunde an jedem Kontaktpunkt hat oder haben könnte, bereichsübergreifend beleuchtet.

Hierzu werden sowohl die kritischen Ereignisse als auch die positiven Geschehnisse gelistet, die ihm an jedem Touchpoint widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Dabei gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, es sich mit einem Kunden auf immer und ewig zu vermasseln. Und es gibt fast noch mehr Möglichkeiten, einen Fan fürs Leben zu gewinnen.

Eine interessante Fragestellung empfiehlt der amerikanische Marketingexperte Anthony Tjan:

„Was tut Ihr Kunde in den drei Minuten bevor und in den drei Minuten nachdem er mit Ihrem Unternehmen, mit Ihrem Produkt oder mit Ihrem Servicemitarbeiter in Kontakt kommt?“

Schon allein diese Drei-Minuten-Technik hilft ungemein, Abläufe und Vorgehensweisen kundenfreundlicher zu gestalten. Beobachten Sie zum Beispiel mal Ihre Anwender, wenn die mit Ihren Produkten hantieren, und halten Sie das Geschehen per Video fest, damit es nicht durch subjektive Eindrücke gefärbt wird. So verfolgen Mitarbeiter des Werkzeugherstellers Black & Decker auf Baustellen die Arbeit der Handwerker beim Gebrauch der Geräte und holen sich direkte Rückmeldungen ein.


Lesen Sie auf Seite 2: Schlüsselfragen für das weitere Vorgehen

Christoph Schroeder

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