Themenserien

Belange der Kunden gehören an erste Stelle

Firmen konzentrieren sich bei ihrer Präsentation zu sehr auf sich selbst statt auf die Belange der Kunden. Dabei müssten diese in einem modernen Unternehmen an erster Stelle stehen. Denn 80 Prozent der Unternehmen sind überzeugt, auf die Belange der Kunden in vortrefflicher Weise einzugehen. Aber nur acht Prozent der Kunden teilen diese Einschätzung. Wie man dieses Missverhältnis korrigieren kann, erklärt Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller im heutigen Beitrag zu ihrer wöchentlichen “Touchpoints Montags-Themenserie”.

Blind und taub für die Belange der Kunden

Belange der Kunden
Wichtig sollte in Unternehmen vor allem eines sein: Die Belange der Kunden. (Bild: Rainer Sturm / pixelio.de)

„Mich interessiert es nicht die Bohne, ob der Brief bei Ihnen von ein oder zwei Personen unterschrieben werden muss. Mich ärgert, dass das Ganze mal wieder mehr als eine Woche gedauert hat. Andere schaffen das in zwei Tagen.“ Solche Beispiele, die von hilflosem Ärger zeugen, gibt es tagtäglich. Folgt man den Episoden, die Tom König in seinen Spiegel-Online-Kolumnen so trefflich beschreibt, ist dies hier ein vergleichsweise harmloser Fall.

Eingezwängt in ein Vorschriftenkorsett dürfen engagierte Mitarbeiter die Probleme ihrer Kunden nicht mal dann lösen, wenn sie es wollten. Das Web ist voll von solchen Episoden, und das schon seit Jahren. Wieso schauen denn die Manager da nicht endlich mal hin?

Blind und taub für die Belange der Kunden glauben die Oberen doch tatsächlich, schon ganz schön weit zu sein. Dabei liegen Selbstbild und Fremdbild bisweilen so weit auseinander wie die Licht- und die Schattenseite des Mondes. So meinen einer Studie von Bain & Company zufolge 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur acht Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu.

“Stehen bei euch die Belange der Kunden denn wirklich an erster Stelle?“, frage ich gern. Da nicken alle fleißig und brav. Wiewohl schon ein kleiner Schnelldurchlauf zeigt: Die Realität sieht völlig anders aus.

Ego-Programm bei Vertriebspräsentationen

Bei Vertriebspräsentationen, da geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir wollen… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle jetzt erst mal, wie toll wir sind. Auf der allerletzten Seite dann endlich: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. Aha, der Kunde kommt zum Schluss.

Die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen? Ein reines Egoprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerporträts, Urkunden und Pokale. Ganz groß an der Wand: eine Weltkarte voller Fähnchen, Symbole für ein territoriales Eroberungsprogramm. Die Belange der Kunden? – keine Spur.

Der erste Navigationspunkt auf vielen Websites heißt: „Wir über uns.“ Hört euch an, was wir zu sagen haben, ist die Botschaft, und dann lasst uns in Ruh. Eine Kontaktmöglichkeit zu finden ist oft wie das Suchen von Eiern zu Ostern. Viele Firmen wollen offensichtlich gar nicht mit Kunden reden. Das kostet nämlich Geld!

Customer first! Die Belange der Kunden gehören an die erste Stelle

„Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, also auf Pläne, Politik, Verhandlung und interne Leistungsdemonstration, verstärkt nach außen – auf Markt, Wettbewerb und die Belange der Kunden”, sagt der Managementberater Niels Pfläging, der dafür den Begriff Beta-Organisation nutzt.

Tja, die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Denn erst, wenn das passiert, werden die Mitarbeitenden das Gleiche tun. Customer first! So sollte also der Schlachtruf lauten. Die Belange der Kunden gehören an die erste Stelle.

Theoretisch kein Thema. Und praktisch? Da muss zunächst der Kunde an die erste Stelle im Leitbild rücken. „Wir wollen die Nummer eins für unsere Kunden sein“, heißt es etwa beim Servicebund, einem Einkaufsverband für Lebensmittelgroßhändler. Die allermeisten Unternehmen hingegen haben ein selbstzentriertes Leitbild. Oft kommen die Belange der Kunden darin nicht einmal vor.

Ganz praktisch bräuchten die Chefs vor allem öfter mal Kundenkontakt. Doch schon allein das kann eine riesige Hürde sein, wie der kommende Beitrag zeigt.

 

Weiterbildung im Marketing: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 12. bis 14. 12. 2014 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets verhindern dies oft.

Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Sie findet vom 12. bis 14. 12. 2014 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Schüller, Buch, TouchpointsManagementstrategien für unsere neue Businesswelt. Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck.

Gabal, 5. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012.

 

Lesen Sie auch die vorangegangenen Beiträge zur Themenserie von Anne M. Schüller:

Silodenke demontieren. Für ein neues Miteinander.

Schlechter Führungsstil führt zu schlechtem Service

New Work: Verabschieden Sie sich von Regeln

 

Anne M. Schüller; Belange der Kunden
Bild: © Anne M. Schüller

Über Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Kontakt: www.touchpoint-management.de und www.anneschueller.de.

Katja Heumader

Ein Kommentar zu “Belange der Kunden gehören an erste Stelle

  1. Sehr geehrte Frau Schüller,
    selbstverständlich verfolge ich immer wieder Ihre Zugänge zur Kundenorientierung; so auch diesen.
    In einem anderen Browser-Fenster habe ich gerade einen Artikel offen, der sich mit dem Umgang der Unternehmen mit Bewerbern beschäftigt und kritisiert, dass dieser Umgang mangelhaft ist. Liest man sich beide Themenbereiche durch, dann stelle ich jedenfalls fest, dass es sich um zwei Seiten einer Medaille handelt, über die wir hier reden.
    Es ist für mich unverständlich, wie Unternehmen von einem Wettbewerb sprechen können, in dem sie stehen. Gleichzeitig aber unfähig scheinen, sich an entscheidenden Punkten einen Wettbewerbsvorteil zu holen. Würde einem Kunden durch engagierte Mitarbeiter wahrhaftig geholfen werden, würden Bewerbungen verständlich und zeitnah bearbeitet und dann auch mit Wertschätzung entschieden, wären Kunden und Bewerber glücklich und zufrieden. Und an dieser Stelle ist der Eindruck der, dass es an beiden Seiten dieser Medaille in den vergangenen Jahrzehnten erhebliche Rückschritte gegeben hat.

    Für jemanden wie mich, der sich mit diesen Themen in Unternehmen engagieren will und hier große Potentiale sieht, ist das ein ernüchterndes Fazit. Allerdings bin ich davon überzeugt, dass es eben diese Unternehmen gibt, die genau diese Kundenorientierung, genau diese Mitarbeiterorientierung leben wollen, weil sie sich davon Positives versprechen – mit Recht.

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