Bewertungen dienen den Kunden bereits seit Langem als Unterstützung für ihre Kaufentscheidung. So weit, so bekannt. Darüber hinaus kann diese Form des Feedbacks Unternehmen wertvolle Erkenntnisse liefern. Welche das sind, geht aus einer neuen Studie hervor, die der Internet-Versandriese Amazon in Auftrag gegeben hat.
Feedback ist für jeden eine Motivation
Begeisterte Kunden sind die größte Motivation. Sie zeigen Unternehmen – und vor allem ihren Mitarbeiterm – dass jemand ihre Arbeit wertschätzt. Sie sind aber auch ein wichtiges Marketinginstrument. Kunden, die von einem Produkt begeistert sind, und das auch noch jemanden erzählen, verhelfen einer Marke zu einem guten Ruf. Kaum etwas motiviert potenzielle Neukunden dazu, wirkliche Neukunden zu werden. Ergebnisse einer Umfrage der Deutschen Post, DHL zum Thema die Bedeutung von Produktbewertungen im Internet für die Kaufentscheidung bestätigen das. In dieser gaben 64 Prozent der Befragten an, dass sie die Bewertungen und Hinweise anderer Kunden gerne nutzen.
Bewertungen liefern Unternehmen wichtige Erkenntnisse
„Dass sich Internetnutzer während des Kaufentscheidungsprozesses häufig anhand anderer Erfahrungsberichte informieren, ist schon länger bekannt. Wir zeigen mit dieser Studie, dass die große Mehrheit der Amazon-Bewertungen Unternehmen darüber hinaus wertvolle Erkenntnisse liefern können“, erklärt Jan Bartels von Webbosaurus. Bartels Unternehmen wurde mit der Erstellung der Studie „Amazon: Das sollten Unternehmen über Bewertungen wissen“ vom Online-Versandhändler beauftragt.*
Diese ergab: Im Schnitt setzen sich 99 Prozent aller untersuchten Amazon-Bewertungen unmittelbar mit dem entsprechenden Produkt auseinander. Lediglich ein Prozent bewertet andere Dinge, wie zum Beispiel den Paketdienst. Diese direkten Bewertungen sind aus folgenden Gründen für die Unternehmen relevant:
- Sie nehmen eine realistische Gesamteinschätzung zum Prdukt vor.
- Sie formulieren konkrete Verbesserungsvorschläge, etwa für Verarbeitungsqualität und Bedienung.
So sollten Unternehmen mit Feedback umgehen
Bevor man auf die Bewertungen seiner Kunden reagieren kann, sollte man für diese Anreize schaffen, damit sie überhaupt welche verfassen. Unternehmen können ihren Kunden einen Gutschein für den nächsten Einkauf oder mit einem Gewinnspiel zur Abgabe einer Bewertung motivieren. Sobald Bewertungen abgegeben wurden, müssen sich Unternehmen zeitnah bedanken. Ist eine Bewertung negativ ausgefallen, darf auch diese nicht ignoriert werden. Im Gegenteil! Besonders gut kommt an, wenn man sich für die konstruktive Kritik beim Käufer bedankt und ihm Vorschläge zur Wiedergutmachung unterbreitet. Zum Beispiel eine kostenlose Reparatur beziehungsweise ein kostenloser Ersatz. Dann wir aus einem verärgerten ganz schnell ein begeisterter Kunde – und die sind ja die größte Motivation.
